呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái),為政府部門開通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。呼叫中心系統(tǒng)由計(jì)算機(jī)自動(dòng)接聽用戶電話,通過(guò)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)以及其他管理信息系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)相連,可提供7*24小時(shí)的服務(wù)。
政府便民呼叫中心平臺(tái):
企業(yè)或個(gè)人無(wú)論在何地、何時(shí),都可以通過(guò)電話咨詢問(wèn)題、查詢信息和投訴問(wèn)題。此外,政府部門可以利用電話服務(wù)系統(tǒng)具備的呼叫功能,主動(dòng)向企業(yè)、個(gè)人提供個(gè)性化的特色服務(wù)。政府部門還可以通過(guò)對(duì)系統(tǒng)接聽電話的綜合分析,了解市場(chǎng)現(xiàn)狀和企業(yè)、個(gè)人的需求,從而采取相應(yīng)對(duì)策。
政府部門每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復(fù)性問(wèn)題的電話日益增多,即便投入大量人力接聽,仍然應(yīng)接不暇,而且造成電話經(jīng)常占線,影響政府部門的形象。不少政府部門相繼建立了網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺(tái),向社會(huì)提供網(wǎng)上服務(wù),但因上網(wǎng)對(duì)地點(diǎn)、設(shè)備及使用人知識(shí)水平的要求,限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性,造成網(wǎng)上平臺(tái)的服務(wù)面不廣。
呼叫中心是一個(gè)集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái),主要由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、人工座席和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)三部分組成。自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)是計(jì)算機(jī)和電話語(yǔ)音板卡的結(jié)合體,在相關(guān)軟件的控制下,可代替人工自動(dòng)接聽用戶電話。
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的主要功能包括:
1、播放預(yù)先錄制的語(yǔ)音文件,以提供語(yǔ)音方式功能引導(dǎo)或回答用戶咨詢。
2、接收用戶使用電話鍵盤輸入的數(shù)字,以便用戶自主選擇所需服務(wù)或輸入信息查詢的條件。
3、根據(jù)用戶輸入的條件,在后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)中檢索信息,將檢索結(jié)果用語(yǔ)音方式播放給用戶。
政府便民呼叫中心平臺(tái)對(duì)電話接入如何管理?
1、IVR功能:IVR具有自動(dòng)應(yīng)答、語(yǔ)音提示、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、接收按鍵、數(shù)據(jù)檢索、錄放語(yǔ)音等功能,并可根據(jù)客戶需要將電話轉(zhuǎn)接至人工座席。電話可在IVR系統(tǒng)和人工座席之間隨意切換。
2、自動(dòng)呼叫分配(ACD):軟件實(shí)現(xiàn)了基于多種分配策略的人工座席分配功能,用戶通過(guò)人員配置軟件設(shè)置技能組和分配算法,就可實(shí)現(xiàn)基于不同分配策略的自動(dòng)呼叫分配,無(wú)須任何編程。
3、座席/技能組設(shè)置:系統(tǒng)管理員通過(guò)人員配置功能完成座席隊(duì)列設(shè)置和技能組設(shè)置功能:
(1)設(shè)置座席員:可選擇分機(jī)并加入座席員列表中。
(2)設(shè)置技能項(xiàng):可隨意增加新技能定義,需要輸入新的技能名稱和描述就可以添加新技能項(xiàng)。
(3)設(shè)置座席員技能:在定義了技能項(xiàng)之后,可根據(jù)座席員的實(shí)際情況定義座席員的各項(xiàng)技能指數(shù),來(lái)體現(xiàn)座席員的水平。
(4)設(shè)置技能組:根據(jù)座席員技能的不同,可將其分為不同的技能組,在設(shè)置技能組時(shí),只需設(shè)定該技能組所需要的技能表達(dá)式即可。
(5)設(shè)置技能組所用的分配算法:每個(gè)技能組可采用不同的分配方法,提高了靈活性。
總之,呼叫中心系統(tǒng)的建立,對(duì)提高政府部門的整體形象、增強(qiáng)透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個(gè)人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。