說到呼叫中心質(zhì)檢,就想到錄音,確實,錄音是我們的服務(wù)也是產(chǎn)品之一,更是我們反思的起點。
一、錄音管理的原則
1.錄音需求和準(zhǔn)備階段,質(zhì)檢部門應(yīng)該起到有效輔助作用,從專業(yè)角度給出運營和業(yè)務(wù)部門關(guān)于項目錄音需求和標(biāo)準(zhǔn)的建議,以備項目協(xié)商和運營準(zhǔn)備;
2.錄音質(zhì)檢執(zhí)行階段的工作是按照項目、時段的不同而進(jìn)行,并不按照一次性下載抽測完成,應(yīng)該體現(xiàn)出質(zhì)檢部門關(guān)于提出問題,幫助解決問題從而提升運營質(zhì)量的作用;
3.錄音完成和反饋階段,質(zhì)檢首先要積極配合運營部門解決客戶后期錄音問題,然后要做好內(nèi)審和外審記錄,積累相關(guān)的工作經(jīng)驗;
4.在整個錄音管理流程中,質(zhì)檢的主要工作對象是錄音的下載,主要接洽對象為項目管理人員,主要的工作方法是錄音的抽聽和評測,主要的表現(xiàn)形式是有效的報告和總結(jié)。
二、錄音抽測標(biāo)準(zhǔn)
1.質(zhì)檢抽聽比例
數(shù)據(jù)庫建立類、數(shù)據(jù)庫清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù),呼入型質(zhì)檢比率至少在1%,至多不超過30%,呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過50%;
潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過10%;客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類呼入型抽聽比例不超過10%,呼出型抽聽比例不超過30%;市場類項目抽聽比例至少20%;技術(shù)服務(wù)類項目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽,只設(shè)置錄音分類下載提交。
2.質(zhì)檢抽聽標(biāo)準(zhǔn)
客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實性,其次關(guān)注過程的嚴(yán)謹(jǐn)性,最后是客服態(tài)度表現(xiàn),主要項目涉及數(shù)據(jù)庫建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會議邀請類、客戶增值類;
客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現(xiàn),其次關(guān)注過程的正確性,最后是結(jié)果的真實性,主要項目涉及客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問候提示類;
市場類的項目首先關(guān)注的是結(jié)果的真實性,其次是客服態(tài)度的表現(xiàn),最后是電話中客戶跟進(jìn)性問題,主要項目涉及市場調(diào)研類、滿意度調(diào)查類、績效調(diào)研、神秘客戶調(diào)查類、品牌知名度調(diào)查類、客戶價值分類。
3.測評指標(biāo)明細(xì)
重大問題部分:虛假信息、誘導(dǎo)客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等;
客戶服務(wù)部分:開場白、結(jié)束語、語音語調(diào)、服務(wù)態(tài)度、敬忌語、等待和轉(zhuǎn)接流程;
溝通部分:協(xié)作能力、表達(dá)能力、傾聽能力、引導(dǎo)能力;
填寫和操作部分:正確格式、嚴(yán)謹(jǐn)表現(xiàn)、熟悉操作;
業(yè)務(wù)部分:業(yè)務(wù)熟練、FAQ運用、話術(shù)運用。
以上內(nèi)容主要是以外包呼叫中心涉及到的相關(guān)業(yè)務(wù)為主,具體到各項目,要依據(jù)具體的流轉(zhuǎn)經(jīng)過質(zhì)檢、培訓(xùn)、運營三個部門的配合協(xié)商制定,因此,未完善之處還需自補。
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