呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)與客戶之間溝通的重要渠道，而且呼叫這些系統(tǒng)還具有多渠道的溝通，能夠為客戶提供較為個性化的溝通方式，企業(yè)在使用呼叫中心的時候如何評定系統(tǒng)的好壞，這時候可以通過呼叫中心，主要了解呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。那么什么是呼叫中心指標呢？ 呼叫中心指標有哪些？一篇文章為大家講解。
一、什么是呼叫中心指標
呼叫中心指標一般是客戶在使用呼叫中心的過程中對呼叫中心所提供的服務(wù)所達到的滿意程度，很多企業(yè)也會通過呼叫中心指標的高低判斷客服人員的工作質(zhì)量。為了提高客戶的滿意度，呼叫中心系統(tǒng)需要采用不同的指標來了解、評估呼叫中心的運營效率以及業(yè)績情況。通過呼叫中心指標，能夠幫助企業(yè)了解呼叫中心的質(zhì)量，保持企業(yè)的競爭力。。如果服務(wù)的客服指標比較低，可以通過找到問題的根源并且進行改正和優(yōu)化，能夠提高客戶的滿意度，從而也能使呼叫中心的指標變高。
二、呼叫中心指標有哪些
1、呼叫接通率
通過呼叫接通率，能夠評估呼叫中心的通話質(zhì)量以及員工的工作效率，呼叫接通率通常是客戶在撥打電話的時候有多少電話能夠成功，接通的電話越高呼叫接通率越高。比較低可能是資源分配不合理，或者是系統(tǒng)的功能比較差原因?qū)е碌模梢詫头藛T進行培訓(xùn)，或者是優(yōu)化呼叫中心的系統(tǒng)，這樣能夠提高接通率。如果接通率比較高，一般說明客戶的問題得到了有效的解決，對于企業(yè)的發(fā)展有著較為重要的作用。
2、客戶滿意度
通過客戶滿意度能夠了解客服人員的服務(wù)質(zhì)量，如果客戶滿意度低下，能夠通過不斷的提高服務(wù)質(zhì)量或者是對客服人員進行專業(yè)的培訓(xùn)，可以幫助客服人員提高服務(wù)的質(zhì)量。如果客戶的滿意度比較高，通常說明企業(yè)的接通率比較好，能夠減少客戶的等待時間，而且客服人員的專業(yè)度也比較高，能夠及時的為客戶解決問題，客戶滿意度也是呼叫中心指標的重要指標。
3、呼入處理率
呼入處理率在接到電話的過程中，在保持率內(nèi)接聽并且對客戶的情況及時的進行處理的比例，如果呼入的處理率比較高，通常說明客服人員的服務(wù)意識比較高，能夠快速的為客戶解決問題。但是處理率比較低，可能會對企業(yè)的形象產(chǎn)生影響，需要不斷的與對客服人員進行培訓(xùn)，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
總結(jié)：
通過呼叫中心指標能夠幫助企業(yè)了解服務(wù)的質(zhì)量，對于企業(yè)的產(chǎn)品推廣以及形象樹立都有著較為重要的作用，在指標率低下的時候及時的進行改正，可以提高服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)可以根據(jù)自身的情況制定相應(yīng)的目標者，并且通過檢督和分析優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)的管理和運營。
