呼叫中心作為企業(yè)和客戶接觸的直接點(diǎn)，讓呼叫中心從客戶信息來源和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方面就已經(jīng)獲得了很有價值的存在意義。后來隨著科技的不斷進(jìn)步，技術(shù)改革附加給呼叫中心的功能和意義更加重要，包括多渠道的服務(wù)方式，業(yè)務(wù)流程的改善以及行業(yè)和產(chǎn)品未來的發(fā)展趨勢等等。當(dāng)呼叫中心搜集，記錄，分類整理各種信息和數(shù)據(jù)后，就可以使整個企業(yè)具備識別和滿足客戶期望和要求的能力。
呼叫中心的價值潛力：
呼叫中心作為企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，具有改善運(yùn)營效率、提升客戶滿意和業(yè)務(wù)單元價值貢獻(xiàn)的作用。特別是戰(zhàn)略價值方面，通過其自身的價值潛力再結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)協(xié)作，可以做到貢獻(xiàn)價值最大化。下面看看具體的版塊功能和作用。
呼叫中心最原始的基本功能就是利用電話提供給客戶服務(wù)支持，所以，呼叫中心擁有統(tǒng)一的電話客服隊(duì)伍，可以實(shí)現(xiàn)不同部門、不同時間、不同地區(qū)接聽無障礙，能夠給客戶帶來更好的服務(wù)。同時，呼叫中心作為與客戶互動聯(lián)絡(luò)中心，可以幫助企業(yè)市場部提供更好的營銷活動的執(zhí)行，利用呼叫中心和客戶的關(guān)系，和對客戶需求的理解，起到活動有效化，轉(zhuǎn)化佳的良好效果。
幫助運(yùn)營部門了解客戶對服務(wù)的意見或者建議，從客戶角度去提升產(chǎn)品的相關(guān)包裝和售后服務(wù)，提升客戶滿意度和重復(fù)購買率，減少丟失客戶的機(jī)率。幫助研發(fā)部門識別客戶需求以及企業(yè)的競爭優(yōu)勢與劣勢。
在很多方面，客戶焦點(diǎn)小組、市場研究、以及傳統(tǒng)的廣泛式的調(diào)查問卷等形式都比不上呼叫中心通過與成千上萬的潛在或現(xiàn)有客戶的溝通交流所獲取的信息的重要性?？蛻袈?lián)絡(luò)服務(wù)的唯一窗口，呼叫中心往往是首先獲知客戶的各種問題，呼叫中心與企業(yè)其他部門緊密協(xié)作的關(guān)系，其他部門可以協(xié)助呼叫中心盡可能迅速、高效地解決各種問題。
提升呼叫中心的價值：
呼叫中心對于企業(yè)已經(jīng)有了上面所說的那么多種的價值，但是企業(yè)肯定希望能獲得更多的價值，那么該如何充分提升呼叫中心所具有的潛力價值呢？這部分的價值就不再是單純的功能價值所賦予的，而是呼叫中心幫助企業(yè)建立的良好的工作關(guān)系和不同員工的角色問題等。了解其他部門的工作目的和目標(biāo)，積極考慮呼叫中心如何能夠最好地支持他們的需要。同時持續(xù)推進(jìn)企業(yè)范圍內(nèi)對于呼叫中心角色和潛力的理解和認(rèn)同。確保呼叫中心的主題形象是積極地、具有建設(shè)性地支持，而不僅僅是指出，企業(yè)流程、產(chǎn)品和服務(wù)的問題。
除去利用呼叫中心搞清楚企業(yè)內(nèi)部的各種部門和角色關(guān)系外，還需要持續(xù)不斷地對業(yè)務(wù)需求的理解，讓呼叫中心提供的數(shù)據(jù)信息是有用的、可用的。也就是說，呼叫中心價值的提升還需要利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，在服務(wù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)中找到中心點(diǎn)，即數(shù)據(jù)分析既要起到改善呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和幫助企業(yè)制定一些策略外，還不能被數(shù)據(jù)蒙蔽淹沒在信息中找不到真正的要點(diǎn)。只有有效有價值的信息數(shù)據(jù)才是呼叫中心為指導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展及改進(jìn)的最大價值。
總結(jié)：
呼叫中心對于企業(yè)的發(fā)展肯定是具有很高價值的，但是想要真正利用起來，不僅要從功能方面，還要從企業(yè)關(guān)系有效數(shù)據(jù)層面去進(jìn)一步深挖。
