第十一期呼享會大咖秀，客服精英探討AI智能應(yīng)用

2018年12月28日，第十一期呼叫中心運營管理沙龍“呼享會.大咖秀”在北京舉行，有來自各行業(yè)50多家公司的70多位客服精英齊聚于此。本期會議的主題為“客服精英+AI智能匯”，由合力億捷與百度云聯(lián)合舉辦。

分享一：百度云王巍?。?ldquo;攜手生態(tài)，助力智慧服務(wù)變革”

百度云作為百度旗下面向企業(yè)及開發(fā)者的智能云計算服務(wù)平臺，基于百度18年技術(shù)積累，面向未來，提出ABC（AI、Big Data、Cloud Computing）戰(zhàn)略定位。目前已成功發(fā)布“天智”、“天算”、“天像”、“天工”等行業(yè)先進的解決方案，實現(xiàn)了在人工智能、智能大數(shù)據(jù)、智能多媒體和智能物聯(lián)網(wǎng)的全方位智能服務(wù)布局，為社會各個行業(yè)提供最安全、高性能、智能的計算和數(shù)據(jù)處理服務(wù)。

在此次的會議上，百度云智能服務(wù)業(yè)務(wù)負責(zé)人王巍巍，介紹了百度云、百度云智能客服的成長歷程，并就百度云智能客服解決方案全景及相關(guān)案例進行了深入解析。王巍巍還表示，智能化是大勢所趨，是作為管理者對于企業(yè)經(jīng)營的下一步必須要面對的變化。勞動力紅利隨著時代的發(fā)展而減少，必然要有新技術(shù)產(chǎn)生來適應(yīng)這個狀態(tài)，希望行業(yè)各界攜手驗證和落地智能化趨勢，并在過程中感受浪潮，做一個真正的弄潮兒。

分享二：合力億捷趙鑫：“智能時代下的漏電管理”

人工智能技術(shù)在客服領(lǐng)域的應(yīng)用眾多，如智能通話機器人、在線機器人和金牌話術(shù)等AI服務(wù)場景，都是人工智能在客服領(lǐng)域的重要應(yīng)用。在往期的“呼享會.大咖秀”中，一直致力于呼叫中心系統(tǒng)及服務(wù)的合力億捷公司也曾展示過很多關(guān)于人工智能應(yīng)用方面的產(chǎn)品，包括AI智能語音通話、語音轉(zhuǎn)文本、移動端云客服等。

本期會議，合力億捷推陳出新，將AI“落地化”，為現(xiàn)場的嘉賓現(xiàn)場演示：當(dāng)用戶量大、坐席人數(shù)有限時，如何智能化的處理未接來電。如通過設(shè)置預(yù)警規(guī)則，可對用戶排隊的情況進行預(yù)警值設(shè)置，以及對當(dāng)前組內(nèi)坐席空閑情況進行設(shè)置，當(dāng)達到一個值，就可以自動提醒，就能實現(xiàn)當(dāng)監(jiān)控出現(xiàn)異常，形成提前預(yù)防機制，并且能夠?qū)ξ唇觼黼娺M行一鍵回呼或根據(jù)自定義規(guī)則自動回呼。從合力億捷的產(chǎn)品細節(jié)中，真正讓智能離實際業(yè)務(wù)場景越來越近。

分享三：講師李艷：“智能時代呼叫中心人員的職業(yè)生涯規(guī)劃”

在人工智能時代，不論是呼叫中心業(yè)界的資深人士還是企業(yè)高管，都面臨著新的職業(yè)挑戰(zhàn)，對職業(yè)規(guī)劃也有著更高的要求和期望。擁有12 年客服運營管理 2 年貸后資產(chǎn)管理經(jīng)驗的李艷，從呼叫中心的現(xiàn)狀分析入手，解析了人工智能時代下對新型人才的要求、以及對發(fā)展方向提出了有效的建議。

李艷說到：“之前我們都說互聯(lián)網(wǎng)紅利，流量紅利，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的下半場，我們也強調(diào)‘留量’，從流量變?yōu)榱袅?，所以我們發(fā)現(xiàn)更多的企業(yè)開始進行精細化管理運營、紛紛調(diào)整架構(gòu)就可以看出，服務(wù)流程優(yōu)化、體驗優(yōu)化的等崗位越來越被需要。”

“呼享會.大咖秀”已成為呼叫中心人士探索發(fā)展的圈子，目的是凝聚頂尖客服人的力量，推動客服這個職業(yè)、甚至是呼叫中心行業(yè)的長足發(fā)展。已經(jīng)走過十一期的“呼享會大咖秀”早已不僅僅是一場干貨交流會、也是一場印證智能技術(shù)融合發(fā)展的盛會。

無論是百度云、還是主辦方合力億捷均是業(yè)內(nèi)頗具實力、頗具影響力的公司，相信雙方可以借此大會為呼叫中心行業(yè)創(chuàng)造出更多新的視角、新的契機和新的觸動！