呼叫中心在郵政行業(yè)主要提供信息服務,包括政策法規(guī)的咨詢和郵政業(yè)務的咨詢以及郵件投遞信息的查詢,其主要特點是以查詢綜合網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中的信息為主,一般不需要調(diào)度業(yè)務部門處理業(yè)務和修改綜合網(wǎng)及綠卡網(wǎng)數(shù)據(jù)。
呼叫中心應用在政策法規(guī)類咨詢:主要包括郵政行業(yè) 的政策法規(guī)宣傳,樹立郵政行業(yè)形象,同時可以受理其他行業(yè)政策法規(guī)宣傳的業(yè)務以增加業(yè)務收入。
呼叫中心應用在郵政業(yè)務咨詢:主要包括函件包裹,特快專遞,郵政儲蓄,郵品郵購,報刊音像,郵政投遞及郵政新業(yè)務咨詢和郵政函件中心本身的業(yè)務咨詢。
郵政業(yè)務查詢:主要包括郵件查詢,主動服務,郵政編碼查詢,郵政營業(yè)網(wǎng)點,營業(yè)時間及ATM網(wǎng)點分布查詢,報刊信息查詢,集郵信息查詢,郵政儲蓄查詢。
郵件查詢:包括國際郵件,特快專遞,掛號函件,包裹及匯款通知等給據(jù)郵件的收集處理和投交信息查詢。
主動服務:對于預約登記的用戶在郵件到達時進行主動提醒,通知用戶取件,另外還提供其他一些需要回復的服務。
郵政編碼查詢:系統(tǒng)提供全國范圍內(nèi)郵政編碼查詢服務,地市以上的城市市區(qū)郵政編碼詳細搭配街道一級,其他到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級,呼叫中心所在城市。
呼叫中心決策支持:
呼叫中心能從用戶投訴,用戶調(diào)查,用戶建議和各種業(yè)務的受理情況等各方面數(shù)據(jù)中提供有價值的信息,為領導提供決策支持。
郵政呼叫中心業(yè)務統(tǒng)計:呼叫中心能對自身的服務情況進行分析,統(tǒng)計和匯總呼叫中心受理的各種查詢,咨詢業(yè)務受理和建議投訴業(yè)務的情況,對呼叫中心的服務情況進行分析,提出對呼叫中心建設和運行的改進意見。
客戶投訴和建議:用戶打入電話并選擇投訴和建議后,系統(tǒng)允許用戶留言或者選擇直接由話務員接聽,系統(tǒng)提供規(guī)章制度查詢以利于話務員快速確定投訴的正確性,系統(tǒng)設置處理部門,處理時限,定時催辦,告警輸出和各種統(tǒng)計分析,投訴和建議的處理結果可以根據(jù)需要采用人工,自動或者傳真的形式反饋到用戶以提高用戶對服務的滿意度??梢噪S時按部門,按投訴類別等查詢投訴數(shù)據(jù)庫,打印投訴單和處理結果。
基于國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡的服務:呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)絡的密切結合,不僅可以為對方提供更廣泛的用戶接入和信息發(fā)布手段,提高信息利用率,同時還可以為用戶提供更為方便快捷的服務。如:咨詢查詢,網(wǎng)上郵局,網(wǎng)上交費,網(wǎng)上銀行,網(wǎng)上購物等。
呼叫中心在郵政行業(yè)所起的作用
admin
2011/12/14
15:39:21