在大模型的浪潮中，越來越多的企業(yè)都開始加入AI大模型的落地布局與商業(yè)化應(yīng)用，引得各界廣泛關(guān)注；而客服行業(yè)一直被認(rèn)為是大模型落地的最佳陣地，核心還是在于AI大模型的對話內(nèi)容生成能力與語言理解能力，其對話框的形式與客服行業(yè)形成的絕佳契合度；

作為專注客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的合力億捷，在大模型能力落地的衍生之初就積極探索出了客戶聯(lián)絡(luò)場景下的大模型平臺——MpaaS平臺，此次，更是在智能客服機(jī)器人的功能升級上，再次充分調(diào)動大模型能力，從提升客服工作效率及客戶服務(wù)體驗(yàn)維度上，打造更為智能化、便捷化的客戶服務(wù)新模式！


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從【常見問題】到【實(shí)體常見問題】

精準(zhǔn)匹配，大幅提升直接回答準(zhǔn)確率

對于業(yè)務(wù)線較多的企業(yè)來說，由于產(chǎn)品類型豐富、名稱多，在過往客戶咨詢過程中，客服機(jī)器人僅能根據(jù)知識庫預(yù)設(shè)的常見問題，以及關(guān)鍵詞匹配最高的問答進(jìn)行回復(fù)，由于不能精準(zhǔn)識別到客戶表達(dá)的具體所需產(chǎn)品，常常出現(xiàn)“答非所問”的現(xiàn)象，僅能轉(zhuǎn)由人工進(jìn)行一對一接待，同時大量的產(chǎn)品內(nèi)容，在知識庫維護(hù)上還需耗費(fèi)大量的人力成本；
合力億捷在此次升級過程中，充分調(diào)動大模型的自然語言理解能力，通過預(yù)設(shè)實(shí)體常見問題，客戶通過APP、小程序或其他電商平臺的產(chǎn)品詳情頁進(jìn)行咨詢時，在整個交互過程中，客戶點(diǎn)擊常見問題或發(fā)送問題時，智能客服機(jī)器人都會在知識庫檢索出該產(chǎn)品的特定答案進(jìn)行回復(fù)，提升回答的準(zhǔn)確率及問題解決率；
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此外，在咨詢過程中，如客戶回復(fù)關(guān)鍵詞中出現(xiàn)其他業(yè)務(wù)線產(chǎn)品名稱，智能客服機(jī)器人會通過二次確認(rèn)或引導(dǎo)回復(fù)，明確掌握客戶咨詢的具體產(chǎn)品后，再進(jìn)行后續(xù)相應(yīng)問題的快速回復(fù)；同時，在知識庫維護(hù)上通過一條產(chǎn)品線僅維護(hù)一套通用問題，大幅減少人力成本的投入。
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生成式AI分析能力嵌入

自動生成對話小結(jié)，快速讀懂客戶需求

為了充分釋放人工壓力，在通話相關(guān)的業(yè)務(wù)場景上，企業(yè)也會通過配置客服機(jī)器人進(jìn)行電話服務(wù)處理，回答客戶常見問題，處理簡單的服務(wù)請求，但后續(xù)轉(zhuǎn)由人工客服進(jìn)行接待、跟進(jìn)時，由于需處理的通話內(nèi)容多，客服在第一時間無法精準(zhǔn)的分析、記錄客戶的需求；
整合AI大模型的自動生成內(nèi)容能力，此次智能客服機(jī)器人的功能升級中充分復(fù)用到實(shí)際業(yè)務(wù)場景中，推出自動生成機(jī)器人對話小結(jié)功能，客服機(jī)器人在通話接待轉(zhuǎn)給人工處理時，依靠關(guān)鍵詞捕捉及AI生成式分析能力，客服在服務(wù)小結(jié)窗口能夠查看與客戶通話的對話小結(jié)；
此外，在服務(wù)小結(jié)窗口還能實(shí)時追蹤服務(wù)機(jī)器人名稱、通話時長以及對話記錄，加強(qiáng)客服對于客戶需求的精準(zhǔn)理解，同時也能加快對服務(wù)過程一鍵同步的小結(jié)記錄；提升客服工作效率的同時，改善轉(zhuǎn)人工后重復(fù)詢問客戶需求的服務(wù)體驗(yàn)。
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目前，合力億捷依托自研的大模型平臺能力，在服務(wù)、銷售、管理三大業(yè)務(wù)場景已實(shí)現(xiàn)應(yīng)用落地；未來，合力億捷也將通過持續(xù)化的功能升級、創(chuàng)新應(yīng)用，不斷挖掘大模型賦能客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的價值潛力，助力更多企業(yè)在AI大模型技術(shù)革新浪潮下打造核心競爭力，引領(lǐng)智能服務(wù)新浪潮！