呼叫中心運(yùn)營者就相當(dāng)于一個(gè)指揮官來適當(dāng)?shù)恼{(diào)配人力,造就呼叫中心的運(yùn)作是否順暢的關(guān)鍵。
呼叫中心運(yùn)營者為了維運(yùn)現(xiàn)場狀況,呼叫中心運(yùn)營者工作日志的撰寫與交接,對于呼叫中心運(yùn)行有相當(dāng)大的實(shí)質(zhì)上的幫助。呼叫中心值班主管如同部隊(duì)的值星官,尚需紀(jì)錄該時(shí)段的服務(wù)水平、系統(tǒng)異常與否、人力出缺勤狀況、訊息的布達(dá)、待追蹤事項(xiàng)等交接項(xiàng)目于工作日志內(nèi),尚可依據(jù)上一時(shí)段的服務(wù)水平,思考是否有調(diào)整人力的必要性,需持有最大支配人力的權(quán)力,依現(xiàn)場狀況,隨時(shí)調(diào)度及安排人力的配置,以提高每位人員的利用率;呼叫中心系統(tǒng)除人力的配置之外,準(zhǔn)確地記錄所發(fā)生之人、事、時(shí)、地、物,除了讓下一時(shí)段的值班主管了解交接事項(xiàng)以做好因應(yīng)措施之外。
雖然呼叫中心運(yùn)營者是屬于內(nèi)部管理的一部份,然確實(shí)掌握現(xiàn)場管理,將使進(jìn)線的民眾充分享有每一分的服務(wù);構(gòu)置一個(gè)具有一定應(yīng)變能力的現(xiàn)場管理單位,對于一個(gè)呼叫中心而言,是相當(dāng)重要的。
呼叫中心運(yùn)營者的配置、工作日志的建置、完善的監(jiān)控系統(tǒng)等方式,甚至是協(xié)助現(xiàn)場系統(tǒng)問題的排除等,完善的二線人員人力的建置,不論上對值班主管,或是下對一線人員,都有實(shí)質(zhì)的幫助;二線人員的建置,通常是依不同的呼叫中心需求有所調(diào)整。對于呼叫中心,二線人員的建置,不外是協(xié)助一線人員,如:客訴的處理、業(yè)務(wù)的咨詢,
發(fā)揮現(xiàn)場管理的效力之外,尚需有一群二線支持人力,如同部隊(duì)的建置,除了要有指揮官、士兵、武器,當(dāng)然也要有副官、參謀等二線或是后援的人力,才能協(xié)助指揮官將管理、調(diào)度及支持力發(fā)揮到最大。
如同人員須有一套客服系統(tǒng),紀(jì)錄民眾的來電紀(jì)錄或反映事項(xiàng),呼叫中心運(yùn)營者則是利用管理監(jiān)控系統(tǒng),來了解人員是否充分被利用、服務(wù)民眾是否有瑕疵、甚至是現(xiàn)場的服務(wù)指標(biāo)是否有達(dá)到,都可確實(shí)掌握。一個(gè)呼叫中心運(yùn)作順利與否,尚有一個(gè)重要的關(guān)鍵,那就是一套完善的管理監(jiān)控系統(tǒng)。