第七期呼啦圈運營管理沙龍

企業(yè)對“客服人”的認知在逐步發(fā)生變化，客服人早已不再是“接接電話”而已，還肩負了連通企業(yè)內外部溝通協(xié)作的關鍵性任務。7月26日，北京合力億捷科技股份有限公司（簡稱：合力億捷，股票代碼：833629）舉辦的第七期呼啦圈運營管理沙龍——“呼享會·大咖秀”第三次來到上海，40多家公司60余位呼叫中心客服大咖來到現(xiàn)場，一同暢談呼叫中心的運營管理實戰(zhàn)經驗及理念，共同推動呼叫中心的客戶服務體驗再升級。

（圖1 第七期“呼享會大咖秀”現(xiàn)場圖）

探討一：呼叫中心績效管理

上海幣達信息技術有限公司（愛代駕公司）的呼叫中心客服總監(jiān)徐曉青為首位分享嘉賓，從績效計劃與指標體系的搭建、績效管理的過程控制、績效考核、績效輔導面談和績效結果運營五個方面對呼叫中心績效管理進行深入的解析。徐曉青表示呼叫中心的績效是優(yōu)化出來的結果，不是考核出來的結果，績效管理的目的是提升考核與業(yè)績，制定計劃僅僅是一個開始，要干預其中，不斷完善規(guī)劃。

探討二：呼叫中心溝通技巧

在互聯(lián)網+的大環(huán)境下，加上多平臺的服務特性，上海必嘉貿易發(fā)展有限公司的呼叫中心總監(jiān)趙靜對呼叫中心的溝通技巧提出了一些看法。趙靜認為很多投訴的產生原因是因為無效溝通造成的，所以針對于不同的客戶類型，要有不同的溝通方式。例如猶豫型的客戶，在溝通中要引導客戶下決心，可以采用列數據溝通、產品優(yōu)勢說明等來引導客戶，幫助其理清思路、做出判斷。溝通的本質技巧是“懷助人的心做舒心的事”。

探討三：呼叫中心的員工管理

在呼叫中心領域從業(yè)11年的專業(yè)培訓講師JOEY講授了“從抱怨到自我改變”——六個認知理解層次在呼叫中心的應用。分享了呼叫中心的管理者如何利用六個理解認知層次工具，來溝通和解決在呼叫中心員工遇到的困難。JOEY談到，當管理者遇到“員工不執(zhí)行”的問題時，首先要弄清楚問題的根本來源 ，如果是行為上的問題就要先糾正行為，如果是能力不足的問題就要制定改善的計劃，并且設定目標和期限。任何管理者想要管理好團隊，就要做到“有要求、有幫助、有關懷”。

探討四：人工智能在客服中的應用

壓軸分享的是合力億捷互聯(lián)網事業(yè)部總經理杜宏生，他為嘉賓們帶來了時下熱門的人工智能在客服領域的應用。并且，在現(xiàn)場演示了合力億捷智能語音分析產品和智能語音質檢產品，真實的呈現(xiàn)了未來呼叫中心的客服人的工作場景，引得現(xiàn)場嘉賓的驚嘆。在現(xiàn)場演示中，該系統(tǒng)首先是對來電用戶做了后臺的客戶畫像標簽體系建立；然后利用語音識別的技術，把座席和用戶的語音實時轉寫成文字，并展現(xiàn)在客服代表的屏幕上；最后演示機器人托管，在整個場景下是由機器人和人工客服無縫結合。杜宏生認為，未來的人工智能會逐步滲入到各行各業(yè)，在客服領域的發(fā)展是一個需要踐行的過程，而合力億捷正在努力成為最先實踐探索和發(fā)現(xiàn)的隊伍。

（圖2 第七期“呼享會大咖秀”嘉賓合影）

“呼享會大咖秀”已經成為呼叫中心圈子的標志之一，為客服人們提供了一個線上線下交流分享的平臺，從而凝聚頂尖客服人的力量，推動客服這個職業(yè)、甚至是呼叫中心行業(yè)的長足發(fā)展。合力億捷是該沙龍活動的發(fā)起人、組織者，亦是技術擔當，作為呼叫中心技術領域的領導品牌，合力億捷通過精準的產品和服務，持續(xù)幫助客服人的完成工作使命，締造行業(yè)奇跡。

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