近幾年，在國(guó)家政策、市場(chǎng)的雙重刺激催化下，使得新能源汽車產(chǎn)業(yè)的銷量實(shí)現(xiàn)了跨越式突破。隨之，解決用戶補(bǔ)能焦慮的問(wèn)題已迫在眉睫。針對(duì)這一問(wèn)題，自2021年以來(lái)，國(guó)家也相繼出臺(tái)了多項(xiàng)政策支持充換電行業(yè)的發(fā)展，充換電行業(yè)也由此迎來(lái)重大利好,掀起一波建設(shè)的高潮。
作為新生勢(shì)力的充換電企業(yè)，在發(fā)展迅猛的同時(shí)，對(duì)行業(yè)服務(wù)體系的要求也接踵而來(lái)。換電產(chǎn)業(yè)鏈主要由上游換電站、中游整車制造及運(yùn)營(yíng)商、下游終端消費(fèi)組成，業(yè)務(wù)場(chǎng)景也存在著售前、售后、投訴建議等服務(wù)場(chǎng)景。同時(shí)在大環(huán)境驅(qū)使下行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的壓力，屆時(shí)充換電企業(yè)迫切需要使用呼叫中心軟件來(lái)搭建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
而目前充換電企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中仍有不少難題：
1、咨詢量大，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)
企業(yè)的推廣業(yè)務(wù)渠道豐富，應(yīng)對(duì)多渠道接入的客戶，客服需一一打開(kāi)相應(yīng)的軟件進(jìn)行回復(fù)。且重復(fù)問(wèn)題良多，客服工作壓力大，面對(duì)重復(fù)問(wèn)題消耗較多人力，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)。
2、缺乏統(tǒng)一管理工具
缺乏對(duì)客戶信息統(tǒng)一管理的工具，由于充換電業(yè)務(wù)在售后場(chǎng)景存在眾多的咨詢問(wèn)題，客服在回復(fù)接待后，無(wú)法查看客戶歷史來(lái)訪記錄，后續(xù)客戶來(lái)咨詢處理結(jié)果時(shí)，還需重復(fù)問(wèn)題，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感差。
3、跨部門協(xié)同能力低
由于是新興行業(yè)，服務(wù)體系并不健全，各部門協(xié)同能力低，在實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，應(yīng)對(duì)客戶車輛型號(hào)不匹配及充電樁數(shù)量有限等問(wèn)題不能及時(shí)處理，客戶流失嚴(yán)重；同時(shí)，還有故障報(bào)修、押金退回、設(shè)備維修等一系列售后問(wèn)題，涉及到跨部門高效協(xié)同的，由于沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，各部門的數(shù)據(jù)不互通，導(dǎo)致客服處理問(wèn)題效率低，很容易引發(fā)客戶不滿和投訴。
說(shuō)了這么多，那企業(yè)應(yīng)該如何選擇呢？目前，市面上的呼叫中心軟件眾多，企業(yè)如何挑選更適合自己的系統(tǒng)，首先應(yīng)該考慮服務(wù)商的資質(zhì)、系統(tǒng)穩(wěn)定性、對(duì)接渠道方式、智能程度等指標(biāo)。合力億捷20年以來(lái)一直深耕呼叫中心領(lǐng)域，其強(qiáng)大的平臺(tái)穩(wěn)定性，目前已為餐飲、金融、教育、物流等全行業(yè)領(lǐng)域，提供了專業(yè)穩(wěn)定技術(shù)支撐服務(wù)，獲得多項(xiàng)行業(yè)權(quán)威技術(shù)認(rèn)證。融合營(yíng)銷服務(wù)一體化產(chǎn)品服務(wù)矩陣于一身，其呼叫中心軟件非常值得推薦，下面帶大家看一下合力億捷為充換電行業(yè)提供的解決方案：
I 全渠道穩(wěn)定接入
合力億捷滿足現(xiàn)市面上全部的主流服務(wù)渠道，輕松助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)官網(wǎng)、小程序、APP、微信等渠道的統(tǒng)一接入，客服人員無(wú)需切換系統(tǒng)，在一個(gè)平臺(tái)就可統(tǒng)一接待服務(wù)，提高整體服務(wù)效能。同時(shí)還有智能機(jī)器人的輔助，智能話術(shù)推薦，過(guò)濾大量重復(fù)性問(wèn)題，減輕坐席壓力。
I 數(shù)據(jù)互通，跨部門高效協(xié)同
在售后場(chǎng)景上，因?yàn)檐浖?shí)現(xiàn)的全渠道數(shù)據(jù)互通，客服人員可高效解決客服反饋問(wèn)題，并快速記錄跟進(jìn)情況。對(duì)工單的流程進(jìn)行可視、標(biāo)準(zhǔn)化的流程追蹤，方便客服人員高效處理售后問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)，降低投訴率。
I 客戶信息高效管理
針對(duì)全渠道引流進(jìn)入的客戶，客服人員實(shí)時(shí)記錄客戶情況，依托其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐能力，快速進(jìn)行整合分析，方便客服人員在下次建立溝通時(shí)，快速了解客戶信息。同時(shí)在節(jié)假日等節(jié)點(diǎn)，自動(dòng)推送關(guān)懷內(nèi)容，增進(jìn)與客戶情感。除此之外合力億捷還提供多維報(bào)表與大屏監(jiān)控，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
前面說(shuō)完功能介紹，想必大家最關(guān)心的就是價(jià)格了吧。一般客服系統(tǒng)的價(jià)格都是需要根據(jù)企業(yè)的部署方式、通信費(fèi)用、坐席量、定制化功能等進(jìn)行評(píng)估的，合力億捷亦如此，為企業(yè)提供不同版本可供選擇，企業(yè)可依據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況以及功能所需，選擇適合的版本。
