呼叫中心核心功能有哪些？

呼叫中心我們已經(jīng)講了不少，功能介紹也做過淺析或詳解，但是有些功能點還是沒有完全展示過。這篇文章中，我們將以更淺顯易懂的文字去簡單講述呼叫中心核心功能，讓更多非專業(yè)客戶能夠更容易理解呼叫中心。

呼叫中心核心功能有哪些？

1、統(tǒng)一服務(wù)號碼

呼叫中心為什么可以成為企業(yè)的對外品牌形象的門面，其中一點就是可以對外發(fā)布統(tǒng)一服務(wù)號碼，比如我們常見的400或800電話。當客戶通過對外發(fā)布的企業(yè)號碼撥入呼叫中心后，呼叫中心的語音導(dǎo)航（IVR功能）可以選擇語音自助服務(wù)和人工服務(wù)兩種模式。同時，客服中心的坐席可以利用軟電話功能，外撥號碼，在客戶端也是顯示的統(tǒng)一企業(yè)電話號碼。

2、自動排隊功能

很多客服系統(tǒng)都有自動排隊功能，但是呼叫中心的自動排隊功能更為強大，就算客戶在高峰期集體涌入，也不會造成掉線等情況。同時，當很多客戶在同一時間撥打電話，呼叫中心還會根據(jù)客戶信息將電話進行排隊，客戶在等待的時候，為了更好的用戶體驗，還會播放預(yù)先設(shè)定的舒緩音樂。

3、自動應(yīng)答服務(wù)

呼叫中心為了提供給企業(yè)更高的效率和服務(wù)質(zhì)量，會有自動應(yīng)答功能。當客戶撥打電話進入呼叫中心系統(tǒng)后，客戶只需要按照系統(tǒng)提示輸入相關(guān)咨詢就可以方便快捷的查詢。同時，客戶可以利用簡明易懂的語音提示，一步一步的進行階段性的操作，如果某階段操作沒有聽明白，還可以反復(fù)重聽或是返回上一步。該功能可以幫助客戶查詢公司簡介、分店信息、主要業(yè)務(wù)和相關(guān)問題等等。

4、人工坐席服務(wù)

呼叫中心的一個重要功能點就是人工座席，雖然近年因為AI技術(shù)的進步，很多呼叫中心配置了智能電話機器人，但是人工座席仍然是解決客戶問題的重要方式。當客戶電話到達座席的時候，客服可以馬上看到客戶信息，包括姓名、性別、地址、信譽度和來源地等等，幫助人工座席更好的服務(wù)客戶。

5、語音布告欄服務(wù)

將預(yù)先錄好的語音資訊，播放給您的用戶，所有資訊只需按幾個簡單的電話鍵即可獲得。

6、回叫功能

呼叫中心具有用戶信息登記庫，不論呼入呼出的客戶信息都會被保存起來。此功能在無人職守的情況下，可與系統(tǒng)留言功能相配合，即用戶在系統(tǒng)無人職守時，按語音提示進入留言欄，錄下需要咨詢的問題及聯(lián)系方法，待上班時從留言欄提取并以予答復(fù)。

7、統(tǒng)計功能

呼叫中心的統(tǒng)計功能是主要功能之一，它可以幫助企業(yè)實現(xiàn)精準的KPI管理，制定相應(yīng)的戰(zhàn)略計劃等等。

8、錄音監(jiān)聽功能

這個功能也可以叫做質(zhì)檢功能，可有效的保障呼叫中心的業(yè)務(wù)服務(wù)水平。錄音監(jiān)聽是將通話雙方的通話過程全程錄下來，并可自動保存到硬盤、磁盤， 光盤等介質(zhì)上。方便管理人員隨時查看服務(wù)情況，考核服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平等專業(yè)素質(zhì)。

9、擴展功能

為了適應(yīng)未來高速發(fā)展的信息產(chǎn)業(yè)化發(fā)展進程，系統(tǒng)留有擴展接口，以備后續(xù)平滑升級。