銀行的呼叫中心的基本都是作為由銀行信用卡中心發(fā)起并為信用卡客戶(hù)提供服務(wù)。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，面對(duì)每天處理的業(yè)務(wù)繁多，擁有一套呼叫中心系統(tǒng)是非常重要的。那么，銀行呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能需求呢，下面我們就來(lái)進(jìn)行介紹。
1、智能語(yǔ)音通知服務(wù)
關(guān)于信用卡繳費(fèi)或逾期提醒，一般銀行都會(huì)組建一個(gè)專(zhuān)門(mén)的外呼團(tuán)隊(duì)。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)這列外呼逾期繳費(fèi)提供服務(wù)，為銀行提供了“智能+人工”的外呼策略，在客戶(hù)逾期之后，采用人工外呼撥打提醒；而在用戶(hù)逾期之前的時(shí)間段內(nèi)采用智能語(yǔ)音通知服務(wù)，通過(guò)錄音來(lái)進(jìn)行智能語(yǔ)音通知，對(duì)用戶(hù)發(fā)起還款提醒。從而有效提高企業(yè)對(duì)逾期客戶(hù)的通知效率，節(jié)省更多人工客服成本。
2、高效點(diǎn)擊式外呼，錄音留存
由于信用卡在銀行業(yè)務(wù)中算是比較獨(dú)立的業(yè)務(wù)，總的來(lái)講除了與銀行客戶(hù)服務(wù)類(lèi)似的咨詢(xún)接待查詢(xún)等業(yè)務(wù)，最主要的是催繳、銷(xiāo)售、回訪等外呼業(yè)務(wù)。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)信用卡營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)提供了高效的點(diǎn)擊外呼功能，銀行可將用戶(hù)數(shù)據(jù)統(tǒng)一導(dǎo)入進(jìn)外呼系統(tǒng)中，然后由銷(xiāo)售人員來(lái)對(duì)其點(diǎn)擊外呼，節(jié)省大量了撥號(hào)時(shí)間，提高外呼工作效率；另外銀行對(duì)于用戶(hù)貸款業(yè)務(wù)需要進(jìn)行一個(gè)信用審核等流程，因此不管是接入還是外呼都會(huì)對(duì)通話進(jìn)行錄音留存，便于日常業(yè)務(wù)需要。
3、智能IVR語(yǔ)音交互應(yīng)答
由于銀行行業(yè)涉及到日常的業(yè)務(wù)辦理、查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量極大并且對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，因此僅靠人工辦理的效率會(huì)非常低。一般通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，能夠幫助用戶(hù)直接通過(guò)語(yǔ)音提示轉(zhuǎn)入不同業(yè)務(wù)組來(lái)進(jìn)行查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理，幫助人工客服解決工作量大的問(wèn)題，節(jié)省用戶(hù)等待時(shí)間；而目前新型呼叫中心系統(tǒng)采用智能IVR語(yǔ)音交互應(yīng)答功能，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別來(lái)直接引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行不同的業(yè)務(wù)分區(qū)，更加滿(mǎn)足用戶(hù)的業(yè)務(wù)需要，提高服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度。
4、多種客服渠道集成
傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)都是通過(guò)“人工+語(yǔ)音自助服務(wù)”模式下的呼叫中心來(lái)引導(dǎo)、服務(wù)用戶(hù)，而目前新型的服務(wù)方式正在向互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心轉(zhuǎn)變，對(duì)用戶(hù)提供的服務(wù)渠道變得更多，支持web、手機(jī)端、微信、短信郵件等多種渠道，并且不同的渠道都能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，多種渠道協(xié)同更滿(mǎn)足不同客戶(hù)群體的需要，提高銀行行業(yè)的服務(wù)效率與質(zhì)量。
5、集成銀行自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)
除了客服功能與渠道集成，對(duì)銀行行業(yè)來(lái)講最重要的是系統(tǒng)的集成，呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于銀行來(lái)講只是客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)重要工具，而其余業(yè)務(wù)都是需要銀行自身龐大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成，因此最核心的是需要將呼叫中心與其自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行一個(gè)集成。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)提供API接口來(lái)與銀行自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或模塊進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)呼叫與業(yè)務(wù)之間的良好對(duì)接。
