呼叫中心是為了解決企業(yè)問題很多的方式，但是如果運營管理不好，它就會變成一個雞肋，既耗費資源和時間，但還不能去掉。當然則反之，運營管理的好，呼叫中心就是具有位置和價值的一個增值中心。這篇文章將主要從實際應用上面去講述呼叫中心的基礎管理工作。
呼叫中心最基礎的管理工作介紹：
1、呼叫中心團隊管理
呼叫中心是企業(yè)對內(nèi)對外的門面，所以團隊對外客戶的印象就顯得尤為重要。企業(yè)可以進行搭建呼叫中心的文化，讓更多的正能量傳遞給員工，幫助他們度過內(nèi)心的徘徊和不安。呼叫中心員工的工作壓力和情緒是最難管理的，他們不僅平均工資低，人員素質(zhì)普遍不高，而且工作中堆積的負面情緒難以發(fā)泄和控制。
所以，呼叫中心文化不僅可以讓他們了解到工作性質(zhì)，還可以幫助他們保持高度的執(zhí)行力和控制力。現(xiàn)在的呼叫中心人員主要是90后，崇尚自由，拒絕直接壓力，講感覺，面對這樣的人員建立個性化管理，取得認同感，從而建立崗位責任制就非常重要了。
2、呼叫中心KPI管理
現(xiàn)代企業(yè)管理中，KPI都是一項重要的工作指標。呼叫中心更是需要以結(jié)果為導向，強調(diào)客戶的體驗感覺和滿意度，還有工作量的完成度等等。并且在這個過程中應貫穿呼叫中心人員服務的及時性與個性化，堅絕杜絕制式化的服務。
3、呼叫中心績效管理
呼叫中心人是最多的，人一多很多問題自然就產(chǎn)生了。從管理的角度來看，應該盡量把這些由人引起的問題積極掉，比如，有的員工喜歡在工作后散布一些負面的工作情緒，從而讓更多人和他引起共鳴，對整個工作是有很大影響的。
所以，呼叫中心應該保持良好的獎優(yōu)罰劣的，合理配置崗位資源，讓員工明白，好的行為和工作狀態(tài)，可以獲得更好的獎勵，反之肯定就是懲罰或離職。呼叫中心管理人員可以設計不同等制度，設計金錢杠桿，機會杠桿，結(jié)合情感激勵就可以做成一套很不錯的績效管理制度。
4、流程與制度管理
以效率及體驗為第一準則，要定期優(yōu)化流程，流程書面化，系統(tǒng)化，結(jié)合業(yè)務設立合理排班制度，優(yōu)化人效，提升人效，流程要盡可能簡化，一切以讓用戶覺得爽為判斷點，而不是以內(nèi)部需要做為判斷點。
5、數(shù)據(jù)分析
呼叫中心的各種數(shù)據(jù)很多，在進行數(shù)據(jù)分析的時候，應該盡量利用接觸的點與面的數(shù)據(jù)，圍繞業(yè)務從各緯度，建立報表，分析體系，挖掘模型。這樣才能幫助企業(yè)結(jié)合產(chǎn)品活動來提升業(yè)務，增加呼叫中心的價值貢獻，幫助企業(yè)獲得更多的利益。
6、質(zhì)檢培訓
呼叫中心的質(zhì)檢和培訓都是需要的，甚至有時可以固定周期來進行，一方面是可以讓員工有個準備，另外一個是可以周期性的了解工作情況，對員工工作和規(guī)則進行調(diào)整優(yōu)化，讓呼叫中的管理服務可以更好的激發(fā)出來。
7、系統(tǒng)的管理
呼叫中心系統(tǒng)是工具，應結(jié)合產(chǎn)品與業(yè)務流程建立集成服務平臺，包括電話，在線等集成服務，實現(xiàn)系統(tǒng)自動化。系統(tǒng)的使用一定需要簡單，最好是傻瓜式的操作卻有更有效的服務結(jié)果和體驗。
推薦閱讀：如何解決呼叫中心四類問題？
總結(jié)：
上述幾點就是呼叫中心基礎的管理工作點，整個呼叫中心的管理其實有很多細節(jié)可以去調(diào)整的，只有不斷的調(diào)整優(yōu)化管理，呼叫中心就會越來越好。
