呼叫中心的管理一直都是很多企業(yè)的難題,雖然企業(yè)利用呼叫中心系統(tǒng)幫助客服解決了某些問題,但實(shí)際上很多問題仍然無法得到根本的改變。所以,很多呼叫中心尋求利用管理和運(yùn)營的方式去進(jìn)一步改變。今天,我們將主要介紹呼叫中心質(zhì)量管理七大原則。   


呼叫中心


質(zhì)量的概念:


在談及七管理原則前,我們需要先理解質(zhì)量這個(gè)詞,不同的人或組織對(duì)質(zhì)量有著不同的解釋,從塔古奇質(zhì)量管理理論我們知道,質(zhì)量是客戶感受到的東西;而ISO則認(rèn)為質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。對(duì)于呼叫中心而言,質(zhì)量是內(nèi)部質(zhì)量符合行為規(guī)范和指標(biāo),外部質(zhì)量是顧客滿意程度。


質(zhì)量管理的定義:


知道了質(zhì)量后,我們可以進(jìn)一步了解質(zhì)量管理的定義,ISO9000將質(zhì)量管理定義為在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。企業(yè)通過質(zhì)量管理可以達(dá)到不同的效果,第一點(diǎn),質(zhì)量管理可以提升服務(wù)質(zhì)量,讓客戶對(duì)服務(wù)更滿意,企業(yè)形象更完美,第二點(diǎn),質(zhì)量管理可以讓客戶認(rèn)同呼叫中心,提高呼叫中心的價(jià)值,第三點(diǎn),質(zhì)量管理可以提高客服的工作效率,降低企業(yè)成本。


呼叫中心質(zhì)量管理的七項(xiàng)原則:


1、客戶為中心


對(duì)于企業(yè)呼叫中心而言,質(zhì)量管理就是把客戶滿意度作為起點(diǎn)和結(jié)果。一切的規(guī)則和條款主要是為了提供客戶滿意度,而一切的工作總結(jié)和反復(fù)的數(shù)據(jù)分析,也是為了更進(jìn)一步的發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足,繼續(xù)改進(jìn)并提升客戶服務(wù)質(zhì)量和期望。


2、全員參與


呼叫中心的人員是組合完善服務(wù)的根本,只有各個(gè)員工積極的參與到客服服務(wù)中來,以客戶為中心,才能真正的做到為呼叫中心和企業(yè)帶來聲譽(yù)和效益。


3、持續(xù)改進(jìn)


不僅僅是呼叫中心需要持續(xù)改進(jìn)服務(wù),對(duì)于很多企業(yè)和工種而言,都是需要持續(xù)改進(jìn)的。當(dāng)然,呼叫中心這種服務(wù)型工種更是需要持續(xù)改進(jìn)工種,不能夠故步自封,某段時(shí)間客訴率降低了,就不抓質(zhì)量管理。


4、領(lǐng)導(dǎo)作用


領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向,使員工能夠充分參與并實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。


5、過程方法


呼叫中心的服務(wù)是一種服務(wù)過程,而任何過程都是需要投入相關(guān)優(yōu)勢資源,開展過程活動(dòng),監(jiān)控和測量過程指標(biāo),使過程受控,完成結(jié)果指標(biāo)。


6、基于事實(shí)的決策


呼叫中心的優(yōu)化和企業(yè)的決策戰(zhàn)略制定方式相同,所有的決策優(yōu)化應(yīng)該建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上改,而不是“拍腦門”得出來的。呼叫中心想要得到真實(shí)性的數(shù)據(jù)并正確分析,就要建立規(guī)范的數(shù)據(jù)信息系統(tǒng),從源頭上引入清晰的數(shù)據(jù)資源。


7、與供方互利


組織與供方相互依存,利益共同體的關(guān)系才是最持久的。


推薦閱讀:呼叫中心最基礎(chǔ)的管理工作介紹


總結(jié):


綜合上述,我們能夠了解,呼叫中心系統(tǒng)是可以幫助企業(yè)解決流程和響應(yīng)的很多問題,讓客服服務(wù)更好,但是良好的管理質(zhì)量七原則和呼叫中心系統(tǒng)的共同輔助,可以更好的給到企業(yè)高效的服務(wù)。