話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)通俗點(diǎn)說(shuō)就是網(wǎng)絡(luò)電話，通過(guò)呼叫中心的方式，給相應(yīng)的客戶提供各種服務(wù)，比如業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等等。話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)?yè)艽螂娫?，跟傳統(tǒng)的電話又很大的區(qū)別，相應(yīng)的功能也是比較多的。
話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)不僅有簡(jiǎn)單的撥打電話功能，還有來(lái)電管理、用戶管理以及語(yǔ)音留言、客戶管理、坐席管理等功能，可以很好的提高員工的工作效率，且能更好的提升客戶的滿意度。那么，話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)有哪些呢？下面我們就來(lái)介紹。
一、話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)有哪些
比較常見(jiàn)的話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)主要有語(yǔ)音機(jī)器人、呼叫中心，以及短號(hào)碼平臺(tái)，還有外呼機(jī)器人等等，通過(guò)這些系統(tǒng)，可以給企業(yè)提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，更好的幫助企業(yè)解決各種問(wèn)題。語(yǔ)音機(jī)器人可以實(shí)時(shí)跟客戶進(jìn)行溝通交流，且在通話的過(guò)程中，能精準(zhǔn)的判斷客戶的意圖，然后根據(jù)客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)。
二、話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的作用是什么
話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的主要作用就是可以統(tǒng)一客戶管理，客戶對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的，也是企業(yè)的重要財(cái)富，是最為寶貴的資源。通過(guò)話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)可以將客戶的所有資料，以及其他的信息進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，且統(tǒng)一使用，企業(yè)內(nèi)部原因查找客戶資料的時(shí)候也會(huì)比較方便，提高員工的工作效率。
在有客戶來(lái)電咨詢(xún)的情況下，客服人員或者銷(xiāo)售人員可以先在話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)中查看是否已經(jīng)存在該客戶的信息，如果存在，可以先了解客戶的實(shí)際情況以及需求，且進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)。對(duì)于一般的客戶，語(yǔ)音機(jī)器人可以給予回復(fù)，如果客戶的問(wèn)題比較復(fù)雜，則會(huì)轉(zhuǎn)入對(duì)應(yīng)的客服或者是坐席進(jìn)行處理。
三、話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)可以提供幾種服務(wù)模式
1、人工服務(wù)：比如在線客服，還有語(yǔ)音導(dǎo)航，以及電話服務(wù)等等，這樣能很好的提高企業(yè)客服人員的工作效率，且降低成本，同時(shí)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，還可以對(duì)相應(yīng)的客戶進(jìn)行精細(xì)化的管理。
2、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：客服不在線，或者訪客比較多的情況下，話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)可以設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，避免客戶因?yàn)榈却?，出現(xiàn)客戶流失的情況。
3、在線留言服務(wù)：人工不在線，或者是自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)沒(méi)有辦法滿足客戶需求的情況下，會(huì)有一個(gè)在線留言服務(wù)，客戶有什么疑問(wèn)在線留言即可，客服人員會(huì)第一時(shí)間給客戶進(jìn)行解答。
四、企業(yè)話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的好處
企業(yè)使用話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)的好處有很多，能將客戶的信息自動(dòng)分類(lèi)，分配給不同的客服，避免客服人員出現(xiàn)重復(fù)工作的情況。另外，還可以很好的提高企業(yè)的形象，提高客戶的滿意度。話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)能給客戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，所以能增加品牌的效應(yīng)。另外，話務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)還可以很好的增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，且實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)辦營(yíng)銷(xiāo)。因?yàn)樵拕?wù)平臺(tái)系統(tǒng)對(duì)于客戶的所有通話內(nèi)容以及其他的信息都會(huì)進(jìn)行記錄，所以后期也可以對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的分析，提供適合客戶的產(chǎn)品或者是方案。
