一年一度的“315”即將來臨

對(duì)于許多企業(yè)的客服部來說

這一天乃至這一段時(shí)間都如臨大敵

畢竟一不小心就會(huì)被消費(fèi)者投訴

 

 

那么作為服務(wù)在一線的客服

在315期間，怎么做才能

輕松應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的客訴問題

避免矛盾升級(jí)呢


 

一、了解最新政策，做好“仗前準(zhǔn)備”

客服要全面了解企業(yè)形勢(shì)和公司最新處理政策，關(guān)注熱點(diǎn)信息，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，最好在自己腦海中形成知識(shí)圖譜，做到有問必答，有疑必解。


二、接受客戶情緒，做客戶的“出氣筒”

3.15期間央視會(huì)不斷曝光很多企業(yè)的問題，往往客戶看到后產(chǎn)生憤怒的情緒，撥打電話尋求發(fā)泄。在這種情況下，客服要接納客戶情緒，并保持冷靜，不管客戶如何發(fā)泄，永遠(yuǎn)不爭(zhēng)辯。并對(duì)客戶所有的異議，表示接納和道歉，讓客戶感受到我們想處理問題的誠(chéng)意。

非常不好意思，剛剛聽您的描述，我也倍感難過

這件事確實(shí)給您帶來不便，我們真心抱歉

給您帶來的不便我深感抱歉，我將立即核查此事并將在……時(shí)間回復(fù)您。


三、以柔克剛，減少矛盾的產(chǎn)生

無論客戶提出多么尖銳的問題與責(zé)難，客服應(yīng)該先采用接受、認(rèn)同甚至贊美的話來回答。這會(huì)讓客戶降低抗拒的心理，從而起到意想不到的效果。

您說得很有道理……

這個(gè)問題問得好……

我知道您這樣做是對(duì)我們好……
 

四、學(xué)會(huì)聆聽，構(gòu)建良好溝通環(huán)境

在接受客戶發(fā)泄的過程中，客服還需要做一個(gè)“傾聽者”。

冷靜聽取客戶抱怨和異議，不爭(zhēng)辯，不打斷。用“嗯”“是的”“當(dāng)然”等諸如此類的話語(yǔ)表示表示你一直在傾聽。

思考解決方法?？蛻籼岢龅漠愖h我是否能處理，如果我能處理需要對(duì)客戶說些什么？有沒有什么方式化解客戶怒氣？如果我不能處理，是否把客戶情緒安撫后，將問題升級(jí)給專員，讓問題得到有效解決。
 


 

五、挖掘事情的本質(zhì)，確認(rèn)客戶需求

與客戶溝通時(shí)，除了傾聽，還需要從客戶的談話內(nèi)容中，挖掘出客戶的真實(shí)想法及需求，并對(duì)客戶的問題進(jìn)行確認(rèn)。

您的意思是...我這樣理解對(duì)嗎？

我重復(fù)一下，您的意思是...

按我的理解，您是說...


六、表明問題產(chǎn)生原因，與客戶達(dá)成統(tǒng)一戰(zhàn)線

客戶的投訴可能有理，也可能無理，但是均需要向客戶解釋說明，解釋說明時(shí)需要中立客觀，不要指責(zé)任何一方，要盡量讓客戶感覺到是被保護(hù)的，我們是一條戰(zhàn)線的。如：“X先生，我非常理解您的心情，我也很想幫您，我和您的立場(chǎng)是一致的，之所以出現(xiàn)這個(gè)問題，是因?yàn)?.......,我會(huì)盡快幫您解決。”


七、剖析問題，提供專業(yè)的解決方案

不管客戶打電話過來的目的是什么，本質(zhì)上還是解決問題。因此，能立即解決的客服應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、高效的告知客戶怎么樣做。需要延期解決的，客服需要禮貌道歉，并告知客戶延期答復(fù)的時(shí)限。對(duì)于不在職權(quán)范圍內(nèi)處理的問題，客服一定要確保將問題轉(zhuǎn)移給專業(yè)的人員處理，并向他們完整的敘述客戶的有關(guān)情況，并轉(zhuǎn)交相關(guān)材料。

除此之外還需要注意：

盡量提供多個(gè)解決方案。這會(huì)讓客戶感覺到服務(wù)的人性化，并感受到尊重，從而得到客戶更多的認(rèn)可和配合。

合理約定給客戶回復(fù)的時(shí)間。如，半個(gè)小時(shí)后答復(fù)，一天之后答復(fù)等等。

在約定時(shí)間內(nèi)一定要回復(fù)客戶。即使你仍不能幫客戶解決問題，也要準(zhǔn)時(shí)打電話向客戶解釋并說明工作的進(jìn)展。
 


 

八、自我宣泄，保持平常心工作

3.15期間客服往往面臨著巨大的壓力，因此除客戶問題的處理，客服更要學(xué)會(huì)在日常生活中穩(wěn)定自己的情緒，例如，向朋友親人吐槽、運(yùn)動(dòng)、看娛樂視頻等，健康宣泄自己負(fù)面情感。


九、寫在最后

其實(shí)，客服若想平靜度過一年一度的“3.15”，只需要做到將“3.15”常態(tài)化，將每一天都當(dāng)做“3.15”來過，這樣哪怕遇到再難的投訴，你也可以隨時(shí)隨地用實(shí)力、態(tài)度、服務(wù)征服客戶。


-THE END-