2018年5月18日,第九期呼啦圈運營管理沙龍——呼享會大咖秀在北京舉行,本期沙龍的主題為客服“植”言不諱,來自各行各業(yè)近80位呼叫中心的客服管理者參與其中,一同探討呼叫中心運營管理理念、經(jīng)驗和技巧。“呼啦圈”是北京合力億捷科技股份有限公司(以下簡稱合力億捷)為呼叫中心管理者創(chuàng)辦的服務社群,意在為客服管理者們提供線上及線下的交流分享平臺服務,打通行業(yè)間的壁壘,促使不同行業(yè)的客服管理者相互認知、相互學習、共同進步,深得客服管理者的青睞。
(圖1 第九期呼享會大咖秀現(xiàn)場)
分享一:呼叫中心團隊的精細化管理
呼叫中心團隊有人員密集、壓力大、工作重復易倦怠等特點,故而需要團隊管理者做到精細化管理。來自歐美思教育集團的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運營總監(jiān)張晉莉女士,分享了她的呼叫中心精細化管理經(jīng)驗。張晉莉認為精細化管理的關鍵點為:1.兵頭將尾:以班組為中心展開管理;2:現(xiàn)場管理:提高坐席的整體能力,同時降低人員流失;3.有效溝通:激發(fā)坐席動力,及時消除負面影響,讓團隊正向發(fā)展;4.晉升通道:為優(yōu)秀坐席提供職業(yè)發(fā)展通路,提高人員穩(wěn)定性;5.數(shù)據(jù)為本:所有管理基于數(shù)據(jù)基礎。張晉莉從事呼叫中心管理工作15年,教育行業(yè)8年,在現(xiàn)場分享的實戰(zhàn)技巧獲得眾多同行一致認可。
(圖2 歐美思集團互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運營總監(jiān)張晉莉)
分享二:呼叫中心的話務和在線溝通技巧
溝通能力是呼叫中心人員的必備能力,是最基礎的、也是最重要的技能之一。現(xiàn)任中國電子商會呼叫中心專委會常務理事張震先生,在沙龍現(xiàn)場分享了關于話務和在線的溝通技巧。溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言,也包含形體語言、個人的習氣和方式、賦予信息含義的任何東西。張震講解到,溝通的態(tài)度十分重要,第一要讓對方感受到你的微笑;第二要讓對方感受到你的真誠。這兩點雖然是在績效考核中是沒有的,但是這兩點是客服工作的一種提升。
(圖3 專業(yè)資深培訓講師 張震)
分享三:合力億捷云客服移動化、智能化產(chǎn)品演示
畢業(yè)于清華大學并獲工程碩士學位,擁有20年+的呼叫中心和CRM行業(yè)技術規(guī)劃和管理工作帶頭人杜宏生先生,帶領資深產(chǎn)品經(jīng)理趙鑫演示了合力億捷云客服的最新前沿探索。場景1:AI智能語音通話,信息快速觸達客戶,并與機器人實時語音交互,外呼海量數(shù)據(jù),節(jié)省人力和時間成本。場景2:語音轉文本,形成100%智能通話管理,提升通話管理效率。場景3:移動端云客服,可隨時隨地看到客服在線狀態(tài)、工作狀態(tài)、查看通話記錄、聽取錄音、點擊外呼等。哪怕出差在外,一個云客服移動端可把客服的辦公需求、數(shù)據(jù)監(jiān)控需求和客戶溝通一并解決。沙龍現(xiàn)場,客服管理者踴躍提問,相信科技的進步助推著呼叫中心行業(yè)的變革,只有發(fā)現(xiàn)新事物、嘗試新事物,才能和這個時代一起進步。
(圖4 合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理 杜宏生)
本期呼享會大咖秀除了干貨分享之外,還特別設置了DIY多肉植物景觀環(huán)節(jié),讓客服管理者們體味綠色文藝“萌”,并邀請到一級花卉園藝師、色彩搭配師為客服管理者們講解多肉的養(yǎng)殖知識。“呼啦圈”作為呼叫中心客服管理者的優(yōu)秀社群之一,讓客服管理者吸收干貨、結識伙伴、放松心情,是該社群創(chuàng)立的目的所在,相信呼叫中心的發(fā)展離不開每一位客服人的不懈努力。
(圖5 第九期呼享會大咖秀嘉賓合影)
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