2020年疫情至今,從供應(yīng)鏈到物流體系,整個物流行業(yè)遭遇"寒冬",這導(dǎo)致整個產(chǎn)業(yè)快速向智能化,無人化方向發(fā)展。隨之而來,一套智能的呼叫中心系統(tǒng)變得迫在眉睫。


疫情期間,人們更多選擇網(wǎng)絡(luò)采購生活保障物資,整體運(yùn)送量大大提升,這對物流公司的倉儲,貨物調(diào)配以及分公司業(yè)務(wù)管理都造成了不少的壓力。另外,物流客服在處理客戶退貨,投訴,理賠時難以統(tǒng)一服務(wù)水平,客戶甚至是找不到對應(yīng)部門或者電話號碼,客戶體驗(yàn)度非常差。


快遞物流呼叫中心


呼叫中心快遞物流行業(yè)解決方案:


1、獨(dú)立部署


獨(dú)立部署是指在客戶的本地機(jī)房或指定公有云上部署一套單獨(dú)平臺供企業(yè)使用。這個平臺還可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)對接。另外,企業(yè)還可以根據(jù)自身實(shí)際需求進(jìn)行個性化定制。有些快遞物流公司會采用異地辦公,這時候通過智能呼叫中心的IP與智能通信技術(shù),可以用虛擬座席來控制多分支機(jī)構(gòu),這種方式也叫“分布式部署、集中管理”。通過這樣操作,企業(yè)能將工作場所分布在不同的區(qū)域,并且實(shí)現(xiàn)信息交互,這樣企業(yè)可以統(tǒng)一有效地管理各個分支機(jī)構(gòu)。


2、智能服務(wù)


呼叫中心系統(tǒng)收集了電話、微信官方賬號、小程序、APP,網(wǎng)站等多個渠道的咨詢。IVR為客戶提供靈活的互動語音服務(wù),客戶可以在語音導(dǎo)航下選擇他們想要的信息;其他功能如:智能座席分配,坐席排隊(duì)、留言、轉(zhuǎn)接ivr等功能可以實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)接待的匹配,提高服務(wù)效率。另外,呼叫中心系統(tǒng)還可以自動識別客戶級別,實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)和VIP客戶優(yōu)先排隊(duì),保證客戶的服務(wù)體驗(yàn)。


3、數(shù)據(jù)對接


呼叫自動彈出屏幕,可詳細(xì)記錄客戶呼叫信息和歷史業(yè)務(wù)記錄。業(yè)務(wù)部門可以根據(jù)這些信息記錄有效開發(fā)新客戶,維護(hù)老客戶。CRM工單系統(tǒng),支持客戶信息輸入和更新,實(shí)現(xiàn)客戶跟進(jìn)和統(tǒng)一管理。


4、多維報(bào)表


豐富的報(bào)表形式如通話報(bào)表、在線報(bào)表、工單等,可協(xié)助企業(yè)管理和分析數(shù)據(jù)。智能物流能夠在分析數(shù)據(jù)后,給出成本較低的方案,這樣不僅可以降低企業(yè)的成本,同時還可以提高調(diào)配,售后等工作效率。


總結(jié):


疫情之下,電商行業(yè)飛速發(fā)展,旺盛的投遞需求對于整個物流行業(yè)的影響是長期的,面對快遞量的激增,企業(yè)需要提前部署,搶占商機(jī)。