隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展以及知識管理的理念為越來越多的企業(yè)所接受，現(xiàn)代化的知識庫采用了信息采集、自動分類、數(shù)據(jù)挖掘、智能分析、多維展示等先進(jìn)技術(shù)。知識庫可以同時(shí)為外部客戶（最終用戶）和內(nèi)部客戶（客服人員）服務(wù)，提供多樣化的搜索方式，快速響應(yīng)用戶需求，實(shí)現(xiàn)知識共享和知識沉淀。知識庫作為呼叫中心重要的業(yè)務(wù)支撐平臺，其主要作用為提高來電處理效率、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理流程、保持信息界面一致性、與業(yè)務(wù)培訓(xùn)形成互補(bǔ)并有效縮短培訓(xùn)周期等。
一、呼叫中心知識庫通常包含以下的模塊：
1、外網(wǎng)用戶用戶群包括：呼叫中心知識的外網(wǎng)有權(quán)限的知識共享。
2、專網(wǎng)用戶群包括：系統(tǒng)管理部門，系統(tǒng)維護(hù)人員和呼叫中心座席人員等。
3、備份服務(wù)器：提供知識庫全部數(shù)據(jù)備份的服務(wù)器或服務(wù)器組。
4、靜態(tài)知識服務(wù)器：呼叫中心原始導(dǎo)入的知識庫，核心知識不需要日常更改變動。
5、其它應(yīng)用系統(tǒng)：是指客戶已經(jīng)應(yīng)用的系統(tǒng)辦公軟件系統(tǒng)。與此應(yīng)用進(jìn)行集成的目的是獲取其它系統(tǒng)內(nèi)共享的呼叫中心應(yīng)用知識。
6、知識庫系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器：知識庫系統(tǒng)的部署，搜索引擎應(yīng)用部署，知識門戶服務(wù)應(yīng)用，索引服務(wù)存儲等應(yīng)用。是整體知識庫應(yīng)用的核心服務(wù)。
7、系統(tǒng)集成網(wǎng)關(guān)：知識庫系統(tǒng)與其它辦公系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成的網(wǎng)關(guān)及數(shù)據(jù)交換接口。
二、知識庫通常包含以下內(nèi)容：
1、常見問題與解答：知識庫中會包含常見問題的答案，以及相應(yīng)的解決方案。這樣，呼叫中心客服人員在接聽客戶電話時(shí)，可以迅速選擇適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，提供給客戶。
2、產(chǎn)品和服務(wù)信息：知識庫也會提供關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息。這能幫助呼叫中心客服人員更好地了解所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，從而更好地解答客戶的問題。
3、內(nèi)部流程和政策：呼叫中心知識庫還可以包含與企業(yè)內(nèi)部流程和政策相關(guān)的信息。這樣，呼叫中心客服人員可以在客戶對話中了解和正確執(zhí)行相應(yīng)的流程和政策。
4、故障排除指南：知識庫通常也會包含故障排除指南，幫助呼叫中心客服人員解決客戶遇到的常見問題。這些指南可以提供詳細(xì)的步驟和解決方案，使呼叫中心客服人員能夠更快速地排除問題。
三、呼叫中心知識庫的作用：
1、提供常見問題解答：知識庫存儲了大量的常見問題與解答，包括產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的常見問題、技術(shù)支持、賬單查詢等。呼叫中心客服人員可以輕松地查詢并提供準(zhǔn)確的答案，從而提高客戶滿意度和快速解決問題的能力。
2、加強(qiáng)客服人員培訓(xùn)：知識庫是培訓(xùn)新員工和提升客服人員技能的重要工具。新員工可以通過查詢知識庫快速學(xué)習(xí)并理解相關(guān)信息，有助于快速適應(yīng)呼叫中心工作。同時(shí)，知識庫也可以根據(jù)新的產(chǎn)品、服務(wù)或政策進(jìn)行更新，確?？头藛T始終掌握最新的知識。
3、提高問題解決效率：知識庫提供了快速解決問題的方法和步驟，客服人員可以通過查詢相關(guān)的故障排除指南或流程指引，快速定位和解決問題，減少客戶等待時(shí)間和轉(zhuǎn)接次數(shù)，提高呼叫中心的效率。
4、支持一致的客戶體驗(yàn)：知識庫確保了呼叫中心客服人員在客戶交互中提供一致的信息和服務(wù)。所有客服人員都可以使用相同的知識庫來訪問更新的信息，這有助于確?？头藛T之間的信息一致性，同時(shí)也為客戶提供一致的體驗(yàn)。
5、收集與分析數(shù)據(jù)：知識庫具備記錄和分析功能，可以追蹤特定問題的頻率以及客服人員的響應(yīng)和解決效果。這些數(shù)據(jù)有助于呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)了解客戶需求和客服人員表現(xiàn)，并作出相應(yīng)的改進(jìn)和調(diào)整。
