現(xiàn)在呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)是一款非常成熟的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)了，同時(shí)，也開(kāi)發(fā)出了更多提高工作效率的功能。特別是云呼叫中心的發(fā)展，服務(wù)商通過(guò)自有技術(shù)，將眾多功能集成于自己開(kāi)發(fā)的云呼叫中心，讓呼叫中心的商業(yè)化越來(lái)越好，不僅可以處理大量的客戶(hù)來(lái)電，還可以滿(mǎn)足企業(yè)聯(lián)絡(luò)和管理等等的需求，幫助企業(yè)為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。今天我們將主要介紹呼叫中心的一項(xiàng)重要功能，IVR及其優(yōu)勢(shì)。
什么是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航？
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，在生活當(dāng)中，大部分人都是應(yīng)用過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的這個(gè)功能的，比如，撥打通信服務(wù)商的電話(huà)，10086，10000號(hào)等，我們通過(guò)電話(huà)里面的語(yǔ)音提醒，選擇按鍵，完成我們需要的業(yè)務(wù)服務(wù)，像是話(huà)費(fèi)查詢(xún)，套餐查詢(xún)，秘密修改或是轉(zhuǎn)接人工服務(wù)等等。
如果用專(zhuān)業(yè)點(diǎn)的話(huà)來(lái)解釋IVR，就是當(dāng)用戶(hù)呼入時(shí)，由智能導(dǎo)航引導(dǎo)客戶(hù)正確輸入需求，智能解決客戶(hù)問(wèn)題，或者根據(jù)對(duì)應(yīng)問(wèn)題，并根據(jù)客戶(hù)需求分配給合適的座席客服人員。當(dāng)然，IVR不僅僅是業(yè)務(wù)方面的自主支持，還有獨(dú)立語(yǔ)音響應(yīng)、彩鈴多級(jí)導(dǎo)航、通勤語(yǔ)音提示設(shè)置、滿(mǎn)意度調(diào)查、和語(yǔ)音郵箱留言等。企業(yè)可以根據(jù)自己的應(yīng)用需求，客戶(hù)情況來(lái)使用對(duì)應(yīng)的小功能點(diǎn)，并不是只有像大型運(yùn)營(yíng)商那樣的使用。
呼叫中心系統(tǒng)IVR功能優(yōu)勢(shì)：
企業(yè)利用IVR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音菜單扁平化，讓復(fù)雜的自主服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苷Z(yǔ)音的交互服務(wù)模式。這種方式不僅可以提高客戶(hù)自主服務(wù)的效率和準(zhǔn)確率，還可以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省企業(yè)的人力成本。同時(shí)，IVR具有自定義功能，企業(yè)可以根據(jù)自己的場(chǎng)景設(shè)置特定的語(yǔ)音，其服務(wù)形式就變得更為豐富了。
良好的呼叫中心服務(wù)，不僅可以幫助企業(yè)提高其品牌效應(yīng)，還可以幫助企業(yè)統(tǒng)一電話(huà)門(mén)戶(hù)，方便客戶(hù)聯(lián)系企業(yè)。IVR呼叫中心還有許多其他功能點(diǎn)，可以幫助企業(yè)快速服務(wù)客戶(hù)，使服務(wù)代表更好地處理客戶(hù)，快速響應(yīng)，提高響應(yīng)速度和服務(wù)效率。
