呼叫中心作為旅游企業(yè)與客戶聯(lián)絡統(tǒng)一的服務窗口，其服務水平、工作效率將直接影響旅游企業(yè)的服務質量，進而影響其整體競爭力。如何以最低的投資、最短的建設周期建設一套穩(wěn)定、可靠的呼叫中心系統(tǒng)是旅游企業(yè)經營者最為關心的問題。托管型呼叫中心給旅游服務業(yè)帶來很好的呼叫中心建設解決方案。
一、什么是托管型呼叫中心系統(tǒng)？
呼叫中心的“托管”服務，是一種“租賃”的形式，但又超越普通的設備或軟件租賃的服務。托管服務不是簡單地把軟件和硬件進行購買，然后出租給企業(yè)使用，僅僅幫助企業(yè)解決短期的現(xiàn)金周轉問題。
托管服務的核心思想是讓企業(yè)用戶把精力集中到核心業(yè)務上去，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進、培訓等工作都由托管服務商的專業(yè)技術人員來負責，是一種增值租賃的模式。這種創(chuàng)新模式不僅有利于企業(yè)現(xiàn)有資源的合理配置，同時對提高客戶體驗，提高服務靈活性，降低呼叫中心成本有著很重要的作用。
二、旅游業(yè)使用托管呼叫中心系統(tǒng)的好處
在服務性行業(yè)中，旅游業(yè)的呼叫中心服務系統(tǒng)遠遠落后于通信、金融業(yè)是不爭的事實，中國旅游業(yè)的飛速發(fā)展，加強旅游企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)建設，提升旅游企業(yè)市場應變能力和服務質量，逐漸成為全行業(yè)面臨的重要課題。
托管型呼叫中心服務全面滿足了旅游企業(yè)低成本、快速建立高可靠、高穩(wěn)定性呼叫中心的需求。在未來的幾年中，將會更加集中力量擴展呼叫中心業(yè)務，拓寬呼叫中心行業(yè)的發(fā)展道路，積極地為客戶提供更專業(yè)的服務。
旅游業(yè)充分利用托管型呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶提供24小時不間斷服務，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。當客戶撥入電話后，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用......”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。可以避免由于業(yè)務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。
由于大量重復性的信息可被引導到自動語音播報系統(tǒng)，客服人員便能夠從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)、周到的服務。與單純的使用熱線電話相比，托管性呼叫中心運營成本更低，服務質量更高。
通過呼叫中心系統(tǒng)樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的服務。這樣對保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴大新的顧客群都將起到很好地作用。旅游呼叫中心的建設，不僅提高了旅游機構的服務質量和工作效率，并且在很大程度上增強了用戶的滿意度和忠誠度，體現(xiàn)了旅游企業(yè)的服務理念。
