如果被罵能掙錢(qián)，客服可能早已經(jīng)承包福布斯排行榜了。

某車(chē)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)客服曾統(tǒng)計(jì)過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)：每撥打100個(gè)電話，里面就會(huì)有20個(gè)左右接通就開(kāi)始罵人，如果1天200通電話，估算下來(lái)，每個(gè)月被客戶辱罵次數(shù)會(huì)達(dá)到1200次。

當(dāng)然，在客服，被罵是常態(tài)，畢竟每個(gè)客戶都有不同的性格、喜好、問(wèn)題和訴求，如果處理不好，就容易導(dǎo)致這種情況發(fā)生。

但是從整體而言，有些客戶還是有些共性的特征的。如果我們掌握這類(lèi)型客戶的特點(diǎn)，則可以對(duì)癥下藥，減少被罵次數(shù)，提升問(wèn)題解決效率。

今天，合力億捷呼啦圈總結(jié)客服老司機(jī)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并整理了一套《6種類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)寶典》，幫助你輕松應(yīng)對(duì)客戶。
 

一、理智型客戶

表現(xiàn)特征：在表述時(shí)會(huì)文明用語(yǔ)，有邏輯，但會(huì)隱約諷刺你辦事不當(dāng)，并要求自己的問(wèn)題得到重視，能快速得到解決。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)：贊美、專(zhuān)業(yè)、坦誠(chéng)。

1、贊美客戶，讓客戶感受到重視。如：“您的觀點(diǎn)很專(zhuān)業(yè)，我很認(rèn)同”。

2、實(shí)話實(shí)說(shuō)，措辭嚴(yán)謹(jǐn)，力求給對(duì)方一種我是專(zhuān)業(yè)人，我的任何語(yǔ)句都是站在客戶立場(chǎng)提供的最專(zhuān)業(yè)解答。

3、第一時(shí)間給出處理方案，包含：處理時(shí)間，疑問(wèn)的解答，合理的解決措施。

4、對(duì)客戶指出的不合理問(wèn)題表示感謝。

二、憤怒暴躁型客戶

表現(xiàn)特征：脾氣比較暴燥、易怒，稍不如就破口大罵。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)：調(diào)整自己的情緒狀態(tài)、耐心友好、保持冷靜。

1、要避免受到客戶語(yǔ)言的影響，溝通過(guò)程中可以喝口水，深呼吸，讓自己情緒放松一下。

2、不要直接反駁客戶，要順著客戶的口氣說(shuō)話。如：您說(shuō)的對(duì)，嗯嗯，好的。

3、表明自己解決問(wèn)題的誠(chéng)意，如“我愿意盡最大的努力幫助您的”，“讓我們一起把問(wèn)題愉快的解決，不知道可以嗎”。

4、如果客戶持續(xù)憤怒，要保持冷靜，不能慌亂，積極主動(dòng)靈活的尋求補(bǔ)救方案。

三、發(fā)泄抱怨型客戶

表現(xiàn)特征：來(lái)電只為發(fā)泄自己的情緒，抱怨自己受到不公正待遇，以此釋放和緩解心中不滿。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)：傾聽(tīng)、安撫、回歸問(wèn)題本質(zhì)。

1、耐心傾聽(tīng)，不隨便打斷客戶說(shuō)話。

2、做好記錄，適當(dāng)?shù)膹?fù)述客戶情感及客戶遇到的事情，以安撫客戶情緒。

3、回歸到問(wèn)題本身，引導(dǎo)客戶解決問(wèn)題。如“如果我是您，我也會(huì)有如此多的怨言，不如我們先積極把問(wèn)題解決，這樣會(huì)不會(huì)更好點(diǎn)呢”。

四、騷擾型客戶

表現(xiàn)特征：來(lái)電不為解決問(wèn)題，只是打發(fā)無(wú)聊時(shí)間，并要求提供不屬于業(yè)務(wù)范圍的內(nèi)容，如：陪聊，要個(gè)人微信號(hào)等等。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)：禮貌應(yīng)答、委婉拒絕。

1、禮貌告知這類(lèi)型問(wèn)題不在工作業(yè)務(wù)范圍內(nèi)。如“您好，現(xiàn)在是工作時(shí)間，您提出的需求是不符合規(guī)定的”。

2、客戶持續(xù)糾纏時(shí)，禮貌拒絕后直接掛機(jī)。如“您好，感謝您的來(lái)電，如果您這邊沒(méi)有業(yè)務(wù)上的需求需要我?guī)椭脑?，?qǐng)?jiān)试S我掛機(jī)，謝謝”。

3、客戶威脅投訴時(shí)，可適當(dāng)示弱。如“我只是一個(gè)小小的客服人員，能答應(yīng)的話我當(dāng)然會(huì)滿足您，只是這樣真的做不到，還請(qǐng)您這邊不要太為難我”。

五、要求找領(lǐng)導(dǎo)的客戶

表現(xiàn)特征：動(dòng)不動(dòng)要求領(lǐng)導(dǎo)來(lái)解決，甚至展示與領(lǐng)導(dǎo)的特殊關(guān)系，輕視客服，不信任客服的能力，甚至進(jìn)行人格侮辱。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)：快速判斷、專(zhuān)業(yè)面對(duì)、恰當(dāng)上報(bào)。

1、迅速判斷客戶問(wèn)題需不需要上報(bào)處理，如果只是普通問(wèn)題，告知我這邊可以解決。

2、言辭專(zhuān)業(yè)，并給出合理的解決方案，讓客戶信服自己。

3、客戶持續(xù)要求上報(bào)處理，可以在工單里面記錄客戶要求，并告知客戶，已申請(qǐng)?zhí)幚怼?/span>

六、喋喋不休型客戶

客戶投訴表現(xiàn)特征：不斷重復(fù)同一問(wèn)題，表達(dá)個(gè)人的意愿，長(zhǎng)時(shí)間不掛斷電話。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)：集中解答、語(yǔ)言通俗，禮貌掛機(jī)。

1、耐心傾聽(tīng)，然后集中逐一解答。如“請(qǐng)問(wèn)您的問(wèn)題是……，好的，那我現(xiàn)在對(duì)這個(gè)問(wèn)題為您進(jìn)行解答，第一……，第二……”。

2、多使用通俗的語(yǔ)言，讓客戶能準(zhǔn)確理解你表達(dá)的意思。

3、客戶持續(xù)糾纏時(shí)，可以禮貌結(jié)束話題。如“您剛剛的問(wèn)題已解答，如果沒(méi)其他問(wèn)題，不知道是否可以允許我掛機(jī)呢？如果您后期還有其他問(wèn)題，期待能為您再次解答”。
 

寫(xiě)在最后

以上就是六大類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧，希望能對(duì)大家有所幫助。

其實(shí)，在客服，我們可以不用過(guò)分糾結(jié)客戶是否在罵你，畢竟，客戶罵人的理由千千萬(wàn)，如果我們過(guò)分較真，引起沖突，最后倒霉的還是我們。

所以，還不如多想想客戶為什么會(huì)罵、客戶生氣的點(diǎn)在哪里，客戶的需求是什么？如何才能讓客戶不生氣？

同時(shí)，盡快分析客戶的類(lèi)型，明確心理需求，并用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞阶寙?wèn)題解決。這樣不管遇到什么類(lèi)型客戶，什么問(wèn)題，客服都可以迎刃而解。

當(dāng)然，如果我們真的面對(duì)是那種毫無(wú)下限的客戶，我們也只能忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空，畢竟，客戶是上帝，別太和他們講道理。


 

-THE END-