電子商務(wù)越來越熱，在現(xiàn)今電子商務(wù)行業(yè)中，引導(dǎo)線上客戶在線下產(chǎn)生二次消費(fèi)，是電子商務(wù)公司繼續(xù)考慮的問題。做到這一點(diǎn)的一個(gè)有效的辦法就是建設(shè)自己的電話銷售團(tuán)隊(duì)，對手頭的客戶資源進(jìn)行深度挖掘，獲取銷售訂單。
這樣就需要一個(gè)呼叫中心，目前服務(wù)于電子商務(wù)行業(yè)的呼叫中心是將語音查詢，自助服務(wù)和人工服務(wù)結(jié)合在一起，通過網(wǎng)絡(luò)把購物網(wǎng)站的進(jìn)銷存，配送資源、供應(yīng)鏈資源以及客戶資源進(jìn)行整合，建立起一套網(wǎng)絡(luò)購物的快速反應(yīng)機(jī)制，同時(shí)還可以增強(qiáng)客戶群體與購物網(wǎng)站的互動。呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)開放的對話平臺，網(wǎng)站客服人員可以在這個(gè)平臺上與客戶進(jìn)行互動。同時(shí)，客服可以隨時(shí)了解到網(wǎng)站銷售的進(jìn)銷存狀況，這樣有利于掌控商品和供應(yīng)商的各項(xiàng)信息。
電商行業(yè)的痛點(diǎn)與需求：
1、營銷投入產(chǎn)出不能平衡
經(jīng)過這些年的發(fā)展，電商已從之前的藍(lán)海轉(zhuǎn)變?yōu)榧t海，電子商務(wù)企業(yè)之間的競爭也愈加激烈，隨之而來的是廠商不斷投入廣告費(fèi)用，但產(chǎn)出卻沒有相應(yīng)的增加。
2、客戶資源整合難
電子商務(wù)企業(yè)每天都面臨著大量的來電業(yè)務(wù)，其中有些是咨詢、有些是投訴建議，還有些是下單業(yè)務(wù)。面對這些凌亂且龐大的來電業(yè)務(wù)，如何有效管理這些線上客戶，就是電商企業(yè)非常頭疼的事情。
3、營銷拓展效率低下
過去經(jīng)常通過人工坐席外呼來實(shí)現(xiàn)營銷拓展， 這樣效率非常低下。
電商呼叫中心系統(tǒng)解決方案：
1、便捷的系統(tǒng)開發(fā)接口
電子商務(wù)呼叫中心與其他企業(yè)的呼叫中心不同的是要求網(wǎng)站及業(yè)務(wù)流程與呼叫中心的結(jié)合。呼叫中心系統(tǒng)提供開放的API接口，這樣可以幫助整合企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，精確實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服流程和其他業(yè)務(wù)流程的對接。
2、便捷的主動外呼系統(tǒng)
主動外呼系統(tǒng)不再需要傳統(tǒng)電話銷售中的手動撥號和手動錄入的流程，而是由電商呼叫中心系統(tǒng)自動呼出，并將客戶自動分配至空閑坐席的方式。
3、坐席管理
電子商務(wù)可以通過坐席監(jiān)控界面，實(shí)時(shí)查看坐席人員撥打電話的狀況。在這個(gè)過程中還可以對坐席通話實(shí)行監(jiān)聽、密語、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作。管理人員還可以對坐席人員每天外呼的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，全面掌握坐席外呼的整體情況，從而制定有效的工作目標(biāo)和績效考核機(jī)制。
