呼叫中心在運營中最重要的事情是什么呢？最重要的是持續(xù)改善用戶體驗。
企業(yè)過去習氣于剖析均勻處置時間，以及處置的呼叫數(shù)量，但如今這些要素與客戶服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新相比變得不那么重要了。在今天即時滿足的世界，客戶想要和需求的服務(wù)必需以恰當?shù)姆?wù)程度和極短的時間內(nèi)托付。反響疾速很重要，但只要當它是個性化，專業(yè)化和精確 – 當承諾實踐上被實行時，會得到贊揚。
各種消費力丈量在呼叫中心運營環(huán)境中依然是比擬重要的，為了提供最高程度的服務(wù)，座席代表必需認識到客戶體驗是關(guān)鍵。事實上，有5個重要組成局部高于其他要素。
1.初次呼叫處理率，能夠顯著改動客戶稱心度，假如客戶覺得無助，能夠驅(qū)動本錢。例如，假如第二個電話是同樣的問題，研討標明，稱心度將降落約35-45%。
2.服務(wù)程度。呼叫中心運營影響第一印象，這是至關(guān)重要的?？梢择R上與座席代表聯(lián)絡(luò)關(guān)于客戶是必要的，客戶感遭到他們的問題被注重和處理，這個關(guān)于影響呼叫中心其他的日常問題來說最重要。
3.員工稱心度，直接關(guān)系到座席是如何稱心、協(xié)助和提供學問給客戶。假如呼叫中心不采取必要的步驟，改善呈現(xiàn)的新問題，座席代表將快速搜索新的工作時機，這關(guān)于呼叫中心來說是十分昂貴的，他們必需尋覓新的座席代表，并依據(jù)個別呼叫中心的標準培訓他們。
4.聯(lián)絡(luò)質(zhì)量和客戶稱心度能夠組合在一同，由于這樣的事實：假如你在任何呼叫中心公正地查看質(zhì)量程度，顧客和座席的覺得是不一樣的。經(jīng)過這樣一個全面的監(jiān)測辦法，呼叫中心能夠一石二鳥：與內(nèi)部監(jiān)控相比它取得更全面的聯(lián)絡(luò)質(zhì)量視圖，同時捕捉客戶稱心度指標，它不只被QA部門運用，也能夠在整個企業(yè)范圍內(nèi)運用。
