客戶(hù)投訴是指客戶(hù)因?yàn)閷?duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿(mǎn)意，而提出的異議、索賠和要求解決問(wèn)題的行為，這是消費(fèi)者面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度不好等情況，向商家主管部門(mén)反應(yīng)情況，檢舉問(wèn)題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。
現(xiàn)如今在各行業(yè)快速發(fā)展的時(shí)代，各品類(lèi)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，且消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為也由引導(dǎo)變成主導(dǎo)，消費(fèi)者會(huì)更看重產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題以及服務(wù)問(wèn)題；因此，現(xiàn)在客戶(hù)投訴的這種情況發(fā)生頻率越來(lái)越高，遇到相關(guān)問(wèn)題時(shí)候就要進(jìn)行投訴以保護(hù)自己的合法權(quán)益，這是一種進(jìn)步的表現(xiàn)，同時(shí)也促使競(jìng)爭(zhēng)更為激烈，產(chǎn)品質(zhì)量更好，服務(wù)態(tài)度更好。
但是對(duì)于企業(yè)本身來(lái)說(shuō)，客戶(hù)投訴是一件不希望發(fā)生的事情，因?yàn)榭蛻?hù)投訴意味著企業(yè)可能會(huì)面臨口碑下滑、客戶(hù)流失、收益降低等損失，而客戶(hù)投訴大部分原因在于服務(wù)質(zhì)量方面不過(guò)關(guān)。這也就讓企業(yè)除了加強(qiáng)對(duì)自身產(chǎn)品品質(zhì)的保障以外，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的把控更為嚴(yán)苛，因此，更多的企業(yè)想要通過(guò)呼叫中心軟件搭建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，降低客戶(hù)投訴率。
企業(yè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，目前會(huì)存在哪些問(wèn)題呢？在整個(gè)“售前—售中—售后”的服務(wù)環(huán)節(jié)中，主要可能存在投訴情況會(huì)在售前和售后環(huán)節(jié)。
售前：
1、客服接待不及時(shí)，回復(fù)慢，客戶(hù)體驗(yàn)感差；
2、客戶(hù)重復(fù)性問(wèn)題多，客服服務(wù)耐心差；
3、未搭建標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，客服人員未培訓(xùn)，也沒(méi)有統(tǒng)一的話(huà)術(shù)，專(zhuān)業(yè)性差。
售后：
1、售后問(wèn)題反饋不及時(shí)，客戶(hù)等待時(shí)間長(zhǎng)；
2、遇到需維修的客戶(hù)工單，由于數(shù)據(jù)不互通，流程不透明，客服無(wú)法及時(shí)反饋情況，導(dǎo)致客戶(hù)投訴。
針對(duì)以上痛點(diǎn)，合力億捷客服系統(tǒng)可以有效解決大部分問(wèn)題：
I 解決方案
1、全渠道接入，一平臺(tái)統(tǒng)一接待
合力億捷打通全渠道，不同渠道訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)，可以在一個(gè)后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一接待，客服不需要頻繁切換接待平臺(tái)，能夠做到及時(shí)接待。同時(shí)，也為企業(yè)節(jié)省了運(yùn)營(yíng)成本，只需要維護(hù)一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)。
2、智能化服務(wù)，及時(shí)高效
合力客服系統(tǒng)配備智能機(jī)器人輔助坐席工作，針對(duì)在線(xiàn)訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)做到快速接待、快捷回復(fù)自動(dòng)接待，很大程度上減輕了人工坐席接待客戶(hù)的壓力；對(duì)于來(lái)電訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)，也可以設(shè)置智能應(yīng)答，無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工坐席接聽(tīng)，減少客戶(hù)等待時(shí)間，避免客戶(hù)有負(fù)面情緒。
3、搭建知識(shí)庫(kù)，節(jié)省客服工作壓力
針對(duì)重復(fù)性高的問(wèn)題，企業(yè)可在系統(tǒng)內(nèi)整理成知識(shí)庫(kù)，轉(zhuǎn)為快捷回復(fù)，在客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，通過(guò)客戶(hù)關(guān)鍵字觸發(fā)自動(dòng)快捷回復(fù)，快速接待。對(duì)于常見(jiàn)問(wèn)題也能設(shè)置答案推薦，新手客服更容易上手，節(jié)省企業(yè)培訓(xùn)資源。
4、數(shù)據(jù)報(bào)表，通話(huà)錄音實(shí)時(shí)監(jiān)控
呼叫中心軟件平臺(tái)能夠提供數(shù)據(jù)看板，管理員可以根據(jù)數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整策略。以及支持通話(huà)錄音，實(shí)時(shí)調(diào)取客服人員服務(wù)情況，通過(guò)客戶(hù)反應(yīng)，及時(shí)優(yōu)化服務(wù)話(huà)術(shù)，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)性，把控服務(wù)質(zhì)量。
5、可視化數(shù)據(jù)，服務(wù)高效可追蹤
呼叫中心軟件平臺(tái)能夠打通各部門(mén)數(shù)據(jù)，支持對(duì)接企業(yè)自有系統(tǒng)，便于各部門(mén)溝通協(xié)作和工單流轉(zhuǎn)。同時(shí)客服人員可實(shí)時(shí)查看工單流轉(zhuǎn)情況，及時(shí)反饋客戶(hù)問(wèn)題。
