呼叫中心系統(tǒng)具有較多的功能，不僅是呼入呼出的輔助功能，同時(shí)還有報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能。比如電話接通率，這個(gè)功能對(duì)于企業(yè)也有著較為重要的作用，但是很容易對(duì)企業(yè)進(jìn)行忽略。下面一篇文章為大家講解一下電話接通率的統(tǒng)計(jì)方法以及接通率的分析。
一、電話接通率的統(tǒng)計(jì)方法
通過(guò)電話接通率的統(tǒng)計(jì)，能夠了解服務(wù)與客戶之間的情況。比如說(shuō)如果接通率比較低，說(shuō)明客戶無(wú)法進(jìn)入到呼叫中心系統(tǒng)里，這樣可能會(huì)造成客源流失的情況出現(xiàn)，會(huì)對(duì)產(chǎn)品的銷售或者是企業(yè)的形象造成不好的影響。管理人員需要及時(shí)的了解接通率比較低的原因，并且馬上的進(jìn)行處理，這樣才能夠減少電話接通率較低，對(duì)企業(yè)造成的影響。
電話接通率的計(jì)算方法，一般是系統(tǒng)接通量/系統(tǒng)輸入量*100%。但是如果呼入或者是呼出的場(chǎng)景不同，接通率也會(huì)有一所變化。比如說(shuō)采用的是呼叫中心系統(tǒng)，那么在進(jìn)行接通率統(tǒng)計(jì)的時(shí)候計(jì)算方法是（IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量+人工座席的接通量之）/呼叫中心系統(tǒng)的呼叫總量。
二、電話接通率低的原因以及解決方法
1、客服人員不專業(yè)
客服人員是通過(guò)電話為客戶進(jìn)行專業(yè)的解答，但是如果客服人員對(duì)于專業(yè)知識(shí)掌握不夠熟練，那么在客戶進(jìn)行咨詢的時(shí)候，就無(wú)法的為客戶提供較為有效的解答，而且在回答的過(guò)程中容易出現(xiàn)回答不流暢的情況，容易造成通話時(shí)間縮短。
這樣會(huì)出現(xiàn)客戶滿意度降低以及電話接通率降低的情況。之后需要對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)時(shí)期，能夠熟練地掌握較為專業(yè)的知識(shí)以及服務(wù)技巧，這樣才能夠以較為專業(yè)的態(tài)度，為客戶提供服務(wù)，增高客戶的滿意度以及電話接通率。
2、人員配備不足
客服人員的數(shù)量比較少，在客戶大量來(lái)電的時(shí)候無(wú)法及時(shí)的接聽(tīng)，這樣就會(huì)造成接通率低下的情況出現(xiàn)。該問(wèn)題一般很好解決，可以通過(guò)適當(dāng)?shù)脑黾尤斯た头臄?shù)量進(jìn)行改善。加了人工客服數(shù)量后，還需要對(duì)人工客服的業(yè)務(wù)進(jìn)行專業(yè)的分配，避免由于業(yè)務(wù)不均衡造成的電話接通率忽高忽低的情況出現(xiàn)。
3、工具不專業(yè)
向外進(jìn)行產(chǎn)品推廣的時(shí)候一般會(huì)采用電話卡、傳統(tǒng)固化或者是電銷系統(tǒng)等方式。如果電話卡或者是固定電話撥打的次數(shù)較多的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)大量的投訴或者是標(biāo)記情況。這樣就會(huì)造成呼叫數(shù)量以及接通率低下的情況。
該情況一般可以通過(guò)智能外呼系統(tǒng)批量的導(dǎo)入電話號(hào)碼進(jìn)行外呼，從而可以達(dá)到改善電話接通率較低的情況出現(xiàn)。通過(guò)智能外呼系統(tǒng)能夠保證通話的質(zhì)量，而且還可以根據(jù)企業(yè)的需求制定全新的電話，能夠保證通話的頻率，減少被攔截的情況。
