呼叫中心系統(tǒng)整體提升企業(yè)形象
這些將直接正面提升企業(yè)的服務形象。給客戶留下深刻的印象。在非工作或服務時間還可以設定留言信箱、一號通轉(zhuǎn)接等。這些功能無不給予一個電話主叫人員造成一個這樣的印象，即企業(yè)的客戶服務流程非常正規(guī)，用戶服務及時、到位。呼叫中心系統(tǒng)往往有許多不同的功能模塊組成，如ACD排隊，智能分組、IVR導航、錄音、話務管理、監(jiān)控系統(tǒng)、TTS語音合成等等，人工通話部分有外呼、轉(zhuǎn)接、搶線、強插、三方通話等等。
客戶是企業(yè)的客戶，而并非是某一個業(yè)務員的客戶。認識到這一點并不難，但是要有效地做到這一點，是很多企業(yè)的經(jīng)營者面臨的一個難題。呼叫中心系統(tǒng)也正是在這個環(huán)節(jié)給予很多企業(yè)的經(jīng)營者留下深刻的印象。呼叫中心系統(tǒng)是屬于客戶關系管理范疇的，而客戶關系管理在一個企業(yè)、機構(gòu)的運營發(fā)展過程中，起著關系到企業(yè)的生死存亡的關鍵作用。
對于關系不夠緊密的客戶，忠誠度不夠高的客戶，對于忠誠度很高的老客戶，在已經(jīng)很熟悉了客戶的消費習慣的情況下，可以投其所好，經(jīng)常性地選購一些小禮品回饋客戶等，使得公司的忠實的客戶群體逐步在不斷的發(fā)展過程中不斷地發(fā)展壯大，企業(yè)也由此獲取了長久發(fā)展的契機。呼叫中心企業(yè)的經(jīng)營者可以很輕易地了解到企業(yè)客戶的詳細信息資料，姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機號碼、出生年月日，以往的消費習慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡的業(yè)務商洽情況，最近的溝通記錄、最近的消費情況等等信息。
呼叫中心系統(tǒng)規(guī)范企業(yè)內(nèi)部服務
企業(yè)的規(guī)?；?、規(guī)范化、集團化發(fā)展將是指日可待的。如果企業(yè)的整體服務流程相對混亂，那么企業(yè)將只能停留在家庭小作坊式的經(jīng)營局面上，雖然短期內(nèi)有訂單，有業(yè)務往來。但長期下去將很難逃脫被市場湮沒的危險。企業(yè)的日常經(jīng)營與發(fā)展往往都會遵循一定的整體服務流程。
呼叫中心系統(tǒng)毫無疑問會在企業(yè)的內(nèi)部運做流程規(guī)范方面發(fā)揮重要的作用，呼叫中心系統(tǒng)的IVR導航首先可以細分客戶的具體需求，我們很容易就可以理順這些服務流程，進而將這些流程規(guī)范化，使得我們的操作人員在進行系統(tǒng)操作時遵循相應的操作流程。從而在一定意義上規(guī)范了企業(yè)的整體運做流程。在服務人員接聽客戶電話時，已經(jīng)對客戶的大致需求有了一定的了解。從細微的拓展客戶話術管理，到知識庫內(nèi)容，繼而可以直接切入到企業(yè)業(yè)務服務系統(tǒng)等等，此時直接展開客戶服務。
