隨著數(shù)據(jù)庫技術的發(fā)展以及知識管理的理念為越來越多的企業(yè)所接受，現(xiàn)代化的知識庫采用了信息采集、自動分類、數(shù)據(jù)挖掘、智能分析、多維展示等先進技術。知識庫可以同時為外部客戶（最終用戶）和內(nèi)部客戶（客服人員）服務，提供多樣化的搜索方式，快速響應用戶需求，實現(xiàn)知識共享和知識沉淀。知識庫作為呼叫中心重要的業(yè)務支撐平臺，其主要作用為提高來電處理效率、統(tǒng)一業(yè)務處理流程、保持信息界面一致性、與業(yè)務培訓形成互補并有效縮短培訓周期等。
一、呼叫中心知識庫通常包含以下的模塊：
1、外網(wǎng)用戶用戶群包括：呼叫中心知識的外網(wǎng)有權限的知識共享。
2、專網(wǎng)用戶群包括：系統(tǒng)管理部門，系統(tǒng)維護人員和呼叫中心座席人員等。
3、備份服務器：提供知識庫全部數(shù)據(jù)備份的服務器或服務器組。
4、靜態(tài)知識服務器：呼叫中心原始導入的知識庫，核心知識不需要日常更改變動。
5、其它應用系統(tǒng)：是指客戶已經(jīng)應用的系統(tǒng)辦公軟件系統(tǒng)。與此應用進行集成的目的是獲取其它系統(tǒng)內(nèi)共享的呼叫中心應用知識。
6、知識庫系統(tǒng)應用服務器：知識庫系統(tǒng)的部署，搜索引擎應用部署，知識門戶服務應用，索引服務存儲等應用。是整體知識庫應用的核心服務。
7、系統(tǒng)集成網(wǎng)關：知識庫系統(tǒng)與其它辦公系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成的網(wǎng)關及數(shù)據(jù)交換接口。
二、知識庫通常包含以下內(nèi)容：
1、常見問題與解答：知識庫中會包含常見問題的答案，以及相應的解決方案。這樣，呼叫中心客服人員在接聽客戶電話時，可以迅速選擇適當?shù)慕鉀Q方案，提供給客戶。
2、產(chǎn)品和服務信息：知識庫也會提供關于企業(yè)產(chǎn)品和服務的詳細信息。這能幫助呼叫中心客服人員更好地了解所提供的產(chǎn)品和服務，從而更好地解答客戶的問題。
3、內(nèi)部流程和政策：呼叫中心知識庫還可以包含與企業(yè)內(nèi)部流程和政策相關的信息。這樣，呼叫中心客服人員可以在客戶對話中了解和正確執(zhí)行相應的流程和政策。
4、故障排除指南：知識庫通常也會包含故障排除指南，幫助呼叫中心客服人員解決客戶遇到的常見問題。這些指南可以提供詳細的步驟和解決方案，使呼叫中心客服人員能夠更快速地排除問題。
三、呼叫中心知識庫的作用：
1、提供常見問題解答：知識庫存儲了大量的常見問題與解答，包括產(chǎn)品和服務相關的常見問題、技術支持、賬單查詢等。呼叫中心客服人員可以輕松地查詢并提供準確的答案，從而提高客戶滿意度和快速解決問題的能力。
2、加強客服人員培訓：知識庫是培訓新員工和提升客服人員技能的重要工具。新員工可以通過查詢知識庫快速學習并理解相關信息，有助于快速適應呼叫中心工作。同時，知識庫也可以根據(jù)新的產(chǎn)品、服務或政策進行更新，確?？头藛T始終掌握最新的知識。
3、提高問題解決效率：知識庫提供了快速解決問題的方法和步驟，客服人員可以通過查詢相關的故障排除指南或流程指引，快速定位和解決問題，減少客戶等待時間和轉(zhuǎn)接次數(shù)，提高呼叫中心的效率。
4、支持一致的客戶體驗：知識庫確保了呼叫中心客服人員在客戶交互中提供一致的信息和服務。所有客服人員都可以使用相同的知識庫來訪問更新的信息，這有助于確?？头藛T之間的信息一致性，同時也為客戶提供一致的體驗。
5、收集與分析數(shù)據(jù)：知識庫具備記錄和分析功能，可以追蹤特定問題的頻率以及客服人員的響應和解決效果。這些數(shù)據(jù)有助于呼叫中心管理團隊了解客戶需求和客服人員表現(xiàn)，并作出相應的改進和調(diào)整。
