雙十一大促在即,又到了各路電商企業(yè)進(jìn)行摩拳擦掌的營(yíng)銷關(guān)鍵期。隨著電商時(shí)代在市場(chǎng)規(guī)模上的迅速擴(kuò)張,產(chǎn)品同質(zhì)化的嚴(yán)重,也讓眾多企業(yè)由以往的價(jià)格攻勢(shì)、贈(zèng)品等福利活動(dòng),逐漸將核心競(jìng)爭(zhēng)力轉(zhuǎn)移到提升客戶“服務(wù)體驗(yàn)”上來;
當(dāng)然在電商企業(yè)中提升“服務(wù)體驗(yàn)”的核心關(guān)鍵便是客服,作為與客戶建立聯(lián)系的源頭,客服服務(wù)占據(jù)著決定客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。雙十一期間大量的咨詢、爆單、售后,客服人員工作量激增,如何在快速成單的同時(shí),又能保證高效貼心的服務(wù)質(zhì)量,此時(shí)作為連接客服與客戶間的客服系統(tǒng),便成了客服背后技術(shù)支撐的又一大比拼。
系統(tǒng)穩(wěn)定 是“護(hù)盾”
對(duì)于企業(yè)來說,雙十一期間成交業(yè)績(jī)壓力接踵而來,平臺(tái)的技術(shù)穩(wěn)定更是企業(yè)同樣面臨的重大挑戰(zhàn);特別是在活動(dòng)臨近階段,企業(yè)更需要強(qiáng)大穩(wěn)定的平臺(tái)系統(tǒng),能夠支撐同一時(shí)間涌入的大量咨詢,保障服務(wù)咨詢的不間斷、不掉線,不清晰。
高效響應(yīng) 成“利劍”
數(shù)字智能 為“引擎”
當(dāng)然,除了對(duì)客服工作效率的嚴(yán)格把控,同時(shí)還需借助智能化的工具接入,在雙十一期間賦能客服抓住每一位咨詢客戶,達(dá)成業(yè)績(jī)突破的目的;智能機(jī)器人承擔(dān)起簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)化及重復(fù)性問題的服務(wù)咨詢接待;
服務(wù)管理 即“內(nèi)核”
雙十一期間,服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)客服工作的監(jiān)控管理也至關(guān)重要,通過對(duì)數(shù)據(jù)報(bào)表、語音通話、聊天內(nèi)容的實(shí)時(shí)調(diào)取,方便團(tuán)隊(duì)及時(shí)對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行完善優(yōu)化,糾正客服在服務(wù)過程中存在的問題,加強(qiáng)相關(guān)專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn);同時(shí)管理人員還可結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及趨勢(shì),及時(shí)進(jìn)行營(yíng)銷策略的戰(zhàn)略調(diào)整。
合力億捷20年以來在電商行業(yè)的積極探索,通過自身創(chuàng)新硬核的技術(shù)實(shí)力及高質(zhì)量的服務(wù),目前已積累了豐富的電商品質(zhì)用戶;未來,合力億捷也將持續(xù)為更多的電商企業(yè)提質(zhì)增效,優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn),支撐企業(yè)在雙十一等更多電商活動(dòng)中搶占服務(wù)高地,拔得業(yè)績(jī)頭籌。