ACD是當下呼叫中心系統(tǒng)最主要的功能之一,它可以幫助呼叫中心對客戶來電進行合理的排隊,促進客服更加合理的去服務于不同的客戶。不過,想要更好的利用呼叫中心系統(tǒng)ACD功能,還是需要去全面的了解其排隊策略,這個排隊策略就是幫助呼叫中心系統(tǒng)滿足客戶體驗和企業(yè)需求的排隊方式。今天我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)ACD的排隊策略。
呼叫中心系統(tǒng)ACD的排隊策略:
1、按服務次數(shù)分配
按服務次數(shù)分配就是將所有來電,包括來電和去電按照最少優(yōu)先排隊的方式為座席分配電話數(shù)。簡單來說就是,如果某客服服務次數(shù)較少,那么會優(yōu)先分配給該客服,如果客服服務次數(shù)相等,內(nèi)線座席根據(jù)座席登錄DN號小的優(yōu)先分配來話,否則隨機分配。
2、按服務時長分配
按服務時長分配就是將所有來電,包括來電和去電按照事件最少優(yōu)先的方式為座席分配電話數(shù)。也就是說,如果客服服務時長不相等,服務時長少的客服優(yōu)先分配,如果服務時長相等時,內(nèi)線座席根據(jù)座席DN號小的優(yōu)先分配來話,否則隨機分配。
3、先進先出
依次給空閑座席分配來話,服務完畢后座席被加到FIFO隊列尾部,分配時從FIFO隊列頭部開始,如果設備不是空閑狀態(tài)則從FIFO隊列頭部移除,并繼續(xù)找新的位于隊列頭部的座席,直到找到空閑座席為止。
4、按座席DN輪選
按照座席DN輪選就是按照DN號由小到大進行分配。但是也有特殊情況,就是當座席忙或者座席不滿足設置的分配條件,就直接進行下一個座席的查找。如果DN最大的座席仍然不滿足條件,則再次從DN最小座席開始,以此類推。
5、熱線分配
按熱線分配方式也是按照DN號由小到大,空閑優(yōu)先分配。雖然是空閑優(yōu)先分配,但是分配時也是從DN號碼最小的座席找起,如果座席忙或者條件不符,則往下繼續(xù)自動篩選座席。
6、同振分配
當呼叫中心系統(tǒng)ACD隊列有來話時,會同時像空閑的客服發(fā)起振鈴和來電消息通知,誰先應答則分配給誰。簡單理解就是搶先應答的一種分配方式,這種分配策略能夠加快座席接聽客戶來電。
7、組呼分配
當ACD隊列采用該策略時,當有來話達到ACD時,ACD對所有空閑的座席發(fā)起呼叫,座席摘機后,實現(xiàn)來話與所有隊列中振鈴摘機座席雙向通話,如果有座席沒有及時摘機,ACD隊列會繼續(xù)呼叫,直到座席摘機或來話掛機為止。
8、按ACD進線次數(shù)分配
該分配方式只針對于來電,是按照來電服務總次數(shù)分配的。
9、按ACD進線時長分配
和上面的類似,也是針對于來電時長分配。
10、按工號輪選
這個容易理解,就是按座席話務員的工號順序由小到大分配。如果選擇時座席忙或不滿足分配條件,則忽略該座席,查找下一座席,直到滿足條件。
總結(jié):
ACD的分配方式有多種,企業(yè)可以根據(jù)自己的管理情況,和業(yè)務特性去調(diào)整ACD的排隊策略。了解更多呼叫中心系統(tǒng)的知識和干貨,持續(xù)關注合力億捷“云呼叫中心系統(tǒng)”。