呼叫中心在電信客服服務中應用,呼叫中心解決方案包括智能網(wǎng)絡,自動呼叫分配,交互式語音應答,計算機電話綜合應用,主計算機,來話呼叫管理,去話呼叫管理,集成工作站,呼叫管理,勞動力管理,呼叫計費及壁板顯示系統(tǒng)。
呼叫中心管理系統(tǒng)跟蹤系統(tǒng)工作情況和業(yè)務代表表現(xiàn),為管理員提供詳盡信息,如等在隊列中的呼叫個數(shù),同一時間段內(nèi)業(yè)務代表的狀態(tài),個人表現(xiàn)等。
電信呼叫中心高度集成的綜合解決方案,將多個服務熱線集中到聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心特服號,實現(xiàn)顧客使用一個電話號碼享受一站式服務,當來話較少時,系統(tǒng)可自動接通呼出銷售電話,使業(yè)務代表發(fā)出有關銷售的去話。pbx均運行先進的呼叫中心軟件并使用特殊功能,如呼叫引導,依據(jù)時間選擇路由,專家坐席選擇功能,坐席監(jiān)測和報告及其他一些功能,該呼叫中心還使用預測流程將無法應答的呼叫轉(zhuǎn)到其他可應答的坐席上,系統(tǒng)是完全無堵塞的系統(tǒng),保證每個呼叫都被接通。
呼叫中心提供的服務:對于呼入功能,呼叫中心可提供電話查詢,國際號碼查詢,熱線查詢,財務查詢,產(chǎn)品和服務查詢,國際撥接服務,移動手機用戶服務,因特網(wǎng)及互動電視等服務,對于呼出功能,可提供電話銷售,話單催交及跟蹤,客戶調(diào)查,服務收費等。呼叫中心的控制,監(jiān)控及報告功能融為一體,協(xié)助呼叫中心企業(yè)有效地管理資源,并最大限度地優(yōu)化運營操作。
呼叫中心系統(tǒng)綜合了acd方案和微機方案的優(yōu)點。它主要由以下幾部分組成:專用交換機,cti服務器,ivr交互式語音服務器,傳真服務器,數(shù)據(jù)庫服務器,web服務器,內(nèi)部分機子系統(tǒng),獨立業(yè)務子系統(tǒng),人工坐席,應用服務器,錄音設備,班長臺,監(jiān)控臺,統(tǒng)計臺,維護臺,led顯示警告系統(tǒng)及特殊的前者設備。