呼叫中心質(zhì)檢功能的意義

呼叫中心存在于企業(yè)服務(wù)之中，最主要是幫助企業(yè)解決客戶咨詢，投訴，來電轉(zhuǎn)接和單據(jù)處理等問題。但是在整個(gè)服務(wù)過程中，難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)問題，像客服態(tài)度不好，業(yè)務(wù)不熟悉，操作不符合規(guī)章等情況。所以，為了解決這些問題，呼叫中心的質(zhì)檢功能就被應(yīng)用了起來。今天這篇文章將主要介紹呼叫中心質(zhì)檢功能的意義。

呼叫中心質(zhì)檢的意義：

1、保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量

在呼叫中心中，除去培訓(xùn)，現(xiàn)場管理，績效等能夠?yàn)榉?wù)提供保證外，質(zhì)檢工作也是非常重要的一個(gè)功能。質(zhì)檢工作可以對(duì)客服的工作內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，包括其服務(wù)的時(shí)效，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)中體現(xiàn)出來的專業(yè)技能等。只要管理人員調(diào)取錄音，還可以對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行了解，保證企業(yè)客服中心的整體服務(wù)質(zhì)量。

2、保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性

專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，有著很多的服務(wù)規(guī)則和各種企業(yè)規(guī)范，這些內(nèi)容一是保障客戶利益，二是維護(hù)企業(yè)效益。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，我們對(duì)座席代表受理的客戶問題都有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)要求以及解決流程，質(zhì)檢工作就是在對(duì)座席代表監(jiān)控的同時(shí)，保證服務(wù)的規(guī)范性。

3、保證座席代表服務(wù)的一致性

呼叫中心的服務(wù)應(yīng)該是統(tǒng)一的，即客服對(duì)每位客戶的服務(wù)應(yīng)該是一致，并且就算不同的客服對(duì)同一客戶的服務(wù)也應(yīng)該是統(tǒng)一一致的。從這方面來看，質(zhì)檢就是要做到每一位客服對(duì)待每一位客戶其服務(wù)都是統(tǒng)一的，這樣才能突出企業(yè)品牌形象和效應(yīng)。

4、為培訓(xùn)工作提供各種真實(shí)案例

質(zhì)檢工作所了解到的情況都是座席代表最直接的表現(xiàn)。通過實(shí)時(shí)監(jiān)聽以及錄音復(fù)核，可以將問題重現(xiàn)，進(jìn)而對(duì)質(zhì)檢工作中所發(fā)現(xiàn)的共性、個(gè)性問題進(jìn)行分類與記錄，提供給負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)人員，達(dá)到以典型案例培訓(xùn)與指導(dǎo)座席代表工作的目的。

5、為座席代表考核，特別是服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心往往是績效考核較眼里的部門，而質(zhì)量考核就是對(duì)客服最重要的考核之一。呼叫中心一般會(huì)通過一定周期性的質(zhì)量考核，來量化客服的服務(wù)情況，并且結(jié)合其他的管理考核數(shù)據(jù)，成為客服的考核依據(jù)。

總結(jié)：

質(zhì)檢功能對(duì)于企業(yè)來說一定是比較重要的，更好的利用起來，對(duì)企業(yè)來說百利而無一害。了解更多呼叫中心的知識(shí)和干貨，持續(xù)關(guān)注合力億捷“云呼叫中心”。