4項(xiàng)靠譜客服人必備的職業(yè)素養(yǎng)與能力，打造“C位出圈”，你都具備嗎？
 


 

很多人不清楚作為一個(gè)靠譜客服人應(yīng)該具備哪些職業(yè)素養(yǎng)和能力。其實(shí)不止是新入職的客服，客服圈子里那些做了1-2年的客服寶寶們，他們或許也不太清楚自己到底具備哪些職業(yè)能力，可能覺得本職工作就是打打電話、寫寫周報(bào)、邀請(qǐng)客戶滿意度評(píng)價(jià)罷了。

果真如此嗎？

低門檻、輕松、低薪......只能說明你對(duì)客服行業(yè)還不太了解。如果你希望自己在這個(gè)領(lǐng)域做出成績(jī)，那么，你是需要具備以下能力的。
 

一、學(xué)習(xí)能力
 

一個(gè)靠譜客服人，學(xué)習(xí)是基本能力。學(xué)習(xí)能力背后的更深層次含義是“以自我為中心的學(xué)習(xí)"，簡(jiǎn)單來說就是強(qiáng)調(diào)解決自己的問題、提升自己的能力。

提高學(xué)習(xí)能力的本質(zhì)是學(xué)會(huì)思考。

學(xué)習(xí)過程中，客服人可以對(duì)自己設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行定期回顧，總結(jié)出屬于自己的一套學(xué)習(xí)方法；

客服工作中，可以不定時(shí)回聽與客戶溝通的電話錄音，梳理自己的語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)，學(xué)習(xí)客服溝通優(yōu)秀案例和交互技巧等。

當(dāng)經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)“Everythingˈs Possible”。提升學(xué)習(xí)能力是一個(gè)緩慢的過程，但它卻是回報(bào)極高的投資。
 

二、自身情緒管理能力
 

客服人每天都要接聽近百甚至更多的電話。很多時(shí)候，客戶會(huì)給我們帶來一些挑戰(zhàn)。比如客戶來電時(shí)，由于沒有得到滿意的解決方法或客服人員在溝通過程中出現(xiàn)信息不對(duì)稱的情況，客戶可能會(huì)宣泄自己的情緒，客服人員如果處理不好，就會(huì)影響本次通話質(zhì)量。

作為一個(gè)靠譜客服人，就需要我們具備一定的自身情緒管理能力，如臨危不懼的應(yīng)變能力。面對(duì)客戶時(shí)，要處事不驚，“想客戶所想，答客戶所答”，其實(shí)通常與客戶溝通，他就是想解決問題。

降低消極情緒對(duì)工作的影響，小編還建議客服人員可以去學(xué)習(xí)一些必備的心理學(xué)知識(shí)。

通常女性客服人心理防線最為薄弱，稍不注意就被工作壓力、客戶誤解打破了玻璃心，成為了極端情緒的導(dǎo)火線，所以我們要學(xué)會(huì)如何將消極情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒。

接聽客戶投訴類電話時(shí)也應(yīng)如此，適當(dāng)調(diào)試自己的情緒，保持平常心。
 

三、數(shù)據(jù)分析能力
 

入職了三年的咨詢客服Gami，在每季度的KPI考核中都被評(píng)為“優(yōu)秀客服代表”，大量接觸數(shù)據(jù)的她源于做好了本職工作以外，還經(jīng)?；诳头?shù)據(jù)提供一些可采納性建議。

對(duì)數(shù)據(jù)保持敏感，是每個(gè)客服人都應(yīng)該具備的能力。做數(shù)據(jù)分析時(shí)，我們除了對(duì)其進(jìn)行客觀性描述，還要去思考它背后的商業(yè)意義，一個(gè)真正意義上的靠譜客服人=半個(gè)客服+半個(gè)產(chǎn)品+半個(gè)銷售，這句話一點(diǎn)也不假。

基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)分析可參考：

1，跟蹤記錄客戶反饋問題；

2，直接處理或反饋至相關(guān)部門，并跟蹤結(jié)果；

3，提出優(yōu)化和處理建議。
 

四、計(jì)劃管理能力
 

每天都在加班、每天處理投訴電話無頭緒、每天在忙卻沒有一點(diǎn)成就感......工作太忙，表面上看可能是因?yàn)楣ぷ髁砍?fù)荷了，但也許，是我們的工作方法出了問題。

一個(gè)靠譜客服人，一定要預(yù)先將所開展的工作考慮周詳，并制定有序的工作計(jì)劃。工作事兒多、雜，就要合理制定工作優(yōu)先級(jí)。

“四象限法則”是計(jì)劃管理能力的一個(gè)重要觀念，我們需要把主要的精力和時(shí)間集中放在處理那些重要且不緊急的工作上，其它的工作按照緊急、不緊急、重要、不重要的排列組合制定計(jì)劃。

客服人在做好每一項(xiàng)工作之前，都需要做好充足的準(zhǔn)備，這應(yīng)是客服人具備的計(jì)劃管理能力。
 

做個(gè)靠譜客服人，應(yīng)該不難吧？

如果還想進(jìn)階成為一個(gè)高級(jí)的客服主管，以上介紹的四點(diǎn)職業(yè)素養(yǎng)與能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足，但作為一個(gè)靠譜客服人，這些卻是必備的。

無論世界如何變化，靠譜客服人，請(qǐng)保持一顆熱愛的心。
 

-THE END-