12月22日,第八期呼啦圈運(yùn)營(yíng)管理沙龍——“呼享會(huì)大咖秀”在北京中關(guān)村創(chuàng)業(yè)大街舉行。作為客服人的盛會(huì),現(xiàn)場(chǎng)座無虛席,60余位客服管理者暢所欲言,還有客服精英分享呼叫中心運(yùn)營(yíng)理念及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。“呼享會(huì)大咖秀”沙龍由北京合力億捷科技股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱合力億捷,股票代碼833629)主辦,旗下“呼啦圈”(為呼叫中心業(yè)內(nèi)人士提供的社群服務(wù)圈子)承辦,旨在為客服管理者提供分享交流的平臺(tái),打造客服專屬的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理生態(tài)圈。
圖1 “呼享會(huì)大咖秀”沙龍現(xiàn)場(chǎng)圖
探討一:擁抱改變,打造有溫度的團(tuán)隊(duì)及服務(wù)
首位分享嘉賓是來自伍億人才的營(yíng)銷總監(jiān)、質(zhì)量管理經(jīng)理賈璐。伍億人才專注網(wǎng)絡(luò)招聘17年,旗下?lián)碛旋R魯人才、首都人才等31個(gè)獨(dú)立品牌,4550萬求職者,面對(duì)如此龐大和跨區(qū)域的服務(wù)群體,身為31個(gè)地區(qū)招聘站群的營(yíng)銷總監(jiān)、呼叫中心運(yùn)營(yíng)及質(zhì)量管理經(jīng)理的賈璐,有什么心得?
在沙龍現(xiàn)場(chǎng),賈璐結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例講述了如何聚焦力量打造有溫度的團(tuán)隊(duì)及服務(wù)。并在討論質(zhì)檢問題時(shí),賈璐提出:“擁抱改變,探索質(zhì)檢的新形式,從樹立輔助的工作轉(zhuǎn)變?yōu)樾鹿ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)征求機(jī)制,從事后抽查到事中提醒,新的工作標(biāo)準(zhǔn)無論是執(zhí)行者還是管理者都需要了解標(biāo)準(zhǔn)意義明確標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo),進(jìn)而開展實(shí)施。”
探討二:合力億捷智能云客服“新裝”初體驗(yàn)
呼享會(huì)大咖秀沙龍的主辦方合力億捷,亮出了新年新驚喜,宣布2018年1月1日合力億捷智能云客服系統(tǒng)即將發(fā)布“新裝”A6版。從業(yè)近20載、呼叫中心和CRM行業(yè)技術(shù)規(guī)劃和管理工作的帶頭人杜宏生先生,作為主講人為客服大咖講解合力億捷智能云客服A6版“新裝”驚喜。
圖2 杜宏生講解合力億捷智能云客服A6版現(xiàn)場(chǎng)圖
合力億捷智能云客服系統(tǒng)A6版配備了六種風(fēng)格各異的界面皮膚,包括:合力紅、經(jīng)典灰、星空黑、草木綠、天空藍(lán)、櫻花粉,UI界面扁平化、色彩時(shí)尚更隨心。A6版系統(tǒng)空間可完全有效利用、細(xì)節(jié)功能更靈活,還增加了分區(qū)和歸類,文字提示增添了不同于以往的交互體驗(yàn)。不僅如此,系統(tǒng)細(xì)節(jié)獨(dú)具匠心,分別從客服和管理者的使用角度設(shè)計(jì),以達(dá)到不論是使用者是客服新人、還是客服精英,都可以得心應(yīng)手操作,有效提高客服團(tuán)隊(duì)工作效率。杜宏生在講解最后表示:“歡迎每一個(gè)客服人提問題、提想法,合力億捷一定會(huì)認(rèn)真的對(duì)待每一個(gè)需求。”
探討三:淺談呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的法則
2017呼叫中心行業(yè)“十佳培訓(xùn)師”、呼叫中心資深運(yùn)營(yíng)管理專家原敏講師,運(yùn)用“加減乘除”運(yùn)算法則解析呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理法則,揭示新型呼叫中心在搭建和管理中的難點(diǎn)與解決方法。呼叫中心運(yùn)管管理是一項(xiàng)綜合性工作,需要從品質(zhì)管理、目標(biāo)管理、效能管理和在人員管理等多方面入手,這對(duì)客服管理者也提出了更高的要求。比如,在呼叫中心的流程設(shè)計(jì)及管理中,要始終秉持客戶體驗(yàn)第一的原則。原敏講師表示:“在呼叫中心多渠道溝通模式下,呼叫流程的設(shè)計(jì)要堅(jiān)持客戶體驗(yàn)至上的原則,語言表達(dá)的設(shè)計(jì)、流程的設(shè)計(jì)一定要規(guī)范化,注重和人性化相結(jié)合。”
圖3 客服大咖插花環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)圖
本期“呼享會(huì)大咖秀”的主題是客服大咖百花爭(zhēng)“言”,除了客服大咖的干貨分享之外,還有一級(jí)花卉園藝師李蕓帶領(lǐng)客服大咖體驗(yàn)插花藝術(shù)、體味花藝美感,現(xiàn)場(chǎng)氣氛和諧溫馨。呼叫中心朋友們的小圈子——“呼啦圈”是合力億捷創(chuàng)辦的、專為呼叫中心業(yè)內(nèi)人士提供社群服務(wù)的小圈子,旗下的“呼享會(huì)大咖秀”是目前比較成熟的客服管理者的學(xué)習(xí)進(jìn)階平臺(tái)、交流共享平臺(tái)。
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