呼叫中心運營者對工單處理時限管理

呼叫中心運營者對工單處理時限管理
呼叫中心工單時限是指在工單處理過程中對各個環(huán)節(jié)以及整個工單過程的處理時間要求，工單時限管理包括工單時限的配置、設(shè)置、到期告警以及延時申請等。
1.提供根據(jù)不同的工單類型、不同的緊急程度配置處理時限缺省值的功能。
2.支持對在時限內(nèi)難以完成的工單進行延時申請。
3.支持時限根據(jù)上下班、節(jié)假日自動計算必須處理時間。
4.支持記錄延時申請以及審批的記錄。
5.支持工單時限到期告警。
呼叫中心工單預(yù)警：工單預(yù)警是指在單位時間內(nèi)，同類型投訴或報障超過正常值，由系統(tǒng)自動將統(tǒng)計結(jié)果上報通知相關(guān)人員采取緊急措施應(yīng)對。
提供工單預(yù)警配置管理功能；支持多級別工單預(yù)警設(shè)置，不同級別工單預(yù)警關(guān)聯(lián)不同的提醒人以及提醒內(nèi)容；提供工單預(yù)警升級功能，單位時間內(nèi)投訴量或報障量超過閥值升級預(yù)警級別；提供工單預(yù)警關(guān)聯(lián)解決方案和統(tǒng)一口徑功能；工單統(tǒng)計、預(yù)警要求實時性高，要求第一時間統(tǒng)計、預(yù)警上報；工單預(yù)警啟動和停止支持人工干預(yù)。
呼叫中心系統(tǒng)支持同時啟動多個工單預(yù)警任務(wù)。
呼叫中心工單休眠是指對暫時無法處理的工單，進行休眠的操作，休眠的時間不計入工單的時限考核：工單處理的總時長不變，系統(tǒng)計算工單的超時時限時，不計算工單休眠的時間段。
呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控質(zhì)檢：監(jiān)控質(zhì)檢是指對對工單狀態(tài)的監(jiān)控和質(zhì)量評估。工單監(jiān)控功能需要實現(xiàn)對工單在各種處理狀態(tài)、部門、類型等維度下的分布情況的展現(xiàn)，便于管理者了解所有未完成工單的處理情況。工單質(zhì)檢功能是對各環(huán)節(jié)的工單處理過程進行質(zhì)量評估、檢查，并給出質(zhì)量方面的評估結(jié)果；提供按工單各種維度展現(xiàn)工單處理情況的功能；支持工單下一環(huán)節(jié)處理人對上一環(huán)節(jié)處理質(zhì)檢的評估；支持對工單處理的質(zhì)量評估錄入、修改；支持記錄工單質(zhì)檢日志。