銀行的呼叫中心的基本都是作為由銀行信用卡中心發(fā)起并為信用卡客戶提供服務(wù)。對于銀行來說，面對每天處理的業(yè)務(wù)繁多，擁有一套呼叫中心系統(tǒng)是非常重要的。那么，銀行呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能需求呢，下面我們就來進(jìn)行介紹。
1、智能語音通知服務(wù)
關(guān)于信用卡繳費或逾期提醒，一般銀行都會組建一個專門的外呼團(tuán)隊。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)針對這列外呼逾期繳費提供服務(wù)，為銀行提供了“智能+人工”的外呼策略，在客戶逾期之后，采用人工外呼撥打提醒；而在用戶逾期之前的時間段內(nèi)采用智能語音通知服務(wù)，通過錄音來進(jìn)行智能語音通知，對用戶發(fā)起還款提醒。從而有效提高企業(yè)對逾期客戶的通知效率，節(jié)省更多人工客服成本。
2、高效點擊式外呼，錄音留存
由于信用卡在銀行業(yè)務(wù)中算是比較獨立的業(yè)務(wù)，總的來講除了與銀行客戶服務(wù)類似的咨詢接待查詢等業(yè)務(wù)，最主要的是催繳、銷售、回訪等外呼業(yè)務(wù)。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)針對信用卡營銷業(yè)務(wù)提供了高效的點擊外呼功能，銀行可將用戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一導(dǎo)入進(jìn)外呼系統(tǒng)中，然后由銷售人員來對其點擊外呼，節(jié)省大量了撥號時間，提高外呼工作效率；另外銀行對于用戶貸款業(yè)務(wù)需要進(jìn)行一個信用審核等流程，因此不管是接入還是外呼都會對通話進(jìn)行錄音留存，便于日常業(yè)務(wù)需要。
3、智能IVR語音交互應(yīng)答
由于銀行行業(yè)涉及到日常的業(yè)務(wù)辦理、查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量極大并且對標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，因此僅靠人工辦理的效率會非常低。一般通過IVR語音導(dǎo)航，能夠幫助用戶直接通過語音提示轉(zhuǎn)入不同業(yè)務(wù)組來進(jìn)行查詢、業(yè)務(wù)辦理，幫助人工客服解決工作量大的問題，節(jié)省用戶等待時間；而目前新型呼叫中心系統(tǒng)采用智能IVR語音交互應(yīng)答功能，通過語音識別來直接引導(dǎo)用戶進(jìn)行不同的業(yè)務(wù)分區(qū)，更加滿足用戶的業(yè)務(wù)需要，提高服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。
4、多種客服渠道集成
傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)都是通過“人工+語音自助服務(wù)”模式下的呼叫中心來引導(dǎo)、服務(wù)用戶，而目前新型的服務(wù)方式正在向互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心轉(zhuǎn)變，對用戶提供的服務(wù)渠道變得更多，支持web、手機端、微信、短信郵件等多種渠道，并且不同的渠道都能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，多種渠道協(xié)同更滿足不同客戶群體的需要，提高銀行行業(yè)的服務(wù)效率與質(zhì)量。
5、集成銀行自身業(yè)務(wù)系統(tǒng)
除了客服功能與渠道集成，對銀行行業(yè)來講最重要的是系統(tǒng)的集成，呼叫中心系統(tǒng)對于銀行來講只是客戶服務(wù)的一個重要工具，而其余業(yè)務(wù)都是需要銀行自身龐大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來完成，因此最核心的是需要將呼叫中心與其自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行一個集成。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)提供API接口來與銀行自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或模塊進(jìn)行集成，實現(xiàn)呼叫與業(yè)務(wù)之間的良好對接。
