呼叫中心當(dāng)下的發(fā)展趨勢

呼叫中心興起于20世紀(jì)30年代，上世紀(jì)90年代進(jìn)入國內(nèi)，從此開啟了和國內(nèi)企業(yè)共同成長的歷史。最近幾年，隨著呼叫中心技術(shù)的提升，互聯(lián)網(wǎng)和多媒體的大勢發(fā)展，以及市場服務(wù)導(dǎo)向的生成，呼叫中心逐步展現(xiàn)出對于未來發(fā)展的方向。本文將主要介紹當(dāng)下呼叫中心的發(fā)展趨勢。

呼叫中心當(dāng)下的發(fā)展趨勢：

1、由技術(shù)推動轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動

呼叫中心通過通信，計算機(jī)和CTI等技術(shù)的發(fā)展，有了今日的市場規(guī)模。但隨著客戶自主意識增強(qiáng)，對享用的業(yè)務(wù)有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)。于是，呼叫中心由技術(shù)推動的發(fā)展轉(zhuǎn)向了由客戶需求驅(qū)動的發(fā)展。為了迎合客戶的需求，呼叫中心的發(fā)展徑歷了降低業(yè)務(wù)運(yùn)營成本、改造內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和整合產(chǎn)業(yè)價值鏈的三個階段。

2、由單一語音轉(zhuǎn)向多媒體化

當(dāng)下的呼叫中心，在用戶需求，現(xiàn)代通訊和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)三者的共同推動作用下，開始逐漸由單一的電話通訊轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化和移動化。隨著企業(yè)對呼叫中心認(rèn)識程度進(jìn)一步提高、客戶關(guān)系管理方面的需求加大。未來，多種媒體化將成為呼叫中心的主要特征，像語音、數(shù)據(jù)、視頻、Web和IM等多種信息通信技術(shù)。

3、創(chuàng)新平臺實現(xiàn)業(yè)務(wù)支撐

呼叫中心隨著功能多樣化，媒體接入多種化，企業(yè)就越發(fā)需要一個靈活創(chuàng)新的成長性平臺，以支持呼叫中心的變革。曾經(jīng)傳統(tǒng)的呼叫中心通過疊加的方式實現(xiàn)對新應(yīng)用、新功能的支持，但是效果卻是不佳，因為它造成了高建設(shè)成本，運(yùn)營成本也更易失控，難以與業(yè)務(wù)同步發(fā)展。呼叫中心要想解決上面的問題，必須建立基于SOA(面向業(yè)務(wù)流程)的基礎(chǔ)平臺，提供高效可用的解決方案、層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、可集成化的功能結(jié)構(gòu)，這樣，才能適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢。

4、從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變

客服中心作為企業(yè)與客戶的溝通橋梁，不僅承擔(dān)了企業(yè)的服務(wù)和營銷的任務(wù)，同時還利用呼叫中心把這些傳遞給客戶，形成轉(zhuǎn)化的刺激點(diǎn)。當(dāng)下的呼叫中心已逐步呈現(xiàn)出從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的趨勢。

（1）售前產(chǎn)品咨詢：主要是提供產(chǎn)品銷售前的一系列回答?？蛻艨梢粤私猱a(chǎn)品，型號，價格，活動等，從而選擇是否購買。當(dāng)然，銷售的銷售和談判技巧也是重點(diǎn)。

（2）電話銷售：主要是對需要直接購買的客戶通過電話直接進(jìn)行交易。

（3）市場推廣：將企業(yè)的市場活動，營銷方式推向客戶，包括產(chǎn)品或活動宜傳以及客戶購買意向調(diào)查等。

（4）媒體監(jiān)測：對平面廣告與電子媒體廣告效果的測量。

（5）經(jīng)銷商及長期客戶的管理：經(jīng)銷商和企業(yè)長期客戶都是和企業(yè)建立了比較穩(wěn)定的銷售關(guān)系的組織。