居民收入及消費(fèi)水平的持續(xù)增長，消費(fèi)者在于餐飲上的消費(fèi)行為也會(huì)更加理性，對于具備統(tǒng)一穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)體驗(yàn)的餐飲連鎖品牌，大眾呈現(xiàn)出明顯性的選擇傾向；面對消費(fèi)者對于品牌連鎖廣泛追捧，也讓越來越多的餐飲品牌通過加盟方式推動(dòng)連鎖化的發(fā)展；但對于連鎖餐飲企業(yè)而言，隨著門店及業(yè)務(wù)的增長，管理半徑逐步擴(kuò)大，需要管理的鏈條更長、資源更多、管理的復(fù)雜度更高，在這個(gè)過程中，信息的即時(shí)性、可視化、規(guī)范化、智能化要求越來越高。為此，合力億捷從招商加盟、門店經(jīng)營管理及售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)發(fā)力，推出以“服務(wù)管理”為核心的解決方案，實(shí)現(xiàn)總部對門店的服務(wù)管理的線上化、數(shù)字化，從而有效標(biāo)準(zhǔn)化門店服務(wù)及管理。連鎖餐飲品牌在發(fā)展的過程中，需要在“快速”復(fù)制的前提下依然保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、產(chǎn)品的優(yōu)化迭代及食品安全的有效管控。因此為確保加盟商后續(xù)的良好經(jīng)營及服務(wù)口碑，總部對加盟商資質(zhì)有嚴(yán)格的審核流程，在這個(gè)流程中，最耗費(fèi)人力的就是加盟過審環(huán)節(jié)。
為將加盟審核流程線上化，并提高加盟商審核效率，我們將多渠道咨詢?nèi)肟诮y(tǒng)一接入，讓總部客服在一個(gè)平臺完成快速接待，同時(shí)在電話/在線等咨詢渠道通過智能機(jī)器人接待，自助解決加盟咨詢常見問題，提升加盟商接待效率。
并且對于要填寫資質(zhì)審核申請的辦理咨詢，將以往通過工作人員詢問填寫改由在線或者掛機(jī)短信引導(dǎo)用戶自助填寫表單，大大節(jié)約了工作人員過審時(shí)間。
對于連鎖餐飲品牌來說，終端門店運(yùn)營管理是決定門店效益的核心，同樣也是門店面對復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)節(jié)急需總部提供支撐的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，當(dāng)然，門店實(shí)際的經(jīng)營效果對企業(yè)品牌形象也存在著潛移默化的影響；
目前，連鎖餐飲品牌普遍門店數(shù)量眾多且遍布全國各地，總部往往采取由一人或一個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行劃區(qū)域的管理模式，但由于各門店投訴建議、供應(yīng)鏈問題、設(shè)備維修等種類繁、重復(fù)性問題多，再加之總部人力成本及服務(wù)精力的有限、跨部門問題處理的層層上報(bào)，導(dǎo)致總部對門店運(yùn)營管理服務(wù)脫節(jié)，運(yùn)營問題遲遲難以得到快速解決，各區(qū)域門店服務(wù)管理難把控；
為此，合力億捷推出以“群服務(wù)”的解決方案，針對全國各地的加盟店統(tǒng)一形成企微客戶群的管理模式，并接入到云客服系統(tǒng)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，總部客服人員在一個(gè)平臺的高效應(yīng)答，同時(shí)輔以機(jī)器人、知識庫、話術(shù)推薦等智能化功能，承擔(dān)起簡單結(jié)構(gòu)化、重復(fù)性高的服務(wù)場景，減輕總部客服人員的接待壓力，加強(qiáng)對全國加盟門店的賦能及管理；
同時(shí)，除保證客戶群的統(tǒng)一接入外，還整合投訴電話、建議表單等服務(wù)入口的一并接入，總部客服人員在云客服系統(tǒng)便可在第一時(shí)間獲取反饋門店基本信息、客戶情況，及時(shí)進(jìn)行規(guī)范處理，并根據(jù)數(shù)據(jù)沉淀，實(shí)時(shí)掌控門店實(shí)際運(yùn)營情況，減輕門店處理客戶投訴壓力；當(dāng)加盟門店反饋退換貨、設(shè)備維修等問題，需跨部門協(xié)作處理時(shí)，同樣統(tǒng)一反饋給總部客服人員，通過工單在處理問題的對應(yīng)部門進(jìn)行可視化流轉(zhuǎn)，保證整個(gè)過程可追溯，同時(shí)系統(tǒng)還將實(shí)時(shí)顯示庫存數(shù)量、空閑維修人員等精細(xì)化數(shù)據(jù)，快速解決加盟店運(yùn)營問題。
打造標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體驗(yàn)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)上，總部缺乏與終端消費(fèi)者直接建立聯(lián)系的渠道，消費(fèi)者的反饋意見及投訴一般都僅由門店自主處理，但由于各門店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識缺失，導(dǎo)致處理結(jié)果參差不齊，消費(fèi)者體驗(yàn)感差，進(jìn)而造成品牌形象損失；
為避免終端門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差異化，針對終端門店消費(fèi)者，打通外賣平臺、官網(wǎng)、門店、小程序等全渠道推廣入口，由總部客服人員統(tǒng)一接待處理客戶問題，通過客戶來源識別，快速定位客戶信息，及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)問題處理、應(yīng)答；與此同時(shí)，通過智能機(jī)器人接入，快速應(yīng)答客戶問題，全方位提升“以客戶為中心”的品牌服務(wù)形象；同時(shí)，通過多維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，支撐管理者實(shí)時(shí)量化客服人員服務(wù)情況，實(shí)現(xiàn)對客服人員與客戶溝通內(nèi)容的全量監(jiān)測，及時(shí)調(diào)整服務(wù)話術(shù)、優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)客服人員專業(yè)技能及服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，進(jìn)一步升級客戶體驗(yàn)，提升品牌美譽(yù)度。
通過連鎖餐飲品牌總部對加盟門店的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，加強(qiáng)總部對加盟門店的整體運(yùn)營支撐，簡化門店的經(jīng)營流程，同時(shí)總部統(tǒng)一終端服務(wù)口徑，也給終端消費(fèi)者帶來高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)，總部品牌以此贏得更多加盟商的信賴、消費(fèi)者的認(rèn)可。
目前，合力億捷已成功與蜜雪冰城、絕味鴨脖、楊國福、茶百道等多家知名餐飲品牌連鎖達(dá)成深度合作，未來，合力億捷也將持續(xù)深挖連鎖餐飲行業(yè)的更多服務(wù)場景，攻克“連而不鎖”的門店管理難題，助力餐飲企業(yè)構(gòu)筑加盟門店服務(wù)管理的全新模式，驅(qū)動(dòng)品牌加速升級！
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