在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮中，客戶服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的桌面模式轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時(shí)隨地的移動(dòng)體驗(yàn)。大多數(shù)在線客服系統(tǒng)為了適應(yīng)這一變化，紛紛推出了移動(dòng)端支持，以滿足用戶隨時(shí)隨地溝通的需求，并提高客服人員的工作效率。
一、支持移動(dòng)端的原因
滿足用戶隨時(shí)隨地溝通的需求：
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們?cè)絹碓蕉嗟厥褂靡苿?dòng)設(shè)備進(jìn)行各種活動(dòng)。企業(yè)為了能夠及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，提高客戶滿意度，需要提供移動(dòng)端的客服渠道，讓客戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)方便地與客服人員取得聯(lián)系。
提高客服人員工作效率：
客服人員不可能一直坐在電腦前，移動(dòng)端客服系統(tǒng)使他們能夠利用碎片化時(shí)間，隨時(shí)隨地處理客戶問題，不受固定工作地點(diǎn)的限制，從而更高效地完成工作任務(wù)。
二、常見的移動(dòng)端支持方式
獨(dú)立的移動(dòng)應(yīng)用程序：
許多在線客服系統(tǒng)都開發(fā)了專門的移動(dòng)端應(yīng)用，可在各大應(yīng)用商店中供用戶下載安裝。這些應(yīng)用通常具有與網(wǎng)頁版客服系統(tǒng)相似的功能，如實(shí)時(shí)聊天、查看客戶信息、處理工單等，并且針對(duì)移動(dòng)設(shè)備的特點(diǎn)進(jìn)行了優(yōu)化，操作更加便捷流暢。
移動(dòng)端網(wǎng)頁版：
即使沒有專門的移動(dòng)應(yīng)用，一些在線客服系統(tǒng)也會(huì)提供適配移動(dòng)設(shè)備的網(wǎng)頁版界面。用戶只需通過手機(jī)或平板電腦的瀏覽器訪問客服系統(tǒng)的網(wǎng)址，即可登錄并使用相關(guān)功能。雖然在某些方面可能不如原生應(yīng)用的體驗(yàn)好，但也能滿足基本的客服需求。
三、移動(dòng)端的主要功能
實(shí)時(shí)消息提醒：
當(dāng)有新的客戶咨詢時(shí)，移動(dòng)端會(huì)及時(shí)推送通知，確?？头藛T能夠第一時(shí)間知曉并響應(yīng)，不錯(cuò)過任何重要信息。
多渠道消息整合：
能夠?qū)碜圆煌溃ㄈ缇W(wǎng)站、微信、微博等）的客戶咨詢統(tǒng)一整合到移動(dòng)端，方便客服人員在一個(gè)界面內(nèi)查看和回復(fù)，提高工作效率。
客戶信息查詢：
客服人員可以隨時(shí)隨地查看客戶的詳細(xì)資料、歷史咨詢記錄、訂單信息等，以便更全面地了解客戶情況，為客戶提供更精準(zhǔn)、更貼心的服務(wù)。
快捷回復(fù)與輸入：
為了方便客服人員在移動(dòng)設(shè)備上快速回復(fù)消息，移動(dòng)端客服系統(tǒng)通常會(huì)提供快捷回復(fù)功能，客服人員可以提前設(shè)置好常用的回復(fù)話術(shù)，一鍵發(fā)送；同時(shí)，也支持語音輸入，進(jìn)一步提高回復(fù)速度。
工單處理：
客服人員可以在移動(dòng)端創(chuàng)建、查看、編輯和處理工單，實(shí)時(shí)跟蹤工單的進(jìn)度，確?？蛻魡栴}得到及時(shí)有效的解決。
