當(dāng)呼叫中心工單處理不當(dāng)之后，就會出現(xiàn)退單現(xiàn)象，退單是指工單當(dāng)前責(zé)任人處理工單時(shí)，認(rèn)為工單派單有誤或其他原因，執(zhí)行退單操作，將工單退回給原派單人的操作。
1.支持給原派單人發(fā)出提醒信息。
2.支持記錄退單日志。
3.支持退單的次數(shù)控制。
呼叫中心系統(tǒng)工單追單
退單是指派單人派發(fā)工單后，針對派發(fā)錯(cuò)誤的工單，將工單追回的操作。
派發(fā)的工單，若在下一環(huán)節(jié)已經(jīng)被處理，則不能被追回；支持記錄追單日志。
呼叫中心工單補(bǔ)派
補(bǔ)派是指對于已經(jīng)派出的工單，需要補(bǔ)充處理人，可以將工單補(bǔ)派給其他責(zé)任人的操作。
補(bǔ)派工單不影響工單整體時(shí)限，即工單的整體即將超時(shí)時(shí)間、超時(shí)時(shí)間不會改變；補(bǔ)派工單可派給個(gè)人或工作組、部門。
添加案例工單到呼叫中心平臺：
對處理方式、處理過程等方面值得借鑒的工單處理信息，可以轉(zhuǎn)化為知識，作為典型案例，便于其他處理人員的學(xué)習(xí)、共享。
1.支持通過接口轉(zhuǎn)化為知識庫中的知識。
2.案例工單信息包括客戶信息、工單內(nèi)容、詳細(xì)處理過程、處理結(jié)果等要素。
3.活動工單、歷史工單均可設(shè)置為案例工單。