市民在享受企業(yè)周到服務(wù)的同時(shí)，對(duì)政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)也提出了相應(yīng)的要求。政府部門(mén)迫切需要提高自身信息化水平，紛紛把目光投向電子化、網(wǎng)絡(luò)化、辦公自動(dòng)化和信息共享領(lǐng)域。政府機(jī)構(gòu)使用呼叫中心系統(tǒng)，可以讓政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部以及政府與公眾之間建立了一條多樣化的渠道，更加方便，更加及時(shí)，更加準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通，提升了服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的政府形象。下面我們就來(lái)介紹政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)解決方案。
政務(wù)服務(wù)呼叫中心需求分析：
政府企事業(yè)單位對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的需求主要為多種功能需求，具體有以下這幾種：
1、業(yè)務(wù)分流
業(yè)務(wù)分流可以將市民的訴求分類(lèi)受理。不僅能降低政府部門(mén)的內(nèi)部溝通成本，還能提高政府部門(mén)的辦事效率和市民的滿(mǎn)意度。以民政服務(wù)大廳為例，民政服務(wù)大廳受理業(yè)務(wù)繁雜、窗口眾多，且各部門(mén)間相對(duì)獨(dú)立，通過(guò)語(yǔ)音引導(dǎo)將業(yè)務(wù)分流，可以節(jié)省民眾和政府部門(mén)的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。
2、來(lái)電彈屏
來(lái)電彈屏是一個(gè)能在通話的同時(shí)在系統(tǒng)里記錄信息的功能。每一個(gè)座席人員都能在接聽(tīng)電話的同時(shí)，在政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)里記錄下咨詢(xún)或者投訴信息。系統(tǒng)再將這些咨詢(xún)、投訴問(wèn)題推送給相關(guān)負(fù)責(zé)人，讓這些問(wèn)題能得到及時(shí)的回復(fù)和解決。
3、CRM系統(tǒng)
CRM系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，它是呼叫中心解決方案的重要功能之一。政府部門(mén)可以用來(lái)有效地管理客戶(hù)請(qǐng)求和事件跟蹤，能更高效地為民眾提供滿(mǎn)意、周到的服務(wù)。
4、實(shí)時(shí)錄音
話務(wù)員的每通通話都能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)錄音，錄音功能能保證民眾投訴或者咨詢(xún)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能起到佐證。
5、語(yǔ)音留言信箱
當(dāng)市民咨詢(xún)發(fā)生在非上班時(shí)間，這個(gè)留言信箱功能可以讓市民根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)入留言信箱，等政府部門(mén)上班后再進(jìn)行解決和回復(fù)。
6、智能查詢(xún)
當(dāng)市民輸入自己的證件信息時(shí)候，可以查詢(xún)到相關(guān)的一些信息。比如社保熱線12333，市民可以輸入自己的社保號(hào)碼，查詢(xún)到自己的社保金額。
政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)解決方案：
1、政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)可以將來(lái)電按照一定的策略進(jìn)行分配到坐席進(jìn)行彈屏，整個(gè)溝通過(guò)程中全程提供錄音。
2、政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)會(huì)提供專(zhuān)業(yè)的CRM模塊，幫助統(tǒng)一管理所有來(lái)電用戶(hù)的線索。同時(shí)系統(tǒng)也會(huì)提供用戶(hù)跟進(jìn)提醒，整合來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間和通話記錄以實(shí)現(xiàn)來(lái)電用戶(hù)線索統(tǒng)一管理和分配。
3、政務(wù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)還會(huì)提供開(kāi)放API接口，可以與政府部門(mén)自帶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)市民智能查詢(xún)。
