呼叫中心系統(tǒng)是一種實現(xiàn)客戶服務(wù)的系統(tǒng)軟件,它利用電話,多媒體,短信,郵件和互聯(lián)網(wǎng)進行多種渠道方式的服務(wù),銷售或者是市場營銷。呼叫中心系統(tǒng)在使用的時候,能有效的提高服務(wù)效率,服務(wù)質(zhì)量,增強客戶對企業(yè)的滿意度,實現(xiàn)企業(yè)成本最小化利潤最大化的服務(wù)模式。呼叫中心系統(tǒng)相對于其他有些系統(tǒng)軟件專有名詞要多些,今天這篇文章我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)的常見專有名詞。
呼叫中心名詞解釋:
呼叫中心(Call Center)又稱為“客戶服務(wù)中心”,它是指企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶交互過程的機構(gòu)。用于不同目的的呼叫中心所采用的技術(shù)的復(fù)雜性可以有很大的區(qū)別,不同呼叫中心的功能也會有很大的差別。
呼叫中心系統(tǒng)常見名稱解釋:
1、客服座席
座席根據(jù)不同的企業(yè)稱為也有所不同,有的叫話務(wù)員,有的叫客服,是呼叫中心系統(tǒng)處理具體事務(wù)的執(zhí)行人和基本單位?,F(xiàn)代的呼叫中心系統(tǒng)利用電腦處理傳真、呼叫、電子郵件等多渠道的客戶咨詢。
2、ISDN
ISDN的中文名稱是綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng),也稱為“一線通”,它是一個數(shù)字電話網(wǎng)絡(luò)國際標(biāo)準(zhǔn)。它除了可以用來打電話,還可以提供諸如可視電話、數(shù)據(jù)通信、會議電視等多種業(yè)務(wù),從而將電話、傳真、數(shù)據(jù)、圖像等多種業(yè)務(wù)綜合在一個統(tǒng)一的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)中進行傳輸和處理。
3、中繼
中繼的學(xué)術(shù)解釋有點繞腦,其實簡單來說就是外部各種渠道的電話通過交換機等設(shè)備進入到本地電話網(wǎng)絡(luò)中。中繼線是指交換機與交換機、交換機與用戶小交換機之間的線路連接線。
4、數(shù)字中繼線
作為語音傳輸線路的情況下,數(shù)字中繼線在國內(nèi)一般指30B+D, 是指電信運營商提供的一個號碼30路通道的語音通訊業(yè)務(wù)。意思就是當(dāng)30個客戶在同一時刻打這個號碼時,能在同時接通,不會占線。
5、模擬中繼線
模擬中繼線其實利用的線路還是普通的電話線,但是卻可以實現(xiàn)外線撥入時,只要撥一個“引示號/指引號/接入號”,其它號碼不用公布。
6、400和800電話
400業(yè)務(wù)又稱主被叫分?jǐn)偢顿M業(yè)務(wù),對于客戶來說其本質(zhì)就是免費電話,對企業(yè)來說就為客戶提供一個全國范圍內(nèi)的唯一號碼。800電話是對方付費的電話,一般是一些公司為營銷或售后服務(wù)開設(shè)的。客戶撥打這些電話產(chǎn)生的通話費用,全部由該公司支付??偟膩碚f,不論是400還是800,對客戶來說都是免費撥打的。
7、C/S架構(gòu)
C/S(Client/Server)結(jié)構(gòu),即大家熟知的客戶機和服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是軟件系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu),通過它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢,將任務(wù)合理分配到Client端和Server端來實現(xiàn),降低了系統(tǒng)的通訊開銷。
8、B/S架構(gòu)
B/S(Browser/Server)結(jié)構(gòu)即瀏覽器和服務(wù)器結(jié)構(gòu),它是C/S結(jié)構(gòu)的一種變形改進。通過這種新的結(jié)構(gòu),客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器界面來直接實現(xiàn)工作,增強了工作的便捷性,同時降低了客戶的使用總成本。
9、SIP協(xié)議
IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一,由IETF發(fā)起,主要是在原來的Internet基礎(chǔ)架構(gòu)上來實現(xiàn)電信級的IP融合通信。
總結(jié):
對于呼叫中心系統(tǒng)來說,有很多專業(yè)名稱是和技術(shù)和系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等相關(guān),與實際應(yīng)用關(guān)系不大,但是從根本上了解系統(tǒng)可以更好的利用呼叫中心系統(tǒng)。