呼叫中心KPI設(shè)立原則和特點(diǎn)

呼叫中心的KPI是一家企業(yè)客服中心的基本客服服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，通過KPI的制定去對(duì)客服員工的服務(wù)數(shù)量，時(shí)間，方式和效果等進(jìn)行考核。但是KPI的設(shè)定也是有理可循的，不是拍腦門定下來的。本篇文章將主要介紹呼叫中心KPI的設(shè)立原則和特點(diǎn)。

呼叫中心KPI設(shè)立原則：

呼叫中心的KPI設(shè)立主要是三個(gè)原則，一是目標(biāo)導(dǎo)向原則，二是SMART原則，三是執(zhí)行原則。

1、目標(biāo)導(dǎo)向原則

依據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立團(tuán)隊(duì)或個(gè)人具體目標(biāo)。

2、SMART原則

主要就是指目標(biāo)要符合具體的（S），可度量的（M），可實(shí)現(xiàn)的(A)、現(xiàn)實(shí)的(R)和有時(shí)限的(T)。具體的就是說要有特定的工作目標(biāo)且可以細(xì)化。可度量的就是指績(jī)效指標(biāo)或者是數(shù)量化的，是可以被指標(biāo)化的和被分解的?？蓪?shí)現(xiàn)的是指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，不是好高騖遠(yuǎn)的?，F(xiàn)實(shí)的指的是績(jī)效指標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察到的，而并非假設(shè)的。有時(shí)限的指的是在績(jī)效指標(biāo)一定要在一定期限范圍內(nèi)。

3、執(zhí)行原則

KPI考核能否成功關(guān)鍵在于執(zhí)行，任何制度不執(zhí)行都是無效的，所以企業(yè)要有從上而下的執(zhí)行力，使KPI考核真正成為推動(dòng)企業(yè)管理創(chuàng)新和提升效益的有效手段。

呼叫中心KPI的特點(diǎn)：

1、首先，KPI不是簡(jiǎn)單隨意性制定的，其特點(diǎn)之一就是來自于公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解而得，是具有宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測(cè)指標(biāo)。通過對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，依靠完成這些分解指標(biāo)，去實(shí)現(xiàn)一年甚至幾年的企業(yè)和組織的目標(biāo)計(jì)劃。

2、關(guān)鍵性是指應(yīng)選擇對(duì)公司價(jià)值、利潤影響程度很大的關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)重點(diǎn)經(jīng)營活動(dòng)的衡量，而非對(duì)所有操作過程的反映。

3、KPI是可衡量的，通過數(shù)量化的或者行為化的，去驗(yàn)證這些驗(yàn)證這些分解指標(biāo)是否正確，是否是在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)可以執(zhí)行和完成的。

4、KPI是組織上下認(rèn)同的，它是一個(gè)完整且全員參與的系統(tǒng)。整個(gè)KPI的執(zhí)行和實(shí)施都是自上而下，通過上級(jí)和下級(jí)的溝通，上級(jí)幫助下級(jí)去清除實(shí)現(xiàn)KPI的障礙，下級(jí)去執(zhí)行，最終一起達(dá)到制定的KPI，從而實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。

總結(jié)：

綜合上述，KPI可以更好地衡最團(tuán)隊(duì)績(jī)效以及團(tuán)隊(duì)中個(gè)體的貢獻(xiàn)，起到很好的價(jià)值評(píng)價(jià)和行為導(dǎo)向作用。