因?yàn)?a href="http://mrchipku.com/" target="_blank" >呼叫中心服務(wù)于各個(gè)行業(yè)，其業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和流程都有很大的差別，所以導(dǎo)致其客服的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是不同的。對(duì)于呼叫中心管理人而言，更應(yīng)該多了解不同角色的指責(zé)指標(biāo)的制定，這樣才能更適配不同企業(yè)的呼叫中心。今天我們這篇文章將主要介紹呼叫中心的客服評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
呼叫中心的客服評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：
每個(gè)企業(yè)的呼叫中心都需要有一套對(duì)應(yīng)的目標(biāo)績效，它是為每一項(xiàng)指標(biāo)設(shè)立了不同的量化目標(biāo)，企業(yè)可以根據(jù)目標(biāo)績效去實(shí)現(xiàn)不同的KPI管理，以及數(shù)據(jù)分析等。
1、出勤率((attendance rate)
很多企業(yè)都有出勤率的存在，呼叫中心的出勤率和其他企業(yè)的差距不大，都是根據(jù)員工的工作時(shí)間來計(jì)算的。出勤率對(duì)于呼叫中心很重要，一般是按工作類型或工作組來計(jì)算，不同的工種也需要分開進(jìn)行計(jì)算。通過不同的出勤率，我們能看出很多的問題，比如，如果是某個(gè)項(xiàng)目或是員工的的出勤率一直較低，就需要分析是員工個(gè)體行為還是項(xiàng)目普遍存在的問題。如果是普遍存在的問題，需要檢查公司激勵(lì)機(jī)制和管理制度。如果是個(gè)人原因需要去加強(qiáng)溝通。
2、準(zhǔn)時(shí)出勤率(punctual rate)
準(zhǔn)時(shí)出勤率等于準(zhǔn)時(shí)出勤天數(shù)除以當(dāng)月工作天數(shù)，請(qǐng)假、培訓(xùn)應(yīng)該排除在外。
3、座席利用率((utilization rate)
簡單理解就是座席的空閑率，管理人員可以根據(jù)這項(xiàng)指標(biāo)監(jiān)控業(yè)務(wù)情況，并根據(jù)情況合理安排資源。
4、平均處理時(shí)間(average handle time)
即所有客服或小組客服處理客戶所有問題的平均時(shí)間。如果某個(gè)座席代表的平均處理時(shí)間持續(xù)高于小組平均值，這個(gè)時(shí)候監(jiān)控可能要派上用場(chǎng)，分析是由于溝通問題還是流程不清楚，亦或者是培訓(xùn)問題等等。
5、每天處理電話數(shù)(call per day)
即本月ACD接入電話總數(shù)除以工作天數(shù)。根據(jù)每日的處理量，可以合理調(diào)整座席。如果是每日電話數(shù)過多或過少，就需要查看具體的原因。
6、交易監(jiān)測(cè)(transition monitoring)
從用戶角度來看，服務(wù)質(zhì)量包括回答問題的準(zhǔn)確性、一致性、接聽熱線人員的知識(shí)面、溝通能力等等。
7、重人錯(cuò)誤率(fatal error rate)
主要指業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性為或是呼叫中心追蹤致命錯(cuò)誤率。服務(wù)的錯(cuò)誤性會(huì)導(dǎo)致投訴增多，降低企業(yè)整體的服務(wù)水平和質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)及時(shí)糾正這個(gè)問題。
8、客戶投訴率(complain rate)
即客戶投訴數(shù)占處理呼叫數(shù)的百分比。
總結(jié)：
呼叫中心的管理人員應(yīng)該重視呼叫中心的客服評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以更好的解決服務(wù)問題，發(fā)現(xiàn)更多的服務(wù)問題。了解更多呼叫中心的知識(shí)和干貨，持續(xù)關(guān)注合力億捷“云呼叫中心”。
