第七期呼啦圈運營管理沙龍

企業(yè)對“客服人”的認知在逐步發(fā)生變化，客服人早已不再是“接接電話”而已，還肩負了連通企業(yè)內(nèi)外部溝通協(xié)作的關(guān)鍵性任務(wù)。7月26日，北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱：合力億捷，股票代碼：833629）舉辦的第七期呼啦圈運營管理沙龍——“呼享會·大咖秀”第三次來到上海，40多家公司60余位呼叫中心客服大咖來到現(xiàn)場，一同暢談呼叫中心的運營管理實戰(zhàn)經(jīng)驗及理念，共同推動呼叫中心的客戶服務(wù)體驗再升級。

（圖1 第七期“呼享會大咖秀”現(xiàn)場圖）

探討一：呼叫中心績效管理

上海幣達信息技術(shù)有限公司（愛代駕公司）的呼叫中心客服總監(jiān)徐曉青為首位分享嘉賓，從績效計劃與指標體系的搭建、績效管理的過程控制、績效考核、績效輔導面談和績效結(jié)果運營五個方面對呼叫中心績效管理進行深入的解析。徐曉青表示呼叫中心的績效是優(yōu)化出來的結(jié)果，不是考核出來的結(jié)果，績效管理的目的是提升考核與業(yè)績，制定計劃僅僅是一個開始，要干預(yù)其中，不斷完善規(guī)劃。

探討二：呼叫中心溝通技巧

在互聯(lián)網(wǎng)+的大環(huán)境下，加上多平臺的服務(wù)特性，上海必嘉貿(mào)易發(fā)展有限公司的呼叫中心總監(jiān)趙靜對呼叫中心的溝通技巧提出了一些看法。趙靜認為很多投訴的產(chǎn)生原因是因為無效溝通造成的，所以針對于不同的客戶類型，要有不同的溝通方式。例如猶豫型的客戶，在溝通中要引導客戶下決心，可以采用列數(shù)據(jù)溝通、產(chǎn)品優(yōu)勢說明等來引導客戶，幫助其理清思路、做出判斷。溝通的本質(zhì)技巧是“懷助人的心做舒心的事”。

探討三：呼叫中心的員工管理

在呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)11年的專業(yè)培訓講師JOEY講授了“從抱怨到自我改變”——六個認知理解層次在呼叫中心的應(yīng)用。分享了呼叫中心的管理者如何利用六個理解認知層次工具，來溝通和解決在呼叫中心員工遇到的困難。JOEY談到，當管理者遇到“員工不執(zhí)行”的問題時，首先要弄清楚問題的根本來源 ，如果是行為上的問題就要先糾正行為，如果是能力不足的問題就要制定改善的計劃，并且設(shè)定目標和期限。任何管理者想要管理好團隊，就要做到“有要求、有幫助、有關(guān)懷”。

探討四：人工智能在客服中的應(yīng)用

壓軸分享的是合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生，他為嘉賓們帶來了時下熱門的人工智能在客服領(lǐng)域的應(yīng)用。并且，在現(xiàn)場演示了合力億捷智能語音分析產(chǎn)品和智能語音質(zhì)檢產(chǎn)品，真實的呈現(xiàn)了未來呼叫中心的客服人的工作場景，引得現(xiàn)場嘉賓的驚嘆。在現(xiàn)場演示中，該系統(tǒng)首先是對來電用戶做了后臺的客戶畫像標簽體系建立；然后利用語音識別的技術(shù)，把座席和用戶的語音實時轉(zhuǎn)寫成文字，并展現(xiàn)在客服代表的屏幕上；最后演示機器人托管，在整個場景下是由機器人和人工客服無縫結(jié)合。杜宏生認為，未來的人工智能會逐步滲入到各行各業(yè)，在客服領(lǐng)域的發(fā)展是一個需要踐行的過程，而合力億捷正在努力成為最先實踐探索和發(fā)現(xiàn)的隊伍。

（圖2 第七期“呼享會大咖秀”嘉賓合影）

“呼享會大咖秀”已經(jīng)成為呼叫中心圈子的標志之一，為客服人們提供了一個線上線下交流分享的平臺，從而凝聚頂尖客服人的力量，推動客服這個職業(yè)、甚至是呼叫中心行業(yè)的長足發(fā)展。合力億捷是該沙龍活動的發(fā)起人、組織者，亦是技術(shù)擔當，作為呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)導品牌，合力億捷通過精準的產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)幫助客服人的完成工作使命，締造行業(yè)奇跡。

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