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在互聯(lián)網(wǎng)的大時代環(huán)境下，餐飲行業(yè)的市場競爭壓力不斷增大。終端門店眾多，管控難度大，客戶體驗差，所以選擇一套合適的客服系統(tǒng)是關(guān)鍵。那么針對連鎖加盟餐飲行業(yè)，客服系統(tǒng)應(yīng)該怎么選呢？

先對連鎖加盟餐飲企業(yè)的實際業(yè)務(wù)場景進(jìn)行拆解分析，目前在招商、售后、門店運(yùn)營三大環(huán)節(jié)存在痛點(diǎn)問題：

1. 招商加盟環(huán)節(jié)

· 總部人力成本壓力：連鎖加盟餐飲的特點(diǎn)在于門店比較分散，遍布各個城市。但由于人力成本過高，企業(yè)在一定程度上想要降低人力成本，就無法保證全天候的咨詢。

· 客服接待壓力大：由于人工座席數(shù)量有限，每天面對龐大的咨詢量且重復(fù)性的工作，容易產(chǎn)生疲勞、煩躁的情緒，坐席接待壓力大。

· 重復(fù)性服務(wù)場景多：用戶咨詢的問題相似度較高，重復(fù)性服務(wù)場景多，容易消耗較多人力，客服成本高。

· 加盟商資質(zhì)審核慢：由于聯(lián)絡(luò)渠道單一，集團(tuán)總部需打電話審核確認(rèn)每一個加盟商資質(zhì)，進(jìn)度慢，效率低。

2. 售后服務(wù)環(huán)節(jié)

· 用戶信息分散：對于管理者來說，數(shù)據(jù)追蹤和管理難度直線上升，總部與終端門店脫節(jié)，無法獲取真實的客戶口碑。

· 門店分散：每個門店的坐席接待服務(wù)水平不一，并且處理方式未統(tǒng)一，導(dǎo)致客戶體驗不好。

3. 門店運(yùn)營管理環(huán)節(jié)

· 門店運(yùn)營難題須通過各級上報處理，流程復(fù)雜且無法實時查看進(jìn)度，處理周期較長，問題難以解決。

· 各門店的線上服務(wù)質(zhì)量難以把控，無法有效監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)難以統(tǒng)一，客戶的滿意度自然就低。

目前調(diào)研了市面上眾多客服系統(tǒng)，無論是從招商、售后還是門店運(yùn)營環(huán)節(jié)，合力億捷云客服系統(tǒng)都是最佳的選擇。從2002年成立以來，致力于打通企業(yè)與客戶的連接，解決方案覆蓋全行業(yè)，能滿足企業(yè)不同業(yè)務(wù)場景的需求。目前和餐飲企業(yè)都有著緊密的合作，針對連鎖餐飲行業(yè)提出定制化的解決方案，深受上萬家企業(yè)信賴選擇。

I 招商加盟

在加盟環(huán)節(jié)，企業(yè)要更快速的響應(yīng)加盟商的需求，并且同時保正服務(wù)質(zhì)量、食品安全和產(chǎn)品質(zhì)量的管控，這樣才能在加盟后企業(yè)口碑不受影響。因此要考慮總部人員的接待時效及加盟商資質(zhì)的審核效率，而這個過程中非常耗費(fèi)人力。

客服系統(tǒng)解決方案

1、全渠道接入：將全渠道咨詢?nèi)肟诮y(tǒng)一對接，總部客服在一個平臺快速接待，電話、在線同時處理，加盟審核流程形成統(tǒng)一處理流程。

2、智能化能力接入：機(jī)器人輔助接待，解決加盟商常見問題的回復(fù)，例如：加盟費(fèi)多少、如何加盟、提交什么資料等重復(fù)性問答場景。機(jī)器人進(jìn)行自主回答，提高坐席接待效率。

3、短信鏈接：人工坐席不在線，或者需要填寫資質(zhì)審核申請辦理的咨詢，可以通過在線或短信引導(dǎo)填寫表單，坐席后續(xù)進(jìn)行處理，大大節(jié)省過審時間。

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I 售后服務(wù)

企業(yè)在招商時需考慮全國門店售后服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，以及后續(xù)總部人員應(yīng)該如何監(jiān)管?？偛颗c消費(fèi)者無法建立直接聯(lián)系的渠道，售后問題一般只能由門店自主處理，但是門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，容易企業(yè)口碑造成影響。

客服系統(tǒng)解決方案

1、企微助手：企微客服助手將各門店建立起企微群由總部統(tǒng)一管理。企微助手對接系統(tǒng)內(nèi)就可以做到一個平臺快速接待，由總部客服統(tǒng)一接待，總部更容易掌握真實門店運(yùn)營情況。同時企微助手7x24小時接待，快速響應(yīng)客戶問題，提升品牌服務(wù)形象。

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2、數(shù)據(jù)報表：系統(tǒng)根據(jù)消費(fèi)者投訴門店、反饋問題等內(nèi)容，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計形成報表?？焖俜治鰠^(qū)域門店運(yùn)營情況，及時制定相關(guān)服務(wù)策略，加強(qiáng)對門店服務(wù)管控。

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3、智能質(zhì)檢：系統(tǒng)支持智能質(zhì)檢，管理者可自定義質(zhì)檢規(guī)則。再加以人工復(fù)檢，可以最大成都針對客服服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)控，提高服務(wù)質(zhì)量。

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I 門店運(yùn)營管理

最后，我們說到加盟餐飲企業(yè)極為重要的一環(huán)：門店運(yùn)營環(huán)節(jié)。連鎖餐飲品牌普遍門店數(shù)量眾多且遍布全國各地，在門店運(yùn)營環(huán)節(jié)企業(yè)需考慮總部如何高效賦能終端門店，快速解決門店運(yùn)營難題：如投訴建議、供應(yīng)鏈問題、設(shè)備維修等，幫助門店搭建起標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。

客服系統(tǒng)解決方案

1、統(tǒng)一平臺接待，高效解決門店問題。企業(yè)總部將全國各地門店統(tǒng)一形成企微客戶群管理模式，并接入到云客服系統(tǒng)?？偛靠头藛T就能在一個平臺統(tǒng)一接待來自微信群的咨詢，同時還有知識庫、快捷回復(fù)等智能產(chǎn)品輔助，幫助客服快速應(yīng)答。

2、AI機(jī)器人7X24h服務(wù)支撐，節(jié)省人力成本。AI機(jī)器人全天候在線，能自動識別客戶發(fā)送的關(guān)鍵詞，實現(xiàn)智能應(yīng)答下。有解答不了的再轉(zhuǎn)接人工客服接待，人機(jī)協(xié)同的接待模式大大減輕了人工客服的壓力。并且AI機(jī)器人可以過濾咨詢中的大量重復(fù)問題，為企業(yè)大大節(jié)省了人工成本。

3、工單高效流轉(zhuǎn)，提升跨部門協(xié)作效率。當(dāng)客戶問題需要跨部門處理時，如設(shè)備維修申請，客服可創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)至對應(yīng)部門，并且工單的整個記錄、處理的過程均可視化，總部和門店可隨時追蹤工單流轉(zhuǎn)情況，直至整個服務(wù)流程閉環(huán)，實現(xiàn)跨部門高效協(xié)作，快速解決客戶問題。

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