很多時(shí)候與同事和顧客溝通的時(shí)候，可能會(huì)提到呼叫中心的專業(yè)術(shù)語，如果在工作中不知道這些專業(yè)的術(shù)語，可能并不太好溝通，可能會(huì)出現(xiàn)一些尷尬的場面，所以在工作的時(shí)候，最好是先了解一下呼叫中心的專業(yè)術(shù)語，根據(jù)個(gè)人的專業(yè)性來打動(dòng)客戶，方便于以后的同事，跟客戶聊天的時(shí)候不出現(xiàn)漏洞，小編帶大家一起了解一下。
一、呼叫中心專業(yè)術(shù)語
1、Average Talk Time (ATT) 平均通話時(shí)長
這種專業(yè)術(shù)語一般是指在溝通和交流的時(shí)候，來電加強(qiáng)時(shí)的平均時(shí)間，可以從ACD中獲取，一般是指在電話被座席代表接起，直到電話座席代表掛掉電話時(shí)候，平均的時(shí)間是多久。
2、Average Handle Time（AHT） 平均處理時(shí)長
這種專業(yè)語術(shù)一般是指事務(wù)的平均處理時(shí)長，一般包括在通話時(shí)候的時(shí)間以及通話結(jié)束時(shí)候的時(shí)間，根據(jù)不同的ACD，統(tǒng)計(jì)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)也不太一樣，一般可以從ACD中獲取，一般是平均處理時(shí)長(AHT) = 平均通話時(shí)長 (ATT) + 平均呼叫后工作時(shí)長(ACW)。
3、Agent / CSR 座席/客戶服務(wù)代表
該話術(shù)一般是指呼叫中心接聽客戶來電的人員總稱。
4、Agent Status 坐席狀態(tài)
一般是指在座機(jī)所處的一種模式，比如在通話時(shí)間、呼叫后的工作、不可用等等情況。一般用于呼叫中心，通過對(duì)坐機(jī)狀態(tài)的指標(biāo)來跟蹤當(dāng)前的一個(gè)情況，并給予合理的服務(wù)。
5、Average Delay of Delayed Calls 延遲呼叫的平均延時(shí)
一般是指被呼叫時(shí)平均延遲，和平均應(yīng)答速度是同樣的一種概念，也可以從act中獲取，主要是根據(jù)呼叫中采用的數(shù)據(jù)來衡量其服務(wù)的質(zhì)量，現(xiàn)在更多采用的是服務(wù)水平而非常的平均和延遲。
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二、呼叫中心常用功能和名詞解釋
1、坐席
一般被稱之為話務(wù)員，是處理呼叫中心的傳真、呼叫、電子郵件等業(yè)務(wù)，主要是接聽或者是撥打電話，一般坐席使用的電話，可以通過電線電話或者是普通的直線電話軟件等，應(yīng)用在電腦系統(tǒng)上，一個(gè)系統(tǒng)一般可以使用一個(gè)工號(hào)，作為一個(gè)坐席的唯一標(biāo)志。
2、坐席操作系統(tǒng)
一般坐席操作系統(tǒng)是使用電腦，并且配備相應(yīng)的客戶端系統(tǒng)，當(dāng)坐席電話發(fā)生事件時(shí)，比如出現(xiàn)接聽和掛斷，客戶的系統(tǒng)單上也會(huì)出現(xiàn)一定的反饋，可以根據(jù)操作發(fā)起通話、咨詢或者是第三方通話，大部分的坐席操作系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的相結(jié)合，做一些簡單的應(yīng)用，坐席一般不配備電腦。
