呼叫中心系統(tǒng)具有較多的功能，不僅是呼入呼出的輔助功能，同時還有報表統(tǒng)計功能。比如電話接通率，這個功能對于企業(yè)也有著較為重要的作用，但是很容易對企業(yè)進行忽略。下面一篇文章為大家講解一下電話接通率的統(tǒng)計方法以及接通率的分析。
一、電話接通率的統(tǒng)計方法
通過電話接通率的統(tǒng)計，能夠了解服務與客戶之間的情況。比如說如果接通率比較低，說明客戶無法進入到呼叫中心系統(tǒng)里，這樣可能會造成客源流失的情況出現(xiàn)，會對產品的銷售或者是企業(yè)的形象造成不好的影響。管理人員需要及時的了解接通率比較低的原因，并且馬上的進行處理，這樣才能夠減少電話接通率較低，對企業(yè)造成的影響。
電話接通率的計算方法，一般是系統(tǒng)接通量/系統(tǒng)輸入量*100%。但是如果呼入或者是呼出的場景不同，接通率也會有一所變化。比如說采用的是呼叫中心系統(tǒng)，那么在進行接通率統(tǒng)計的時候計算方法是（IVR終級服務單元的接通量+人工座席的接通量之）/呼叫中心系統(tǒng)的呼叫總量。
二、電話接通率低的原因以及解決方法
1、客服人員不專業(yè)
客服人員是通過電話為客戶進行專業(yè)的解答，但是如果客服人員對于專業(yè)知識掌握不夠熟練，那么在客戶進行咨詢的時候，就無法的為客戶提供較為有效的解答，而且在回答的過程中容易出現(xiàn)回答不流暢的情況，容易造成通話時間縮短。
這樣會出現(xiàn)客戶滿意度降低以及電話接通率降低的情況。之后需要對客服人員進行專業(yè)的培訓時期，能夠熟練地掌握較為專業(yè)的知識以及服務技巧，這樣才能夠以較為專業(yè)的態(tài)度，為客戶提供服務，增高客戶的滿意度以及電話接通率。
2、人員配備不足
客服人員的數(shù)量比較少，在客戶大量來電的時候無法及時的接聽，這樣就會造成接通率低下的情況出現(xiàn)。該問題一般很好解決，可以通過適當?shù)脑黾尤斯た头臄?shù)量進行改善。加了人工客服數(shù)量后，還需要對人工客服的業(yè)務進行專業(yè)的分配，避免由于業(yè)務不均衡造成的電話接通率忽高忽低的情況出現(xiàn)。
3、工具不專業(yè)
向外進行產品推廣的時候一般會采用電話卡、傳統(tǒng)固化或者是電銷系統(tǒng)等方式。如果電話卡或者是固定電話撥打的次數(shù)較多的時候，會出現(xiàn)大量的投訴或者是標記情況。這樣就會造成呼叫數(shù)量以及接通率低下的情況。
該情況一般可以通過智能外呼系統(tǒng)批量的導入電話號碼進行外呼，從而可以達到改善電話接通率較低的情況出現(xiàn)。通過智能外呼系統(tǒng)能夠保證通話的質量，而且還可以根據(jù)企業(yè)的需求制定全新的電話，能夠保證通話的頻率，減少被攔截的情況。
