呼叫中心客服系統(tǒng)也叫客戶服務(wù)中心，是指集中借助先進(jìn)的通信和電腦技術(shù)，優(yōu)化信息處理和管理，綜合達(dá)成通信、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的一套系統(tǒng)，呼叫中心客服系統(tǒng)是企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)直接交流的渠道。一個(gè)好的呼叫中心客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)改善服務(wù)，了解客戶需求，提高客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)品質(zhì)，深度挖掘潛在客戶，使呼叫中心客服系統(tǒng)從純粹的客服中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。那么，呼叫中心客服系統(tǒng)是怎樣做到這一點(diǎn)呢？
呼叫中心客服系統(tǒng)的功能特點(diǎn)有哪些？
1、智能選擇坐席(ACD)
當(dāng)有電話打進(jìn)來的時(shí)候，呼叫中心客服系統(tǒng)的智能自動分配功能，會根據(jù)來電的意圖自動匹配搭配相關(guān)的部門或坐席人員來完成處理。從而提高了工作的效率，降低了呼叫中心的成本，而且還可以讓公司可以更好地利用客戶資源。
2、自動語音應(yīng)答(IVR)
借助IVR功能模塊，呼叫中心客服系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)雙音電話，借助電話按鍵或者是語音信息，從呼叫中心客服系統(tǒng)里面提取提前錄制好的數(shù)字語音信息或借助TTS技術(shù)來對語音信息進(jìn)行動態(tài)合成。憑借系統(tǒng)化的互動響應(yīng)，從而使得全天候自助服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，獲得7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。
3、自動傳真功能
客戶還能夠通過電話的按鍵或語音，來選擇自己所需要的傳真服務(wù)。傳真服務(wù)器會按照使用者所輸入的內(nèi)容，自動動態(tài)生成傳真文件(這里面就包含了根據(jù)數(shù)據(jù)庫里面的數(shù)據(jù)動態(tài)生成的報(bào)表)，自動向客戶發(fā)送傳真，整個(gè)過程當(dāng)中沒有人工干預(yù)。
4、顯示主叫號碼
呼叫中心客服系統(tǒng)還會自動彈出來電客戶的基本信息。客服人員在面對大量客戶的時(shí)候，是不是可以快速獲知來電客戶的個(gè)人信息、以及歷史溝通信息，在很大程度上對她的服務(wù)質(zhì)量造成影響。通過自動被叫號碼確認(rèn)和自動主叫號碼確認(rèn)，運(yùn)營客服系統(tǒng)將同時(shí)搜索與該路由連接的中心數(shù)據(jù)庫，并將客戶信息在坐席人員的電腦上同步顯示。方便客服人員了解來電客服的具體情況，從而提高工作的效率和準(zhǔn)確性。
5、人工坐席應(yīng)答
根據(jù)實(shí)際情況，當(dāng)自動語音應(yīng)答系統(tǒng)不能滿足客戶的需求，系統(tǒng)將可以自動轉(zhuǎn)接到人工客服，實(shí)現(xiàn)和來電客戶的一對一溝通。
