成立呼叫中心的目的就是提高客戶的滿意度。對于呼叫中心本身來說，員工滿意度也同樣重要。
本文突出強(qiáng)調(diào)了當(dāng)今呼叫中心內(nèi)呈現(xiàn)的5個(gè)類別。在這里，我們將認(rèn)真查看每個(gè)類別，它在在每個(gè)區(qū)域推進(jìn)整個(gè)呼叫中心的最佳績效方面為什么是關(guān)鍵。
人力績效管理—為了到達(dá)呼叫中心的績效目的，員工必需技術(shù)純熟且有良好的執(zhí)行力?？蛻粝＜阶硎菍＜遥瑫r(shí)可以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。假如座席代表不能滿足這些希冀，那么需求對他們停止輔導(dǎo)培訓(xùn)，以進(jìn)步他們的學(xué)問和技藝。當(dāng)?shù)竭_(dá)績效或超越預(yù)期，他們應(yīng)該得到獎(jiǎng)勵(lì)和懲處。呼叫中心指導(dǎo)應(yīng)經(jīng)過注重不時(shí)改善的進(jìn)程來權(quán)衡質(zhì)量，從久遠(yuǎn)來看能夠轉(zhuǎn)換為更高的消費(fèi)效率。消費(fèi)效率是關(guān)鍵，能夠權(quán)衡座席代表在給定時(shí)間內(nèi)完成量。這也是重要的，權(quán)衡座席代表如何運(yùn)用他們的時(shí)間，由于這會(huì)影響整體績效和底線。
運(yùn)營管理—運(yùn)營范圍內(nèi)的關(guān)鍵要素必需捆綁在一同來權(quán)衡呼叫中心的有效性和效率，包括活動(dòng)、資產(chǎn)、收入、本錢和利潤。因而，呼叫中心的管理者能夠減少呼叫中心目的的復(fù)雜性，使它簡單，易于了解。捆綁運(yùn)營績效的事例，包括每座席本錢、每呼叫收入和每代理利潤。
服務(wù)程度管理—權(quán)衡呼叫中心的服務(wù)程度是十分重要的，作為指導(dǎo)者必需評價(jià)客戶能否及時(shí)和滿意取得呼叫中心的服務(wù)。權(quán)衡服務(wù)程度，包括在特定時(shí)間內(nèi)接通率的實(shí)踐服務(wù)程度;呼叫的丟棄率;攔截呼叫的百分比。
員工滿意度—顧客滿意度、員工滿意度和降低員工流失率三者之間存在嚴(yán)密的關(guān)系。當(dāng)滿足這三者一切請求，呼叫中心的運(yùn)營本錢降低、績效性能得到改善。為了權(quán)衡員工滿意度，必需對員工停止調(diào)查，保存率與權(quán)衡的停業(yè)額指標(biāo)和反應(yīng)應(yīng)該被捕獲。
客戶滿意度—權(quán)衡客戶的滿意度常常是呼叫中心最主要的目的，他們需求肯定滿足顧客感知服務(wù)、座席代表系統(tǒng)的績效和實(shí)行服務(wù)需求的整體過程。呼叫中心將經(jīng)常運(yùn)用客戶調(diào)查、客戶流失和保存率、初次通話處理率這些指標(biāo)來權(quán)衡滿意度。
