企業(yè)通過搭建呼叫中心系統(tǒng)來提高客服效率，同時也需要對客服通話情況進行檢測，質檢是呼叫中心提高客戶服務質量的重要手段，智能質檢是相對于傳統(tǒng)的呼叫中心質檢而言的，是呼叫系統(tǒng)的基本功能之一，也是較為重要的一部分，那么呼叫中心質檢應具備哪些能力呢？
I 呼叫中心質檢的意義
呼叫中心質檢通過專業(yè)的質檢體系來檢查團隊運作流程、客戶問題的應答效率、客戶對服務的滿意程度；監(jiān)督客服人員是否按照公司的制定進行服務、是否妥善解決客戶問題；監(jiān)控客服人員服務過程是否存在問題；把控呼叫中心數(shù)據(jù)可能存在的機遇和風險信息。
傳統(tǒng)質檢完全依賴于人工，常用的方式有錄音抽測（對坐席人員的通話錄音進行抽樣檢測）和即席檢測（質檢人員現(xiàn)場或在系統(tǒng)中旁聽）兩種，然后質檢人員根據(jù)結果對相應問題進行針對培訓。這種傳統(tǒng)之間方式沿用多年，抽樣的隨機性問題一直沒有解決，抽樣數(shù)量少，結果不具代表性；抽樣數(shù)量很多增加了質檢工作量，對于坐席多，通話量巨大的公司來講負擔很重，坐席較少的公司沒有專門的質檢人員，那么負責此工作的人也不能保證足量的抽樣。
如何解決傳統(tǒng)質檢存在的問題成為服務商重點關注的事情，人工智能為此提供了思路，智能質檢在客服工作中的應用越來越廣，有效提高檢測客服人員的工作質量與效率，從而提升客服整體水平與質量。
I 呼叫中心質檢應具備哪些能力？
1、智能質檢能力
智能質檢是現(xiàn)代呼叫中心必不可少的能力，現(xiàn)在智能質檢已經(jīng)可以對呼叫中心的通話記錄進行質檢。首先通過ASR技術實現(xiàn)話務服務的全量錄音轉文本，然后依據(jù)大數(shù)據(jù)進行關鍵核心詞匹配，最后完成全通話服務量文本的關鍵字標紅和統(tǒng)計，這樣就能清楚的知道整個呼叫中心服務質量統(tǒng)計和趨勢，同樣也試用于單個業(yè)務員所有話務服務質量分析。
2、人工質檢能力
傳統(tǒng)的人工質檢采取抽樣質檢的方法來進行，這種方法效率低，而且抽樣并不科學會遺漏問題。但是呼叫中心還是應該具備人工質檢的能力，當智能質檢發(fā)現(xiàn)問題時，還是需要人工二次判定的。智能質檢也是需要人工來設定標準的，人工也需要對智能質檢的結果進行核查。
3、生成數(shù)據(jù)報表
如今呼叫中心的質檢，已經(jīng)不僅僅是對客服人員工作質量的檢查，還是對整個呼叫中心業(yè)務的檢查，承載了一部分的運營管理數(shù)據(jù)，因此有必要生成質檢數(shù)據(jù)報表，通過對報表的分析來提高整個呼叫中心的服務質量。
I 合力億捷智能質檢具備的功能
合力億捷作為呼叫中心行業(yè)的老牌廠商，熟悉企業(yè)客服需求，智能質檢結合AI技術，實現(xiàn)自動抽檢和數(shù)據(jù)分析質檢，除了呼叫中心質檢具備的能力外，還有語音識別、關鍵詞檢測和情緒識別等功能，幫助企業(yè)優(yōu)化服務質量，更好的安排客服工作。
1、語音識別轉化
合力億捷智能質檢通過語音識別技術將通話錄音轉化成文字格式保留，便于后期瀏覽，也為為企業(yè)節(jié)省了存儲空間。質檢人員不需要一直聽錄音才能進行評判，極大地提高了工作效率。
2、關鍵詞檢測
如果在錄音中發(fā)現(xiàn)了關鍵詞，如敏感詞和違禁詞（這些都是由公司詞庫預先設置）等，系統(tǒng)可以快速識別并在后臺提醒相關人員。
3、情緒識別
情緒識別指合力億捷智能質檢能夠分析坐席人員的語氣語調等，從而判斷坐席情緒波動狀況。目前人工智能技術可以判斷相對極端的情緒，輕微的還需要技術更新與優(yōu)化。
呼叫中心客服質量的監(jiān)控和管理是提高現(xiàn)代企業(yè)競爭力、增加自身附加價值的重要手段之一，呼叫中心的質檢工作必不可少，如何才能高效、高質的完成質檢工作，質檢結果公平，是企業(yè)需要重點考慮的。合力億捷呼叫中心智能質檢從簡單的人工隨機抽檢到復雜的全智能質檢，從模板檢測到數(shù)據(jù)分析質檢，運用智能數(shù)據(jù)建模自動質檢；結合合力人的智慧，為眾多企業(yè)開啟全新智能質檢模式，優(yōu)化客戶服務質量。
