通話報(bào)表是對(duì)坐席服務(wù)情況的一項(xiàng)數(shù)據(jù)保證，沒(méi)有數(shù)據(jù)和報(bào)表作為支撐的運(yùn)營(yíng)，企業(yè)無(wú)法洞察到自身服務(wù)的情況及客戶情況，無(wú)法快速達(dá)到預(yù)定的目的和指標(biāo)。
企業(yè)最常見(jiàn)的報(bào)表有“呼入時(shí)間趨勢(shì)”、“技能組時(shí)間趨勢(shì)”、“技能組對(duì)比”、“坐席工作量”、“坐席滿意度”、“外呼時(shí)間趨勢(shì)”和“一次性解決率報(bào)表”等。所有報(bào)表均支持按時(shí)間類(lèi)型進(jìn)行篩選查詢，統(tǒng)計(jì)報(bào)表支持年報(bào)表、月報(bào)表、日?qǐng)?bào)表生成，也支持自定義天數(shù)和小時(shí)查詢，數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出。
一、呼入時(shí)間趨勢(shì)
該報(bào)表展示了呼入的電話數(shù)量隨時(shí)間的變化趨勢(shì)。通過(guò)該報(bào)表，管理人員可以了解到一天內(nèi)不同時(shí)間段的呼入狀況，進(jìn)而合理調(diào)配人員資源，確保呼叫中心的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
二、技能組時(shí)間趨勢(shì)
該報(bào)表展示了不同技能組的接聽(tīng)電話數(shù)量與呼入時(shí)間的關(guān)系。通過(guò)對(duì)比不同技能組的工作量，管理人員可以調(diào)整人員分配和工作流程，以提高每個(gè)技能組的工作效率和響應(yīng)時(shí)間。
三、技能組對(duì)比
該報(bào)表比較了不同技能組的關(guān)鍵指標(biāo)，如呼入量、平均通話時(shí)間、解決率等。通過(guò)該報(bào)表，管理人員可以了解到各個(gè)技能組之間的差異，并進(jìn)行有效的資源調(diào)配和培訓(xùn)，以提高整體呼叫中心的績(jī)效。
四、坐席工作量
該報(bào)表展示了每個(gè)坐席的工作量情況，包括接聽(tīng)電話的數(shù)量、平均通話時(shí)間、等待時(shí)間等。通過(guò)該報(bào)表，管理人員可以評(píng)估坐席的工作負(fù)荷，合理分配工作量和休息時(shí)間，以保持坐席的工作效率和滿意度。
五、坐席滿意度
該報(bào)表收集了客戶對(duì)坐席服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)。通過(guò)這些反饋，管理人員可以了解到客戶對(duì)坐席的評(píng)價(jià)和提出的意見(jiàn)，從而改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃、優(yōu)化工作流程，提升坐席服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
六、外呼時(shí)間趨勢(shì)
該報(bào)表展示了外呼電話的數(shù)量隨時(shí)間的變化趨勢(shì)。通過(guò)該報(bào)表，管理人員可以了解到一天內(nèi)不同時(shí)段外呼的活動(dòng)情況，以合理安排外呼計(jì)劃和資源，提高外呼的效果和成功率。
七、一次性解決率報(bào)表
該報(bào)表顯示了呼叫中心客服人員一次性解決客戶問(wèn)題的比率。這個(gè)指標(biāo)衡量了客服人員的解決問(wèn)題的能力和效率。通過(guò)這個(gè)報(bào)表，管理人員可以評(píng)估客服人員的技能水平，并進(jìn)行培訓(xùn)和改進(jìn)，以提高問(wèn)題解決率和減少客戶的不滿意度。
