呼叫中心客服系統(tǒng)也叫客戶服務中心,是指集中借助先進的通信和電腦技術(shù),優(yōu)化信息處理和管理,綜合達成通信、服務和生產(chǎn)指揮的一套系統(tǒng),呼叫中心客服系統(tǒng)是企業(yè)與客戶實現(xiàn)直接交流的渠道。一個好的呼叫中心客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)改善服務,了解客戶需求,提高客戶體驗,提高服務品質(zhì),深度挖掘潛在客戶,使呼叫中心客服系統(tǒng)從純粹的客服中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。那么,呼叫中心客服系統(tǒng)是怎樣做到這一點呢?


呼叫中心客服


呼叫中心客服系統(tǒng)的功能特點有哪些?


1、智能選擇坐席(ACD)


當有電話打進來的時候,呼叫中心客服系統(tǒng)的智能自動分配功能,會根據(jù)來電的意圖自動匹配搭配相關(guān)的部門或坐席人員來完成處理。從而提高了工作的效率,降低了呼叫中心的成本,而且還可以讓公司可以更好地利用客戶資源。


2、自動語音應答(IVR)


借助IVR功能模塊,呼叫中心客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)雙音電話,借助電話按鍵或者是語音信息,從呼叫中心客服系統(tǒng)里面提取提前錄制好的數(shù)字語音信息或借助TTS技術(shù)來對語音信息進行動態(tài)合成。憑借系統(tǒng)化的互動響應,從而使得全天候自助服務得以實現(xiàn),獲得7*24小時不間斷服務。


3、自動傳真功能


客戶還能夠通過電話的按鍵或語音,來選擇自己所需要的傳真服務。傳真服務器會按照使用者所輸入的內(nèi)容,自動動態(tài)生成傳真文件(這里面就包含了根據(jù)數(shù)據(jù)庫里面的數(shù)據(jù)動態(tài)生成的報表),自動向客戶發(fā)送傳真,整個過程當中沒有人工干預。


4、顯示主叫號碼


呼叫中心客服系統(tǒng)還會自動彈出來電客戶的基本信息。客服人員在面對大量客戶的時候,是不是可以快速獲知來電客戶的個人信息、以及歷史溝通信息,在很大程度上對她的服務質(zhì)量造成影響。通過自動被叫號碼確認和自動主叫號碼確認,運營客服系統(tǒng)將同時搜索與該路由連接的中心數(shù)據(jù)庫,并將客戶信息在坐席人員的電腦上同步顯示。方便客服人員了解來電客服的具體情況,從而提高工作的效率和準確性。


5、人工坐席應答


根據(jù)實際情況,當自動語音應答系統(tǒng)不能滿足客戶的需求,系統(tǒng)將可以自動轉(zhuǎn)接到人工客服,實現(xiàn)和來電客戶的一對一溝通。