在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，機器Ai質(zhì)檢系統(tǒng)憑借其強大的自動化檢測和評估能力，成為企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵工具。本文將詳細(xì)介紹機器AI質(zhì)檢系統(tǒng)從系統(tǒng)部署與配置。
1. 系統(tǒng)部署與配置階段
選擇合適的系統(tǒng)平臺：
根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、業(yè)務(wù)需求和預(yù)算，選擇適合的機器AI質(zhì)檢系統(tǒng)?？梢允腔谠朴嬎愕腟aaS（軟件即服務(wù)）模式，也可以是本地部署的系統(tǒng)。
SaaS模式具有易于部署、更新方便的特點；本地部署則更適合對數(shù)據(jù)安全和隱私要求極高的企業(yè)。
接入數(shù)據(jù)來源：
將企業(yè)的各種交互數(shù)據(jù)接入質(zhì)檢系統(tǒng)，如客服呼叫中心的語音通話記錄、在線客服的聊天記錄等。
對于語音數(shù)據(jù)，需要確保語音識別軟件能夠準(zhǔn)確地將語音轉(zhuǎn)換為文字，并且要配置好語音識別的參數(shù)，如語言種類、方言支持等。對于聊天記錄，要確定數(shù)據(jù)的傳輸方式和格式，以保證系統(tǒng)能夠順利讀取。
設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)：
根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，在系統(tǒng)中設(shè)定質(zhì)檢規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。這些規(guī)則可以包括對話流程規(guī)范，例如客服是否在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)客戶；話術(shù)規(guī)范，如銷售話術(shù)是否包含產(chǎn)品的關(guān)鍵賣點；情感傾向判斷標(biāo)準(zhǔn)，比如客戶情緒達到何種程度視為不滿意等。
這些規(guī)則可以通過簡單的界面操作進行設(shè)置，如通過勾選選項、填寫關(guān)鍵詞等方式。
模型訓(xùn)練和優(yōu)化：
有些機器AI質(zhì)檢系統(tǒng)允許企業(yè)根據(jù)自身數(shù)據(jù)進行模型的訓(xùn)練和優(yōu)化。在這種情況下，企業(yè)需要準(zhǔn)備好標(biāo)注好的訓(xùn)練數(shù)據(jù)，按照系統(tǒng)提供的訓(xùn)練工具和流程進行操作。
例如，標(biāo)記出高質(zhì)量和低質(zhì)量的客服對話樣本，讓系統(tǒng)學(xué)習(xí)其中的差異，以提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確性。
2. 日常質(zhì)檢操作階段
數(shù)據(jù)采集與轉(zhuǎn)換（實時/定期）：
系統(tǒng)會按照設(shè)定的時間間隔或?qū)崟r地采集交互數(shù)據(jù)。對于實時質(zhì)檢，如客服通話過程中，語音數(shù)據(jù)會被即時轉(zhuǎn)換為文字并傳入質(zhì)檢系統(tǒng)進行分析；對于定期質(zhì)檢，系統(tǒng)會在規(guī)定的時間（如每天、每周）批量獲取數(shù)據(jù)，如收集前一天的所有客服聊天記錄進行集中質(zhì)檢。
自動質(zhì)檢分析：
系統(tǒng)運用自然語言處理、機器學(xué)習(xí)等技術(shù)對數(shù)據(jù)進行自動質(zhì)檢。它會根據(jù)預(yù)設(shè)的質(zhì)檢規(guī)則和模型，對每一條對話進行評估。
例如，它會檢查客服是否正確回答了客戶關(guān)于產(chǎn)品功能的問題，通過提取對話中的關(guān)鍵詞和語義理解來判斷回答的準(zhǔn)確性；同時，也會分析客戶的情緒變化，如從平靜到憤怒的情緒轉(zhuǎn)變可能是因為客服的回答沒有滿足客戶的期望。
質(zhì)檢結(jié)果生成和展示：
系統(tǒng)生成質(zhì)檢結(jié)果，以直觀的方式展示給相關(guān)人員。結(jié)果可能包括每個對話的質(zhì)量得分、是否合格、違反了哪些質(zhì)檢規(guī)則等信息。
這些結(jié)果可以通過報表的形式展示，如生成每日、每周或每月的質(zhì)檢報表，統(tǒng)計合格對話的比例、不同類型質(zhì)檢問題的出現(xiàn)頻率等；也可以在詳細(xì)的質(zhì)檢報告中展示每個對話的具體情況，包括對話內(nèi)容、質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題點和相應(yīng)的規(guī)則引用。
3. 結(jié)果應(yīng)用與持續(xù)改進階段
問題發(fā)現(xiàn)與反饋：
質(zhì)檢結(jié)果可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的問題。例如，通過質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)客服在某一產(chǎn)品知識方面的回答錯誤率較高，企業(yè)可以及時將這個問題反饋給客服培訓(xùn)部門，以便對客服人員進行針對性的培訓(xùn)。
同時，對于頻繁出現(xiàn)的問題，如客戶對售后服務(wù)的不滿，企業(yè)可以深入分析原因，可能是服務(wù)流程存在缺陷，需要進行優(yōu)化。
績效評估與員工培訓(xùn)：
機器AI質(zhì)檢系統(tǒng)可以用于員工績效評估。根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果，對客服人員、銷售人員等進行績效打分，公平、客觀地衡量他們的工作質(zhì)量。
而且，這些結(jié)果可以為員工培訓(xùn)提供數(shù)據(jù)支持，例如，針對個人經(jīng)常出現(xiàn)的質(zhì)檢問題進行個性化的培訓(xùn)，或者根據(jù)團隊整體的薄弱環(huán)節(jié)開展集中培訓(xùn)。
系統(tǒng)優(yōu)化與規(guī)則更新：
根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果和業(yè)務(wù)變化，持續(xù)優(yōu)化機器AI質(zhì)檢系統(tǒng)。如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)對某些新的業(yè)務(wù)術(shù)語或客戶行為判斷不準(zhǔn)確，企業(yè)可以更新質(zhì)檢規(guī)則、調(diào)整模型參數(shù)或者增加新的訓(xùn)練數(shù)據(jù)來提高系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。
例如，當(dāng)企業(yè)推出新產(chǎn)品時，需要將新產(chǎn)品相關(guān)的術(shù)語、常見問題和回答話術(shù)添加到質(zhì)檢規(guī)則和訓(xùn)練數(shù)據(jù)中。
