呼叫中心系統(tǒng)隨著云呼叫中心系統(tǒng)的誕生，已經(jīng)開始逐步走向普通中小型企業(yè)，帶給他們更多的服務(wù)方式。但是很多企業(yè)對于呼叫中心系統(tǒng)的認(rèn)識還是比較片面和簡單，認(rèn)為它就是一個(gè)成本中心，要持續(xù)投入人力和物理才能使用，這樣阻擋了很多企業(yè)初步嘗試呼叫中心系統(tǒng)的想法。其實(shí)，呼叫中心系統(tǒng)還是一個(gè)利潤中心，它是客戶和企業(yè)溝通的橋梁，可以樹立企業(yè)形象，對客戶的轉(zhuǎn)化起到主要或次要的推動(dòng)作用。這篇文章我們將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)的作用和優(yōu)勢。
呼叫中心系統(tǒng)的各項(xiàng)作用和優(yōu)勢：
1、呼叫中心系統(tǒng)提高企業(yè)的工作效率
呼叫中心系統(tǒng)的很多功能都是幫助企業(yè)提高客戶咨詢或問題的處理效率，比如，能自動(dòng)識別來話者信息，對數(shù)據(jù)庫中沒有的來話者的信息進(jìn)行自動(dòng)存儲(chǔ)或者來話彈窗，讓客服快速的了解客戶；ACD分配，可以在話務(wù)高峰期，幫助客服對客戶進(jìn)行排隊(duì)篩選，讓客服工作密度接近并且服務(wù)對口的客戶問題。并且呼叫中心系統(tǒng)能在第一時(shí)間內(nèi)將來話轉(zhuǎn)接到正確的話務(wù)員分機(jī)上，有效提高了工作效率。
2、降低成本開支
通過呼叫中心系統(tǒng)能有效減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，減少開支。同時(shí)呼叫中心系統(tǒng)的知識庫里面可以存放培訓(xùn)知識和客服專業(yè)知識，客服可以通過培訓(xùn)制度進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，接受學(xué)習(xí)測試等，有效的降低了培訓(xùn)成本和人力成本。
3、提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶忠誠度
企業(yè)可以利用呼叫中心系統(tǒng)的CRM功能搜集客戶的相關(guān)信息，并提供客戶關(guān)懷，例如，客戶生日的時(shí)候表示祝福，或者與客戶完成交易的時(shí)候，附上小禮物，從而讓客戶更忠誠與企業(yè)。當(dāng)然，客戶的忠誠度不僅僅是依靠客戶關(guān)懷，更重要的還是產(chǎn)品和服務(wù)本身的優(yōu)勢。
4、選擇合適的資源
呼叫中心系統(tǒng)的ACD功能，可以根據(jù)員工的技能熟悉范圍和客戶的咨詢需求，還有不同的工作地點(diǎn)、工作時(shí)間，分配給最適合的話務(wù)員，這樣話務(wù)員和客戶都可以得到最好的結(jié)果。
5、提高服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)提升服務(wù)的有利武器。呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用大大提高了服務(wù)質(zhì)量。ACD排隊(duì)機(jī)有效改善了客戶接通率；自動(dòng)語音應(yīng)答技術(shù)的應(yīng)用為客戶提供了7×24小時(shí)的不間斷的熱情服務(wù)。
6、構(gòu)建新的服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)新機(jī)遇
當(dāng)代的新型呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，成為公司對外統(tǒng)一的服務(wù)窗口和服務(wù)閉環(huán)，這樣，整個(gè)公司都參與到客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，都可以接觸和了解客戶，產(chǎn)品也不再是空設(shè)計(jì)，營銷也不再是空談策略。同時(shí)呼叫中心系統(tǒng)可以對客戶信息進(jìn)行分類分析，形成客觀的報(bào)表或者圖形，便于從中發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。
